J.D. Power：新能源汽車銷售服務滿意度持續提升

近日，全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power|君迪正式發布中國新能源汽車銷售服務滿意度研究SM（NEV-SSI），這是J.D. Power首次在中國發布這一研究。該研究重點評測了擁車期為2至12個月的新能源車車主對購車體驗的整體滿意度，涉及信息收集、到店體驗、店內看車、試乘試駕、用戶跟進、購車方案洽談和交車過程七大環節，研究同時涵蓋了新能源行業關注的熱點話題，如智能化體驗、購車權益、交車體驗等，旨在幫助新能源汽車廠家明確把握用戶對銷售服務體驗的關注點以及對成交轉化促進的關鍵點。

研究顯示，2025年新能源汽車消費者購車體驗的整體滿意度得分為781分（1,000分制），較2024中國新能源汽車客戶體驗價值研究SM（NEV-CXVI）中的購車階段客戶滿意度提升8分，從因子表現來看，2025年新能源汽車客戶在“購車方案洽談”、“用戶跟進”、“交車過程”滿意度上升明顯，分別上升16分、10分和9分；從品牌陣營來看，主流品牌增速明顯，與豪華品牌差距進一步縮減，自主新勢力品牌則在銷量、收入、用戶滿意度齊頭并進，快速拉升市場地位和用戶口碑，七大購車滿意度因子中，自主新勢力品牌在“到店體驗”、“店內看車”、“用戶跟進”三大環節領先度最高。

研究還發現，2025年中國新能源汽車銷售服務領域，正圍繞“用戶決策鏈路”進行系統性重構。如今，用戶購車已不再是單純比較產品功能的過程，而是一段由“信息錨點—場景體驗—信任構建—成交決策”構成的動態旅程。在此背景下，銷售服務模式已從“功能展示”轉向“情境共鳴”。當銷售人員結合具體場景講解產品功能時，能顯著增強客戶的情感共鳴，進而提升其購買意愿。研究數據顯示，接受過場景化介紹的購車客戶，“更想買車”的意愿上升了18.6%。與此同時，定制化的試乘試駕服務日益成為建立技術信任、引爆用戶口碑的關鍵環節。更關鍵的是服務節奏的把控，尤其體現在客戶離店后的跟進上：當天跟進的銷售顧問，成交轉化率和客戶滿意度更高。

J.D. Power中國區數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：“2025年汽車銷售服務的本質變革，是以用戶決策流程的動態變化為核心，重構‘發現需求-傳遞價值-建立信任’的全場景服務生態。對于車企品牌來說，線上需要建立高效的信息引導系統，通過精準預埋關鍵信息消除用戶疑慮，利用智能數據分析工具實時傳遞客戶需求至銷售終端。線下則需打破傳統固定流程，用靈活的場景設計打造三大體驗高潮——讓產品價值真實可感（場景化試駕）、觸發情感共鳴（定制化體驗）、創造社交分享動力（口碑傳播點），同時滿足用戶理性需求和情感認同。在此過程中，車企需構建全流程協同機制：銷售團隊通過線上線下融合無縫銜接客戶線索，用戶社群反饋即時轉化為服務優化依據，推動每個服務環節實現品牌與用戶關系的升級。這種‘預埋期待-激發共鳴-持續優化’的良性循環，本質是將用戶決策過程中的每個接觸點轉化為價值創造樞紐，讓銷售服務從單純交易升級為品牌與用戶長期關系的起點。”

該研究的亮點發現：

·“場景化體驗”驅動決策加速，試乘試駕助推成交轉化：研究顯示，新能源汽車銷售過程中，用戶愈發依賴“場景化”的產品體驗來做出購車決策。將車輛從“出行工具”升級為“生活解決方案”，能有效縮短決策鏈條。銷售人員在產品講解中，借助如露營、親子出行等具體生活場景來呈現車輛功能與優勢，可顯著提升購車意愿。其中，“娛樂場景”與“露營場景”是最具吸引力的情境表達。同時，客戶對試乘試駕的“定制化”體驗需求顯著上升。2025年數據顯示，新能源客戶對定制化試駕線路的需求上升9.8%。試駕體驗越充分，客戶體驗越好，產品NPS?得分也越高。因此，車企需將試駕環節從“功能演示”重構為建立“技術信任”的臨門一腳，有效助力成交轉化。

·打通線上線下，全旅程無縫服務提升轉化效率：研究顯示，銷售人員如能準確掌握客戶線上需求并在到店后快速了解客戶購車意向，可實現顯著轉化提升并提升產品口碑——購車滿意度提升50分，一周內完成簽約的客戶占比提升13.2%，產品NPS?提升21.1分。如今，客戶線下到店的核心目的，是“驗證選擇的正確性”和“打消剩余顧慮”，品牌銷售人員如能基于客戶線上溝通留下的需求信息，在線下精準回應其關注點，將大大提高成交效率并促成口碑傳播。

·強化離店跟進，構建長期關系與高效轉化：成交并非止于到店，離店后的跟進同樣是客戶體驗和轉化效率的關鍵環節。及時跟進能夠深化客戶信任、推進購車進程，也為建立長期客戶關系奠定基礎。研究顯示，新能源銷售人員在客戶離店當天完成有效跟進，能夠顯著提升客戶滿意度并提高成交轉化率。當天跟進的銷售顧問，成交轉化率和客戶滿意度顯著更高——客戶滿意度比次日跟進高出12分，一周內成交占比高出25.6%。

·用戶口碑成為服務變革的核心驅動力：2025年，用戶口碑已從“附屬指標”躍升為新能源汽車服務體系的核心驅動力和價值驗證標尺。口碑不僅直接拉動銷售轉化，也成為促使用戶留存的關鍵因素。研究顯示，因“品牌口碑”選擇本品牌而非其他品牌的新能源客戶占比，較2024年上升12.5%。其中，試乘試駕環節的專業服務更成為客戶愿意向朋友推薦品牌的“高興時刻”。

2025中國新能源汽車銷售服務滿意度研究（NEV-SSI）排名

蔚來以806分獲得豪華品牌新能源汽車銷售服務滿意度冠軍。梅賽德斯-奔馳（788分）排名第二。

理想以804分獲得主流品牌新能源汽車銷售服務滿意度冠軍。小鵬（800分）排名第二，阿維塔（799分）與極氪（799分）并列第三。

蔚來以806分獲得自主品牌新能源汽車銷售服務滿意度冠軍。理想（804分）排名第二，小鵬（800分）排名第三。

J.D. Power中國新能源汽車銷售服務滿意度研究SM（NEV-SSI）評估的是購車2至12個月的新能源汽車車主對購買體驗的總體滿意度。其中購車指數包含用戶跟進（22%）、信息收集（16%）、交車過程（15%）、店內看車（13%）、購車方案洽談（12%）、到店體驗（12%）、試乘試駕（11%）七個因子。銷售服務滿意度的計算采用1,000分制。

2025年研究是基于2024年3月至2025年4月期間購車的11,060名車主的反饋。數據采集工作于2025年3月至6月間在81個中國主要城市進行。研究共覆蓋61個品牌，其中47個品牌達到足量樣本。