物流服務(wù)中聊天機(jī)器人的使用意愿研究

摘要

近年來，生成式人工智能技術(shù)的興起為各行各業(yè)帶來了前所未有的變革，但關(guān)于其在物流領(lǐng)域的應(yīng)用還集中在自動(dòng)分揀、無人機(jī)配送、智能倉(cāng)儲(chǔ)等傳統(tǒng)方面的研究，因此，為了解以聊天機(jī)器人為代表的生成式人工智能技術(shù)在物流信息處理等方面的智能化應(yīng)用，基于技術(shù)接受模型和人工智能接受框架(AIDUA)，通過三個(gè)評(píng)估階段深入分析用戶在物流服務(wù)過程中對(duì)聊天機(jī)器人使用意愿的形成過程。研究表明:擬人性、智能性和準(zhǔn)確性對(duì)用戶情感體驗(yàn)以及用戶體驗(yàn)均呈正相關(guān)，用戶情感體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)對(duì)信任呈正相關(guān)，信任對(duì)用戶使用意愿呈正相關(guān)。研究強(qiáng)調(diào)了積極引入先進(jìn)人工智能技術(shù)的重要性，對(duì)物流服務(wù)企業(yè)在提升服務(wù)效率與質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型方面具有實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞

聊天機(jī)器人；物流服務(wù)；AIDUA模型；使用意愿

Abstract

In recent years, the rise of generative artificial intelligence has brought unprecedented changes to various industries, but the application of this technology in logistics has been mainly focused on traditional areas such as automatic sorting, drone delivery, and intelligent warehousing. Therefore, in order to understand the intelligent application of chatbots, a representative of generative artificial intelligence, in logistics information processing and other aspects, we based on the Technology Acceptance Model (TAM) and the Artificial Intelligence Acceptance Framework (AIDUA), through a three-stage evaluation to deeply analyze the process of users’ willingness to use chatbots in logistics services. The result shows that anthropomorphism, intelligence, and accuracy are positively correlated with users’ emotional experience and user experience, and users’ emotional experience and user experience are positively correlated with trust, which is positively correlated with users’ willingness to use. This study emphasizes the importance of actively introducing advanced artificial intelligence technologies and has practical significance for logistics service enterprises in improving service efficiency and quality and achieving intelligent transformation.

Keywords

chatbot; logistics service; AIDUA model; willingness to use

1.引言

在數(shù)字化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了人工智能的興起，繼而推動(dòng)了語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)性變革，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)言服務(wù)廣泛普及，走向?qū)I(yè)化和智能化全方位發(fā)展[1]。隨著2023年國(guó)家中央部門聯(lián)合頒布的《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》正式執(zhí)行，生成式人工智能技術(shù)在各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用[2]。此辦法的發(fā)布使得聊天機(jī)器人在全球盛行。以聊天機(jī)器人為代表的各種生成式人工智能所具有的巨大的自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)，機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)計(jì)算等高新技術(shù)的應(yīng)用，為物流業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇[3]。

雖然物流作為連接生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁，且其效率、準(zhǔn)確性和用戶體驗(yàn)也是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺，但是關(guān)于人工智能技術(shù)在物流業(yè)的應(yīng)用廣泛集中在:(1)快遞物流行業(yè)使用機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)快速分揀[4]；(2)智慧物流體系使用無人機(jī)和機(jī)器人技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)配送[5]；(3)物流倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)環(huán)節(jié)使用機(jī)器人完成智能自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)[6]等傳統(tǒng)方面。而關(guān)于智能客服類聊天機(jī)器人在物流環(huán)節(jié)中的信息處理以及用戶售后服務(wù)等方面的智能化研究相對(duì)較少。從歷年“雙十一”的快遞數(shù)據(jù)來看，快遞業(yè)務(wù)量高達(dá)830億件，客戶線上咨詢率占業(yè)務(wù)量的0.2%即160億，但是其中投訴率高達(dá)4%左右，因此，亟須人工智能技術(shù)的介入來解決由于傳統(tǒng)認(rèn)同服務(wù)工作重復(fù)性高，工作量大，工作周期長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大[7]等問題。而智能聊天機(jī)器人憑借其自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)，不但具有自動(dòng)化處理機(jī)械重復(fù)性工作的能力，降低運(yùn)營(yíng)成本與人力負(fù)擔(dān)，而且可以7×24h在線，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提升服務(wù)效率以達(dá)到優(yōu)化客戶體驗(yàn)與滿意度，提高客戶持續(xù)使用意愿的目的。

在本研究中，我們基于AIDUA模型探討了以聊天機(jī)器人為代表的生成式人工智能如何憑借其擬人性、智能性和準(zhǔn)確性有效解決物流服務(wù)中存在的問題，進(jìn)而對(duì)用戶情感體驗(yàn)以及整體用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的積極影響。這種積極的影響進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為用戶對(duì)聊天機(jī)器人信任的增強(qiáng)，從而提升用戶對(duì)聊天機(jī)器人的使用意愿。

2.理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀

2.1 聊天機(jī)器人的采納

聊天機(jī)器人(Chatbot)是一個(gè)用來模擬人類對(duì)話或聊天的程序，它試圖模仿人類并與人類聊天，為人類解答疑惑，滿足人類需求。在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，聊天機(jī)器人對(duì)我們來說已經(jīng)不再陌生，它早已漸漸進(jìn)入我們的日常生活中。目前較為經(jīng)典的聊天機(jī)器人有:美國(guó)OpenAI公司推出的ChatGPT、華為的小藝、蘋果的Siri、微軟的小冰、小米的小愛同學(xué)、阿里的小蜜、亞馬遜的Alexa等[8]。聊天機(jī)器人這一能夠與人類進(jìn)行自然語(yǔ)言交流的系統(tǒng)，憑借其強(qiáng)大的文本理解能力和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，能夠快速處理海量文本數(shù)據(jù)，生成高質(zhì)量的語(yǔ)言文本，應(yīng)用到各種場(chǎng)景發(fā)揮不同作用[9]，吸引了來自學(xué)前教育、醫(yī)學(xué)、心理健康、計(jì)算機(jī)科學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的學(xué)者和研究人員的廣泛關(guān)注。

譚琳霞和李阿紅[10]提出聊天機(jī)器人在學(xué)前教育領(lǐng)域，通過用戶畫像與深度強(qiáng)化學(xué)習(xí)的對(duì)話建立模型得到適合用戶個(gè)性的回復(fù)，從而生成最優(yōu)對(duì)話方案，以及崔夢(mèng)萌等[11]提出按照對(duì)話語(yǔ)境與用戶情感生成的可以滿足家長(zhǎng)與學(xué)生情感智能交互的聊天機(jī)器人模型。醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，Yunus[12]向聊天機(jī)器人提問有關(guān)患者手術(shù)操作的問題，再由專業(yè)外科醫(yī)生對(duì)比量表進(jìn)行評(píng)估，最終發(fā)現(xiàn)聊天機(jī)器人在口腔醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的巨大作用。Nicole等[13]研究哪種類型的聊天機(jī)器人可應(yīng)用于癡呆癥患者以及其護(hù)理人員，并就其功能和內(nèi)容評(píng)估其質(zhì)量。心理健康領(lǐng)域，Kim[14]為解決老年人抑郁期就醫(yī)過程中各種不利病情的情況提出采用國(guó)際醫(yī)療信息交換標(biāo)準(zhǔn)(FHIR)，以保證聊天機(jī)器人制作的老年人抑郁量表的相互操作性。Berrezueta等[15]研究聊天機(jī)器人作為干預(yù)多動(dòng)癥兒童行為活動(dòng)的工具的設(shè)計(jì)、應(yīng)用和評(píng)估，在互動(dòng)過程中幫助患病兒童糾正不良習(xí)慣。此外，Elera和Grant[16]的研究中測(cè)試了不同聊天助手語(yǔ)音查詢性能在翻譯實(shí)時(shí)事件等方面發(fā)揮的作用；也有學(xué)者[17]研究智能個(gè)人助理用于提高英語(yǔ)口語(yǔ)；也有學(xué)者將聊天機(jī)器人融入課堂協(xié)助老師教學(xué)[18]。

在探討聊天機(jī)器人如何深刻影響并重塑多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的過程中，我們不難發(fā)現(xiàn)，其智能化、人性化的交互特性，正逐步滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的每個(gè)角落。聊天機(jī)器人在醫(yī)療、教育以及心理健康等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，展現(xiàn)出來其核心價(jià)值是實(shí)用性，這些領(lǐng)域之所以能夠快速接納并依賴聊天機(jī)器人，正是因?yàn)樗鼈兡軌蚓珳?zhǔn)解決用戶痛點(diǎn)，提供即時(shí)、有效的幫助。而在物流服務(wù)這一高度依賴效率與準(zhǔn)確性的行業(yè)中，物流作為連接生產(chǎn)與消費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，面臨著環(huán)境污染嚴(yán)重、運(yùn)營(yíng)成本高昂以及運(yùn)作效率低下等一系列挑戰(zhàn)。然而，生成式人工智能聊天機(jī)器人的興起為物流行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)帶來了解決問題的有效助力[19]。例如：它能在訂單處理環(huán)節(jié)自動(dòng)處理和更改訂單、分析用戶需求、追蹤訂單物流狀況[20]；在倉(cāng)儲(chǔ)管理環(huán)節(jié)，構(gòu)建智能化庫(kù)存系統(tǒng)、指導(dǎo)工作人員高效工作、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化裝卸、監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；在運(yùn)輸配送環(huán)節(jié)，分析計(jì)算不同運(yùn)輸方式所需時(shí)間和成本，確定運(yùn)輸配送要求；在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，提供7×24小時(shí)服務(wù)、處理常見問題、分析用戶情緒狀態(tài)、收集反饋信息。因此，為響應(yīng)節(jié)能減排、降本增效的呼聲，物流行業(yè)迫切需要將聊天機(jī)器人的實(shí)用性特點(diǎn)引入物流服務(wù)領(lǐng)域，這不僅是技術(shù)進(jìn)步的必然結(jié)果，更是提升物流服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的關(guān)鍵舉措。

2.2 技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model,TAM)是一個(gè)用于解釋和預(yù)測(cè)用戶對(duì)新技術(shù)接受程度的重要理論模型[21]。它通過分析用戶的感知有用性和感知易用性等因素，揭示用戶對(duì)新技術(shù)的態(tài)度、意向和使用行為之間的關(guān)系。隨著技術(shù)的進(jìn)步與研究的深入，TAM模型在不斷地發(fā)展和完善。王玲[22]的研究基于技術(shù)接受模型理論，探究不同經(jīng)驗(yàn)程度、不同信任感的用戶對(duì)AI語(yǔ)音助手的使用感知與使用意愿的不同程度影響;張楊[23]的研究基于技術(shù)接受模型理論，探討了快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者線上購(gòu)物體驗(yàn)的影響，以及用戶對(duì)快遞服務(wù)的采納行為;張池[24]的研究基于技術(shù)接受模型理論，通過對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)焦慮、社會(huì)影響等變量的研究，探討了大學(xué)生對(duì)于生成式人工智能使用意愿的問題；Young[25]的研究基于技術(shù)接受模型，通過對(duì)物流平臺(tái)的功能、信賴、網(wǎng)絡(luò)效果和安全等因素的作用分析，探討了其對(duì)于參與者的正面感知有用性及其利用意圖的影響。有學(xué)者在TAM模型的基礎(chǔ)上提出了技術(shù)接受與使用統(tǒng)一模型(UTAUT)[26]，該模型與TAM模型是目前最經(jīng)典的技術(shù)接受模型，將多個(gè)理論模型進(jìn)行整合，以解釋新技術(shù)被接受與使用的影響機(jī)制與影響因素。由于這些傳統(tǒng)的技術(shù)模型最初只是在一些非智能的技術(shù)中運(yùn)用，例如交付中心的自助服務(wù)[27]，但本文要研究的是用戶對(duì)AI設(shè)備的接受程度，AI是類人工智能設(shè)備，因此，傳統(tǒng)的技術(shù)接受模型不太可能運(yùn)用到探究用戶對(duì)于AI設(shè)備的使用意愿的相關(guān)研究中[28]。LU等[28]的研究基于認(rèn)知評(píng)價(jià)理論和認(rèn)知失調(diào)理論提出了一個(gè)適用于AI設(shè)備使用意愿的模型——AIDUA。該模型解釋了用戶是否愿意接受在服務(wù)中對(duì)AI設(shè)備的使用。

2.3 人工智能設(shè)備使用接受度理論模型(AIDUA)

人工智能設(shè)備使用接受度理論模型(Artificially Intelligent Device Use Acceptance，AIDUA)目前在酒店服務(wù)行業(yè)[29]、旅游業(yè)[30]、自動(dòng)駕駛汽車領(lǐng)域[31]等都有相關(guān)研究。此外，Ma和Yudi[32]的研究基于AIDUA模型，通過對(duì)ChatGPT在社會(huì)影響、新奇價(jià)值、人性與績(jī)效期望方面的考察探究了聊天機(jī)器人的接受度問題，為基于AI的聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)和開發(fā)提供了實(shí)用啟示；Lin等[33]的研究借鑒AIDUA模型理論，考察了顧客在接待服務(wù)中對(duì)于使用人工智能機(jī)器人設(shè)備的使用意愿問題；Mei等[34]的研究采用AIDUA模型，通過顧客對(duì)人工智能設(shè)備三個(gè)接受階段的考察，探討了在可持續(xù)銀行服務(wù)領(lǐng)域，客戶如何識(shí)別和接受人工智能設(shè)備問題；陶志梅等[35]的研究基于AIDUA模型探究公眾對(duì)于AI技術(shù)的接受情況；王偉正等[36]的研究基于AIDUA模型探究科研人員使用生成式人工智能技術(shù)意愿的影響因素；劉鳴箏和王碩[37]的研究借助AIDUA研究框架探究人機(jī)交互中公眾對(duì)生成式人工智能的認(rèn)知、評(píng)估與使用情況。因此，本文將沿用AIDUA模型深入研究用戶對(duì)聊天機(jī)器人使用意愿的三個(gè)評(píng)估階段:初級(jí)評(píng)估階段、中級(jí)評(píng)估階段、結(jié)果評(píng)估階段。

3.模型構(gòu)建與理論假設(shè)

3.1 模型構(gòu)建

本研究模型如圖1所示，基于技術(shù)接受模型研究用戶在物流服務(wù)中使用聊天機(jī)器人的意愿。以聊天機(jī)器人的擬人性、智能性、準(zhǔn)確性3個(gè)功能特性作為本研究模型的初級(jí)評(píng)估階段，本階段旨在關(guān)注這些特性如何影響用戶的感知易用性；中級(jí)評(píng)估階段用戶根據(jù)自己使用后親身感受到的情感體驗(yàn)和整體用戶體驗(yàn)產(chǎn)生對(duì)聊天機(jī)器人的信任，這些因素與感知有用性相關(guān)聯(lián)；最后，結(jié)果評(píng)估階段將關(guān)注用戶的使用意愿，并綜合分析感知有用性、感知易用性對(duì)用戶使用意愿的影響。

圖1 整體模型框架

3.2 研究假設(shè)

3.2.1 初級(jí)評(píng)估階段

在初級(jí)評(píng)估階段中，用戶對(duì)聊天機(jī)器人在物流服務(wù)中的使用進(jìn)行評(píng)估是基于聊天機(jī)器人的擬人性、智能性以及準(zhǔn)確性功能特點(diǎn)。這三個(gè)功能特性都是聊天機(jī)器人的內(nèi)在屬性，是其核心能力。除此之外，聊天機(jī)器人所具備的核心能力還有有效性、可用性、完整性[38]、便利性、兼容性等等。而擬人性、智能性和準(zhǔn)確性更直接地關(guān)聯(lián)到物流服務(wù)中的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及用戶體驗(yàn)上，其他變量可能更多地體現(xiàn)在系統(tǒng)或服務(wù)的整體性能上，而非直接針對(duì)物流服務(wù)中的客戶交互和問題解決?；诖耍狙芯砍跫?jí)評(píng)估階段對(duì)聊天機(jī)器人功能特性的研究重點(diǎn)集中在其擬人性、智能性以及準(zhǔn)確性。

擬人性[39]是指將人類特征、心理和行為賦予非人類實(shí)體的過程。即讓人工智能擁有人類一般的認(rèn)知共情、情感共情、幽默性和不確定性等特征，從而提升用戶與聊天機(jī)器人之間的交互體驗(yàn)。智能性是指聊天機(jī)器人通過其自然語(yǔ)言處理能力、學(xué)習(xí)能力、交互能力、場(chǎng)景適應(yīng)性以及數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)等多個(gè)方面的功能來理解用戶的提問并生成回復(fù)從而提供有效結(jié)果的能力，這是聊天機(jī)器人自身具備的核心能力[40]。準(zhǔn)確性是指聊天機(jī)器人為用戶提供的正確精確的回復(fù)，準(zhǔn)確理解用戶意圖的關(guān)鍵所在[41]。如果用戶網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，因遇到訂單處理流程透明度低、訂單跟蹤不及時(shí)等情況需要咨詢聊天機(jī)器人，例如用戶:“我的訂單怎么還沒更新物流信息？處理到哪一步了？”不具有擬人性的智能客服:“您好，您的訂單目前仍在處理中，物流信息可能還未及時(shí)更新。請(qǐng)您稍等片刻，我們會(huì)盡快為您提供最新的物流信息?！睌M人性的聊天機(jī)器人:“抱歉親親，您的訂單正在物流的宇宙中冒險(xiǎn)呢，我已經(jīng)幫您催促我們的物流小伙伴啦，會(huì)盡快給您送上最新的物流動(dòng)態(tài)哦！”此時(shí)，聊天機(jī)器人親切幽默，熱情體貼，擬人化的回復(fù)，用自己的真情實(shí)感打動(dòng)用戶，使用戶體驗(yàn)到智能的聊天機(jī)器人服務(wù)，從而提高用戶對(duì)聊天機(jī)器人智能性的感知[42]。同樣，對(duì)于用戶咨詢的物流問題，聊天機(jī)器人精準(zhǔn)的回復(fù)可以真正有效解決他們的問題，舉個(gè)例子:用戶:“我的包裹什么時(shí)候能到？”傳統(tǒng)智能客服回復(fù):“您的包裹顯示正在運(yùn)輸中，具體時(shí)間以頁(yè)面顯示為準(zhǔn)”；而智能聊天機(jī)器人回復(fù):“根據(jù)您的訂單信息，您的包裹預(yù)計(jì)明天下午3點(diǎn)至5點(diǎn)之間送達(dá)，請(qǐng)注意查收。”由此可見，準(zhǔn)確性程度較高的聊天機(jī)器人能夠精準(zhǔn)理解用戶意圖并給出準(zhǔn)確回復(fù)，而非行話套話，甚至因誤解用戶意圖而產(chǎn)生錯(cuò)誤回答，給用戶帶來不必要的麻煩[43]。因此，準(zhǔn)確性的提升可以為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更智能的體驗(yàn)感，增強(qiáng)用戶對(duì)聊天機(jī)器人智能性的感知。因此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)1:聊天機(jī)器人擬人性正向影響用戶在物流服務(wù)過程中對(duì)聊天機(jī)器人智能性的感知。

假設(shè)2:聊天機(jī)器人準(zhǔn)確性正向影響用戶在物流服務(wù)過程中對(duì)聊天機(jī)器人智能性的感知。

情感體驗(yàn)這一概念來自唐納德·諾曼（Donald Norman）的《情感化設(shè)計(jì)》著作中的情感設(shè)計(jì)理論，該理論認(rèn)為，設(shè)計(jì)者要觀察用戶感官接受偏好，設(shè)計(jì)要與用戶生活需求匹配，以及要從用戶情感層次出發(fā)引起用戶情感共鳴[44]。用戶體驗(yàn)是指用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中所感受到的整體體驗(yàn)，這種體驗(yàn)涵蓋了用戶對(duì)產(chǎn)品的功能、設(shè)計(jì)、交互、視覺以及情感等多個(gè)方面的感受和認(rèn)知，其中，情感體驗(yàn)是構(gòu)成用戶體驗(yàn)不可或缺的關(guān)鍵因素，而良好的用戶體驗(yàn)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和使用意愿[45]。

雖然現(xiàn)階段聊天機(jī)器人的應(yīng)用非常廣泛，能進(jìn)行人機(jī)交互，但由于聊天機(jī)器人技術(shù)主要是通過弱人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)，部分人機(jī)對(duì)話場(chǎng)景還不能夠完全理解[46]，這就導(dǎo)致聊天機(jī)器人在解決用戶遇到的物流問題時(shí)不能夠提供精準(zhǔn)的、使用戶滿意的解決方案，或者提供的回復(fù)不符合邏輯，從而引起用戶對(duì)聊天機(jī)器人產(chǎn)生負(fù)面情緒[47]，同時(shí)，可能使用戶真切地感受到聊天機(jī)器人確實(shí)不能像一個(gè)真正的人一樣與之聊天?；诖耍奶鞕C(jī)器人的擬人性成為改善這一問題的關(guān)鍵因素。當(dāng)用戶因?yàn)橛唵胃櫜患皶r(shí)，物流信息更新慢等問題而產(chǎn)生負(fù)面情緒時(shí)，擬人性的聊天機(jī)器人可以模擬人類的語(yǔ)言、語(yǔ)氣和情緒，通過親切的語(yǔ)言和積極的情感反饋安撫用戶，緩解用戶負(fù)面情緒，從而增強(qiáng)用戶的情感體驗(yàn)。因此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)3a:聊天機(jī)器人擬人性正向影響用戶情感體驗(yàn)。

劉雨和操雅琴[48]關(guān)于聊天機(jī)器人擬人化特征的研究中指出，聊天機(jī)器人的功能、品牌、聲音以及情感擬人化特征都會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量產(chǎn)生正向影響。Araujo[49]的研究中指出聊天機(jī)器人品牌名稱和語(yǔ)言風(fēng)格擬人化對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生正向影響。何海地[50]的研究中指出圖書館聊天機(jī)器人的搜索和學(xué)習(xí)能力等功能擬人化特征對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生正向影響。Pelau等[51]的研究中指出聊天機(jī)器人以類人的方式與人類交互，減少了距離感，給用戶體驗(yàn)注入了親切友好的氛圍。在物流服務(wù)中，擬人性的聊天機(jī)器人通過與用戶進(jìn)行更深入的互動(dòng)，如分享購(gòu)物經(jīng)歷，為用戶提供反饋意見、人性化地處理用戶投訴的物流問題等逐漸從方方面面的擬人化特征中提升用戶體驗(yàn)。因此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)3b:聊天機(jī)器人擬人性正向影響用戶體驗(yàn)。

在物流服務(wù)中，聊天機(jī)器人的智能性對(duì)用戶體驗(yàn)和情感體驗(yàn)具有深遠(yuǎn)的影響。Huang和Rust[52]的研究中提出了機(jī)械、分析、直觀以及情感四種智能的表現(xiàn)，其中機(jī)械智能指聊天機(jī)器人自動(dòng)化處理重復(fù)任務(wù)的能力，例如:訂單處理環(huán)節(jié)，為企業(yè)自動(dòng)化收集訂單數(shù)據(jù)、生成物品清單、實(shí)現(xiàn)訂單實(shí)時(shí)追蹤；為用戶生成個(gè)性化訂單方案，使用戶可以根據(jù)要求隨意查詢修改取消訂單[19]。分析智能指聊天機(jī)器人分析數(shù)據(jù)，解決問題，提供詳細(xì)回復(fù)的能力，例如:客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)將用戶的評(píng)價(jià)意見歸納整理，并給予反饋；根據(jù)用戶不同需求提供個(gè)性化服務(wù)，有效解決投訴與評(píng)價(jià)。直觀智能指在社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景中有效適應(yīng)環(huán)境，完全理解對(duì)話語(yǔ)義的能力[53]，例如:倉(cāng)儲(chǔ)管理環(huán)節(jié)，聊天機(jī)器人通過數(shù)據(jù)分析，結(jié)合視覺和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，為企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)化管理以及智能化操作；情感智能指識(shí)別用戶情緒，提供情緒價(jià)值，安撫用戶的能力，例如:客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，通過用戶語(yǔ)氣敏銳地察覺用戶情緒，當(dāng)用戶遇到物流查詢問題，錯(cuò)填收貨地址，負(fù)面售后等造成用戶心情不佳的問題時(shí)，及時(shí)提供安慰和情感支持，引導(dǎo)用戶產(chǎn)生積極的情感反應(yīng)。綜上，聊天機(jī)器人發(fā)揮其智能性不僅有效幫助物流企業(yè)和用戶解決物流服務(wù)各環(huán)節(jié)現(xiàn)存問題，也提升了用戶體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，提高了用戶滿意度和使用意愿。因此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)4a:聊天機(jī)器人智能性正向影響用戶情感體驗(yàn)。

假設(shè)4b:聊天機(jī)器人智能性正向影響用戶體驗(yàn)。

準(zhǔn)確性是衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)確性意味著聊天機(jī)器人能為用戶提供精準(zhǔn)無誤，符合預(yù)期的服務(wù)[41]。許多使用聊天機(jī)器人的領(lǐng)域?qū)τ跍?zhǔn)確性程度的高低要求非常嚴(yán)格，例如醫(yī)學(xué)領(lǐng)域Cheng等[54]人的研究中使用智能語(yǔ)音聊天機(jī)器人問診，準(zhǔn)確性程度要求極高，因?yàn)檫@關(guān)乎到人類生命。在物流服務(wù)中，倉(cāng)儲(chǔ)需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確、空間利用透明度低、訂單跟蹤不及時(shí)、配送流程繁瑣不明確[19]等都會(huì)帶來額外的成本費(fèi)用、導(dǎo)致各種糾紛和投訴甚至損壞企業(yè)聲譽(yù)和品牌形象。而當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)信息查詢、個(gè)性化推薦以及其他物流問題都能準(zhǔn)確無誤地滿足他們的需求時(shí)，用戶會(huì)覺得他們是被理解和尊重的，會(huì)感受到聊天機(jī)器人確實(shí)在認(rèn)真解決他們的問題。這種感受不僅從用戶情感角度給予了他們極大的心理安慰，而且從更深層次上影響了用戶的整體體驗(yàn)。因此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)5a:聊天機(jī)器人準(zhǔn)確性正向影響用戶情感體驗(yàn)。

假設(shè)5b:聊天機(jī)器人準(zhǔn)確性正向影響用戶體驗(yàn)。

3.2.2 中級(jí)評(píng)估階段

初級(jí)評(píng)估階段中，我們完成了聊天機(jī)器人的三種功能特性如何影響用戶情感體驗(yàn)與提升用戶體驗(yàn)，接下來進(jìn)入中級(jí)評(píng)估階段。此階段聚焦于探究用戶對(duì)其感知到的聊天機(jī)器人設(shè)備產(chǎn)生的情感共鳴與整體體驗(yàn)如何催生出對(duì)聊天機(jī)器人的信任。

信任是指用戶與聊天機(jī)器人交互過程中，對(duì)其提供的服務(wù)、回復(fù)的內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)估后產(chǎn)生的信心，認(rèn)可等積極態(tài)度的感知[55]。王晰巍等[56]人的研究從情感和認(rèn)知兩個(gè)角度衡量用戶對(duì)聊天機(jī)器人的信任，情感層面用戶傾向于相信聊天機(jī)器人的行為傾向和動(dòng)機(jī)是出于善意的；認(rèn)知層面用戶傾向于相信聊天機(jī)器人可以完成任務(wù)。在物流服務(wù)中，當(dāng)用戶咨詢客服其下單商品發(fā)什么快遞、幾天能收到貨、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、是否有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等問題時(shí)，聊天機(jī)器人可以立即自動(dòng)化處理類似重復(fù)性高、操作簡(jiǎn)單、回復(fù)語(yǔ)固定的工作，在很大程度上減少了用戶的等待時(shí)間，降低了因等待或擔(dān)憂而產(chǎn)生的焦慮情緒，這種高效的響應(yīng)速度會(huì)提升用戶的情感體驗(yàn)；對(duì)于聊天機(jī)器人提供的一致且準(zhǔn)確的信息，也可以提升用戶體驗(yàn)，進(jìn)而建立其用戶對(duì)聊天機(jī)器人的信任。因此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)6:用戶情感體驗(yàn)正向影響用戶對(duì)聊天機(jī)器人的信任。

假設(shè)7:用戶體驗(yàn)正向影響用戶對(duì)聊天機(jī)器人的信任。

3.2.3 結(jié)果評(píng)估階段

通過初級(jí)評(píng)估階段對(duì)聊天機(jī)器人功能特性的感知，用戶會(huì)產(chǎn)生一定的體驗(yàn)感，這種體驗(yàn)感直接影響到用戶是否信任聊天機(jī)器人，從而決定用戶在物流服務(wù)中對(duì)聊天機(jī)器人的使用意愿。

消費(fèi)者行為研究報(bào)告也顯示:消費(fèi)者對(duì)特定技術(shù)的感知與他們使用與信任相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的意圖顯著相關(guān)。kaabachi等[57]的研究中指出，信任對(duì)聊天機(jī)器人的采用非常重要。用戶更有可能相信那些他們認(rèn)為值得信賴和誠(chéng)實(shí)的人，他強(qiáng)調(diào)客戶采用新技術(shù)的意愿在很大程度上受到信任度的影響。M等[58]的研究中指出，消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度決定了使用由這些組織開發(fā)的聊天機(jī)器人的傾向。當(dāng)用戶在物流服務(wù)過程中遇到問題時(shí)，一個(gè)能夠及時(shí)響應(yīng)、提供準(zhǔn)確信息的聊天機(jī)器人，無疑會(huì)增強(qiáng)用戶的信任感，信任感一旦建立，就可能會(huì)降低用戶對(duì)不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的感知，使用戶更加愿意嘗試使用聊天機(jī)器人來解決物流問題。因此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)8:用戶對(duì)聊天機(jī)器人的信任正向影響用戶的使用意愿。

4. 研究設(shè)計(jì)

4.1 問卷設(shè)計(jì)

本研究問卷由問卷填寫說明、基本信息統(tǒng)計(jì)以及變量測(cè)量題項(xiàng)三部分組成。首先，向受訪者說明問卷主要內(nèi)容和填寫要求等；其次，基本信息的統(tǒng)計(jì)包括受訪者的性別、年齡、學(xué)歷等基本信息以及與“物流”和“聊天機(jī)器人”相關(guān)的基本問題；最后，通過為受訪者提供的一段模擬情景材料——物流服務(wù)中聊天機(jī)器人“小智”為用戶解決包裹配送問題，受訪者根據(jù)自己的感受完成量表的測(cè)量。問卷第三部分中所有的題項(xiàng)均來自成熟量表，其中，聊天機(jī)器人的三個(gè)功能特性擬人性、智能性和準(zhǔn)確性使用的量表分別來自王偉正等[36] 、Kim等 [59]、施騫和周穎[60]、操心怡[43]的研究；情感體驗(yàn)使用的量表來自劉雨和操雅琴[48]的研究；用戶體驗(yàn)使用的量表來自Shahzad等[61]的研究；信任使用的量表來自鄭換換[62]的研究；使用意愿中愿意使用維度的量表來自王偉正等[36]、 Gursoy等[63]的研究。本研究在參考以上成熟量表并保證問卷的信效度符合要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)研究主題對(duì)原有題項(xiàng)進(jìn)行了優(yōu)化，最終設(shè)計(jì)出貼合本文的問卷，一共包含了30個(gè)題項(xiàng)。詳情見表1，所有題項(xiàng)均采用李克特七級(jí)量表，每個(gè)題項(xiàng)均從“非常不同意”到“非常同意”進(jìn)行評(píng)估。

表1 變量量表

4.2 研究對(duì)象

隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物流服務(wù)已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，無論是企業(yè)還是用戶，都或多或少地依賴于物流服務(wù)。這就要求物流服務(wù)提供商需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程，以吸引和留住用戶。聊天機(jī)器人作為一種新興的技術(shù)手段，為物流供應(yīng)商解決燃眉之急。盡管所有使用物流服務(wù)的用戶都可能接觸到聊天機(jī)器人，但不同用戶角色的需求差異是顯而易見的。例如，企業(yè)客戶可能更注重聊天機(jī)器人在訂單管理、物流跟蹤等方面的功能；而個(gè)人用戶則可能更關(guān)注聊天機(jī)器人在咨詢解答、售后服務(wù)等方面的表現(xiàn)。通過研究不同用戶角色的使用感受，可以更精準(zhǔn)地定位聊天機(jī)器人在物流服務(wù)中的功能定位和優(yōu)化方向。因此，本文將研究對(duì)象設(shè)定為所有使用物流服務(wù)的用戶，涵蓋了一個(gè)廣泛而多樣的群體。通過研究這一廣泛群體，可以更全面地了解聊天機(jī)器人在物流服務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用情況和潛在需求。

4.3 數(shù)據(jù)收集方法

本研究問卷數(shù)據(jù)是通過專業(yè)的數(shù)據(jù)收集公司，利用在線調(diào)查平臺(tái)“問卷星”收集，正式發(fā)布問卷后根據(jù):①問卷填寫完整，無空題漏題不完整問卷；②問卷無相同IP地址填寫的多份問卷；③問卷無大范圍相同；④確保問卷的真實(shí)性，要求填寫時(shí)間不低于三分鐘等規(guī)則共回收有效問卷408份。樣本特征詳細(xì)信息見表2，從中我們可以看出:①受訪者中51.5%為男性，48.5%為女性，男女比例相當(dāng)，更加說明了聊天機(jī)器人在物流領(lǐng)域應(yīng)用的普及；②受訪者的年齡青年階段占比最大，這可能是因?yàn)榍嗄觌A段的人群對(duì)新技術(shù)新科技的接受度高，且青年階段的人群往往是網(wǎng)購(gòu)、快遞等物流服務(wù)的主要使用者，這就意味著他們接觸到聊天機(jī)器人的可能性更大；③受訪者每周網(wǎng)購(gòu)次數(shù)在1到5次之間占比最大，且網(wǎng)購(gòu)時(shí)43.4%的用戶會(huì)使用物流服務(wù)，說明了在網(wǎng)購(gòu)時(shí)用戶對(duì)物流服務(wù)的高頻需求和依賴；④在物流服務(wù)中主動(dòng)聯(lián)系聊天機(jī)器人的受訪者占比高達(dá)80.1%，暗示了聊天機(jī)器人應(yīng)用到物流領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

表2 樣本特征分布描述

5.模型檢驗(yàn)

5.1 信度和效度

本文數(shù)據(jù)通過使用SMART PLS 3.0和SPSS軟件分析處理，以檢驗(yàn)研究模型。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)家HAIR[64]的研究，本文將測(cè)量Cronbach’s Alpha(CA),Composite Reliability(CR)以及Average Variance Extracted(AVE）的值來評(píng)估信度。此外，本文也進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析進(jìn)一步檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷男哦群托Ф?。模型整體的KMO值為0.972，所有變量的α值在0.918～0.962之間，均大于0.7，表現(xiàn)出較好的內(nèi)部一致性；所有變量的CR值在0.949～0.971之間，均大于0.7，說明量表具有很好的組合信度；所有變量的AVE值在0.82～0.869之間，均大于0.5，表現(xiàn)出較好的收斂效度，結(jié)果見表3。此外，表4顯示對(duì)角線值均大于同行列其他值，即各題項(xiàng)AVE的平方根均大于自身與其他題項(xiàng)之間的相關(guān)性，表明了問卷具有較好的區(qū)分效度。

表3 信度檢驗(yàn)結(jié)果

表4 區(qū)別效度檢驗(yàn)

5.2 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)與分析

為了驗(yàn)證模型各變量之間是否存在共線性，本文使用SmartPLS 3.0進(jìn)行了多重共線性檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，外部模型的方差膨脹因子VIF值在2.961～5.622之間，內(nèi)部模型的方差膨脹因子VIF值在1.000～2.450之間，均介于0～10的范圍內(nèi)，表明該模型之間不存在共線性問題。

本研究使用Bootstrapping 中的5000個(gè)樣本進(jìn)行模型顯著性檢驗(yàn)。結(jié)果如表5和圖2所示:(1)聊天機(jī)器人擬人性到智能性的路徑系數(shù)為0.350，且p＜0.001，因此聊天機(jī)器人擬人性對(duì)聊天機(jī)器人智能性的正向影響顯著，假設(shè)H1成立；(2)聊天機(jī)器人準(zhǔn)確性到智能性的路徑系數(shù)為0.451，且p＜0.001，因此聊天機(jī)器人準(zhǔn)確性對(duì)聊天機(jī)器人智能性的正向影響顯著，假設(shè)H2成立；(3)聊天機(jī)器人擬人性、智能性、準(zhǔn)確性到用戶情感體驗(yàn)的路徑系數(shù)分別為0.272、0.361、0.270，且p＜0.001，因此聊天機(jī)器人擬人性、智能性、準(zhǔn)確性對(duì)用戶情感體驗(yàn)的正向影響顯著，假設(shè)H3a、假設(shè)H4a、假設(shè)H5a成立；(4)聊天機(jī)器人擬人性、智能性、準(zhǔn)確性到用戶體驗(yàn)的路徑系數(shù)分別為0.287、0.385、0.264，且p＜0.001，因此聊天機(jī)器人擬人性、智能性、準(zhǔn)確性對(duì)用戶體驗(yàn)的正向影響顯著，假設(shè)H3b、假設(shè)H4b、假設(shè)H5b成立；(5)用戶情感體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)到信任的路徑系數(shù)分別為0.422、0.375，且p＜0.001，因此，用戶情感體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)對(duì)用戶信任的正向影響顯著，假設(shè)H6、假設(shè)H7成立；(6)用戶信任到用戶使用意愿的路徑系數(shù)為0.572，且p＜0.001，因此，用戶信任對(duì)用戶使用意愿的正向影響顯著，假設(shè)H8成立。聊天機(jī)器人擬人性和準(zhǔn)確性對(duì)聊天機(jī)器人智能性的解釋力度為52.1%、聊天機(jī)器人擬人性、智能性、準(zhǔn)確性對(duì)用戶情感體驗(yàn)的解釋力度為62.4%、聊天機(jī)器人擬人性、智能性、準(zhǔn)確性對(duì)用戶體驗(yàn)的解釋力度為66.8%、用戶情感體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)對(duì)信任的解釋力度為56.2%、信任對(duì)使用意愿的解釋力度為32.7%。

表5 路徑系數(shù)和假設(shè)檢驗(yàn)

圖2 模型擬合結(jié)果

5.3 結(jié)果討論

本研究基于AIDUA模型，建立了聊天機(jī)器人使用意愿三個(gè)評(píng)估階段的結(jié)構(gòu)方程模型，通過問卷調(diào)查的形式收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并運(yùn)用Smart PLS 3.0 和SPSS對(duì)數(shù)據(jù)加以分析處理，得出以下結(jié)論。

(1)聊天機(jī)器人的擬人性、準(zhǔn)確性能夠促進(jìn)用戶對(duì)聊天機(jī)器人智能性的感知。

擬人性的聊天機(jī)器人口語(yǔ)化的表達(dá)給用戶一種親切感和帶入感，當(dāng)用戶咨詢物流信息時(shí)，聊天機(jī)器人根據(jù)用戶的語(yǔ)言、語(yǔ)氣判斷其情緒狀態(tài)，并適當(dāng)賣萌、幽默風(fēng)趣緩解其情緒以及尷尬氣氛，提升用戶對(duì)聊天機(jī)器人的好感，使用戶更愿意與聊天機(jī)器人互動(dòng)，從而用戶就會(huì)更加耐心地等待物流信息，聊天機(jī)器人這種擬人化的感情表達(dá)，能夠使用戶體驗(yàn)到智能化的服務(wù)。聊天機(jī)器人的準(zhǔn)確性主要體現(xiàn)在理解問題、提供數(shù)據(jù)以及流暢的交流過程。在物流服務(wù)中，用戶往往期望能夠迅速、準(zhǔn)確地獲取到關(guān)于物流狀態(tài)、配送時(shí)間、取件方式等關(guān)鍵信息，例如:當(dāng)用戶查詢物流狀態(tài)時(shí)，聊天機(jī)器人能夠迅速給出準(zhǔn)確的答復(fù)，避免了用戶因長(zhǎng)時(shí)間等待或反復(fù)詢問而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，這種高效的服務(wù)方式會(huì)讓用戶對(duì)聊天機(jī)器人的智能性有更加直觀、深刻的認(rèn)識(shí)。對(duì)于物流服務(wù)企業(yè)來說，通過引入先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法，來優(yōu)化聊天機(jī)器人的性能，并根據(jù)用戶的反饋和需求，不斷調(diào)整和完善聊天機(jī)器人的功能和表現(xiàn)。通過實(shí)現(xiàn)這一技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)程，不僅推動(dòng)了聊天機(jī)器人技術(shù)的發(fā)展，還會(huì)提升物流服務(wù)企業(yè)的整體智能化水平。

(2)聊天機(jī)器人擬人性、智能性、準(zhǔn)確性三個(gè)功能特性共同促進(jìn)了用戶體驗(yàn)的提升和用戶情感體驗(yàn)的改善。

擬人性的聊天機(jī)器人通過運(yùn)用友好的語(yǔ)氣和措辭，使用戶在查詢物流信息時(shí)感受到人性化和同理心，感受到自己在被尊重和關(guān)懷，從而提升用戶體驗(yàn)。并且擬人性的聊天機(jī)器人能夠與用戶建立情感連接，使用戶在交流過程中感受到溫暖和愉悅，從而改善用戶的情感體驗(yàn)。智能的聊天機(jī)器人可以根據(jù)用戶的訂單信息和物流數(shù)據(jù)以及天氣條件，快速分析出包裹實(shí)時(shí)情況，并給出解決方案，讓用戶感受到專業(yè)和高效，不僅解決了實(shí)際問題，也減輕了用戶的焦慮和不安，從而提升用戶的情感體驗(yàn)。準(zhǔn)確的聊天機(jī)器人能夠迅速理解用戶問題，給出準(zhǔn)確無誤的信息，從而消除用戶疑慮和擔(dān)憂，容易贏得用戶信任，使用戶產(chǎn)生依賴等積極的情感體驗(yàn)?？傊?，聊天機(jī)器人的擬人性、智能性以及準(zhǔn)確性在物流服務(wù)中發(fā)揮重要作用，它們共同促進(jìn)了用戶體驗(yàn)和情感體驗(yàn)的提升。對(duì)于物流服務(wù)企業(yè)來說，應(yīng)不斷優(yōu)化聊天機(jī)器人功能特性，提高其擬人性、智能性和準(zhǔn)確性水平。

(3)使用聊天機(jī)器人之后產(chǎn)生的用戶體驗(yàn)和情感體驗(yàn)?zāi)軌虼龠M(jìn)用戶對(duì)聊天機(jī)器人的信任。

在物流服務(wù)中，當(dāng)用戶因?yàn)榘鼇G失或物流延誤而感到焦慮時(shí)，聊天機(jī)器人能夠展現(xiàn)出人性化的交流方式，使用親切的語(yǔ)言安撫用戶的情緒并提供解決方案，這種積極的情感體驗(yàn)會(huì)在用戶心中留下深刻的印象，形成情感記憶。若未來再次遇到此類問題，用戶可能會(huì)首先想到這段與聊天機(jī)器人的積極互動(dòng)，這種情感記憶會(huì)促使用戶更愿意選擇使用聊天機(jī)器人來解決問題，從而增強(qiáng)對(duì)聊天機(jī)器人的忠誠(chéng)度。當(dāng)聊天機(jī)器人在物流服務(wù)中高效解決了用戶的問題，如快速查詢物流信息，提供準(zhǔn)確解決方案，提供個(gè)性化定制服務(wù)，會(huì)使用戶感受到被重視和尊重，從而產(chǎn)生對(duì)聊天機(jī)器人能力的信任。

(4)用戶對(duì)聊天機(jī)器人的信任能夠使用戶更加愿意使用聊天機(jī)器人。

當(dāng)用戶信任聊天機(jī)器人時(shí)，他們會(huì)更加放心地使用聊天機(jī)器人來處理物流相關(guān)問題。例如，當(dāng)用戶需要查詢物流信息、更改收貨地址或?qū)で髱椭鷷r(shí)，他們不會(huì)擔(dān)心聊天機(jī)器人無法提供有效的解決方案或產(chǎn)生誤解。隨著這種信任度的提升，用戶會(huì)更加依賴聊天機(jī)器人的服務(wù)，且更加愿意與聊天機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)，分享自己的需求和反饋，這種互動(dòng)不僅幫助聊天機(jī)器人更好地了解用戶的需求，從而提供更個(gè)性化定制化的服務(wù)，還能夠增強(qiáng)與聊天機(jī)器人之間的情感聯(lián)系，進(jìn)一步促進(jìn)用戶的使用意愿，形成一種信任與使用意愿的良性循環(huán)。

6.結(jié)語(yǔ)

6.1 管理啟示

(1)物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極引入先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法，來優(yōu)化聊天機(jī)器人的性能，并根據(jù)用戶的反饋和需求，不斷調(diào)整和完善聊天機(jī)器人的功能和表現(xiàn)。使其能夠更準(zhǔn)確地理解用戶意圖，提供更精準(zhǔn)的物流服務(wù)。

(2)物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的知識(shí)庫(kù)，盡量涵蓋物流服務(wù)的各個(gè)方面，并建立知識(shí)庫(kù)的更新機(jī)制，確保聊天機(jī)器人能夠及時(shí)獲取最新的物流信息和服務(wù)政策，保持服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，以增強(qiáng)用戶滿意度。

(3)物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過聊天機(jī)器人向用戶展示公開透明的服務(wù)流程，實(shí)時(shí)監(jiān)控包裹位置，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)送達(dá)時(shí)間，提供公開公正的用戶評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，傳遞企業(yè)品牌價(jià)值和理念，展示企業(yè)專業(yè)性和責(zé)任感，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)品牌的信任。

(4)物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)采用先進(jìn)的加密算法和協(xié)議，嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的法律法規(guī)，確保用戶數(shù)據(jù)的安全性和保密性。在確保用戶隱私安全，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程中機(jī)密和完整的前提下，合理分析數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，提升用戶信任感和滿意度。

6.2 局限性和未來研究方向

本研究有以下幾個(gè)局限。首先，我們采用問卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)，受限于時(shí)間、資源、地域、年齡、對(duì)象和研究設(shè)計(jì)，所收集的樣本數(shù)量可能不足以全面代表所有物流服務(wù)用戶。從而影響了研究結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。未來研究可以擴(kuò)大樣本規(guī)模，涵蓋更多地域甚至更廣泛的文化背景下的物流服務(wù)用戶，以提高研究結(jié)果的代表性和普適性。其次，本研究只采用了問卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)，研究結(jié)果可能受到主觀性的影響，未來研究可以采用更先進(jìn)的研究設(shè)計(jì)和方法來收集數(shù)據(jù)，如隨機(jī)對(duì)照組、縱向研究等，以減少主觀性偏差和誤 解的影響。最后，本研究只分析了用戶愿意在物流服務(wù)過程中使用聊天機(jī)器人的一面，未來研究可以面向用戶拒絕使用聊天機(jī)器人的影響因素進(jìn)行分析。

6.3 結(jié)語(yǔ)

本研究通過深入分析用戶在物流服務(wù)過程中對(duì)聊天機(jī)器人的使用意愿，揭示了多個(gè)關(guān)鍵因素對(duì)用戶使用意愿的逐步影響?；贏IDUA模型初級(jí)評(píng)估階段對(duì)聊天機(jī)器人擬人性、智能性、準(zhǔn)確性三個(gè)功能特性的感知，增強(qiáng)了用戶在物流服務(wù)過程中對(duì)聊天機(jī)器人的情感連接，提升了服務(wù)質(zhì)量，使用戶感受到了智能化的服務(wù)，從而在中級(jí)評(píng)估階段產(chǎn)生了良好的用戶體驗(yàn)和積極的情感體驗(yàn)，進(jìn)一步促進(jìn)了用戶對(duì)聊天機(jī)器人的信任，這種信任的建立成為了結(jié)果評(píng)估階段用戶使用意愿的重要基礎(chǔ)。

國(guó)家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目“知識(shí)整合視角下移動(dòng)社會(huì)化媒體對(duì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71701157）；湖北省社會(huì)科學(xué)基金“知識(shí)行為視角下湖北省社會(huì)化媒體賦能企業(yè)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：HBSK2022YB405）。

作者簡(jiǎn)介

向純潔，武漢科技大學(xué)服務(wù)科學(xué)與工程研究中心研究院，管理學(xué)院系副教授

付夢(mèng)雅，武漢科技大學(xué)管理學(xué)院23級(jí)碩士研究生

參考文獻(xiàn)