美團(tuán)拼好飯被曝惡意屏蔽用戶 同地址不同設(shè)備下單差異遭用戶舉報(bào)

近期，多位消費(fèi)者反映在使用美團(tuán)拼好飯服務(wù)時(shí)遭遇“區(qū)別對(duì)待”：同一收貨地址，換用另一部手機(jī)即可正常下單，自身設(shè)備卻被莫名屏蔽無法進(jìn)行下單點(diǎn)餐。這一現(xiàn)象引發(fā)用戶對(duì)美團(tuán)平臺(tái)“惡意針對(duì)用戶、刻意屏蔽”的質(zhì)疑，紛紛發(fā)起舉報(bào)，要求平臺(tái)給出合理解釋。

消費(fèi)者遭遇惡意屏蔽致無法下單點(diǎn)餐

林先生（化名）展示了他的下單經(jīng)歷：在自己常用的手機(jī)上，選擇“天恒·世界集X號(hào)樓XXX室”作為收貨地址時(shí)，此前可正常下單的“太太好粥”等商戶顯示“超配送范圍”，無法購(gòu)買；而當(dāng)他換用另一部手機(jī)，同樣選擇該地址，卻能順利下單，配送時(shí)間、價(jià)格等信息均正常顯示。

“我就想點(diǎn)個(gè)粥，怎么自己手機(jī)就不行了？換個(gè)手機(jī)就好了，這不是明擺著針對(duì)我嗎？”林先生表示，自己并非個(gè)例，身邊多位朋友也遇到了類似情況，“有的是看不到某些商戶，有的是能看到但點(diǎn)進(jìn)去提示配送范圍不符，換個(gè)設(shè)備就全好了，這太奇怪了。”

從林先生提供的截圖可見，其常用手機(jī)在選擇“天恒·世界集X號(hào)樓XXX室”時(shí)，“太太好粥”的配送信息顯示該地址超范圍無法配送選擇；而另一部手機(jī)下單時(shí)，該商戶配送費(fèi)為0，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間約44分鐘，距離3.3km，完全符合配送條件。同時(shí)，另一款“來份炒餅”的套餐，也存在類似的設(shè)備間下單差異。

同地址同時(shí)間一個(gè)無法選擇下單一個(gè)可以正常下單

用戶質(zhì)疑：平臺(tái)刻意屏蔽 侵犯消費(fèi)選擇權(quán)

對(duì)于這一現(xiàn)象，消費(fèi)者們普遍認(rèn)為是美團(tuán)平臺(tái)在“惡意針對(duì)個(gè)體用戶”。“為什么同一地址、同一時(shí)間，就因?yàn)樵O(shè)備不同，能點(diǎn)的商戶不一樣？這不是刻意屏蔽是什么？”一位用戶在投訴中寫道。

他們指出，這種“區(qū)別對(duì)待”直接侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。“我有權(quán)選擇自己想吃的商戶和餐品，但平臺(tái)通過這種方式限制我，就是不合理的。”有用戶表示，自己因無法下單心儀餐品，不得不更換平臺(tái)或接受更高成本的消費(fèi)，“這既浪費(fèi)時(shí)間，又增加了支出。”

此外，用戶們還對(duì)平臺(tái)的技術(shù)合理性提出質(zhì)疑。“如果是配送范圍的問題，那為什么換個(gè)設(shè)備就沒問題？難道配送范圍還跟手機(jī)綁定嗎？這顯然說不通。”大家認(rèn)為，美團(tuán)此舉涉嫌利用技術(shù)手段對(duì)用戶進(jìn)行“區(qū)別性限制”，背后或存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、侵犯用戶權(quán)益的問題。

行業(yè)分析：平臺(tái)“算法黑箱”易引發(fā)信任危機(jī)

針對(duì)此事，業(yè)內(nèi)人士表示，外賣平臺(tái)的配送范圍、商戶展示等通常由算法驅(qū)動(dòng)，但“同一地址不同設(shè)備下單結(jié)果迥異”的情況，明顯超出了正常算法邏輯的范疇。

“正常情況下，配送范圍由商戶、用戶地址、配送能力等客觀因素決定，與用戶使用的設(shè)備無關(guān)。這種差異化結(jié)果，很可能是平臺(tái)在后臺(tái)對(duì)特定用戶進(jìn)行了限制，比如基于用戶的消費(fèi)習(xí)慣、投訴記錄等進(jìn)行‘隱性屏蔽’。”一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師指出，平臺(tái)的“算法黑箱”一旦被用于區(qū)別對(duì)待用戶，極易引發(fā)信任危機(jī)。

他進(jìn)一步表示，這種操作不僅違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費(fèi)者享有公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)的規(guī)定，也破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。“如果平臺(tái)可以隨意對(duì)用戶進(jìn)行商戶屏蔽，那消費(fèi)者的權(quán)益就無從保障，行業(yè)的健康發(fā)展也會(huì)受到影響。”

律師觀點(diǎn)：若屬實(shí) 美團(tuán)或涉嫌違法

對(duì)此，律師表示，若經(jīng)調(diào)查確認(rèn)美團(tuán)存在惡意屏蔽商戶、區(qū)別對(duì)待用戶的行為，其可能涉嫌違反多項(xiàng)法律法規(guī)。

“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，平臺(tái)不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歧視性對(duì)待。同時(shí)，《電子商務(wù)法》也規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得利用技術(shù)手段對(duì)交易進(jìn)行不合理限制。”北京市某律師事務(wù)所律師指出，若美團(tuán)的行為屬實(shí)，用戶可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，要求平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括停止侵害、賠償損失等。

此外，律師還提到，這種“設(shè)備差異化”的操作，也可能涉及侵犯用戶的個(gè)人信息權(quán)益，“平臺(tái)若通過設(shè)備信息對(duì)用戶進(jìn)行分類限制，需要確保其行為符合個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，否則也可能面臨處罰。”

美團(tuán)回應(yīng)：正在核查 將保障用戶正常權(quán)益

針對(duì)用戶的舉報(bào)和質(zhì)疑，美團(tuán)方面表示，正在對(duì)具體情況進(jìn)行核查。

尚未給出具體的核查結(jié)果。