郵儲銀行臨邑縣支行：適老化服務讓金融有“溫度”

如何讓老年群體享受更便捷、更安全、更有尊嚴的金融服務，一直是銀行業面臨的重要課題。郵儲銀行臨邑縣支行營業部作為一家服務著周邊大量老年客戶的綜合性網點，近年來積極踐行社會責任，從制度、設施、流程等多個維度進行適老化升級，讓“銀發”客戶在信息化發展中擁有了更多的獲得感、幸福感和安全感。

“大爺，您別著急，慢慢寫。”11月2日，在郵儲銀行臨邑縣支行營業部的業務大廳，大堂經理劉昆協助年近七旬的龐德友大爺進行電子簽字操作。得益于該行推行的適老化服務制度，對60歲以上的客戶，延長簽字時長，柜員耐心指導，絲毫沒有催促。這樣多出來的時間，體現的是服務等待的“緩沖區間”，更是對老年群體的理解與尊重。

業務辦完后，大堂經理又向龐德友介紹了手機銀行“大字版”。“您看，字是不是大多了？查養老金、交水電費，點這幾個大圖標就行，不用老往網點跑。”簡潔的界面、突出的常用功能，讓龐大爺動了心。大堂經理還特意提醒他，如果接到可疑電話要求轉賬，一定要撥打網點新配備的移動電話或尊長專線核實，守好自己的“錢袋子”。

龐德友的經歷，只是郵儲銀行臨邑縣支行日常適老化服務的一個縮影。為將“以客戶為中心”的理念落到實處，該行從老年客戶的“敏感點”出發，梳理并總結了“特需金融消費者服務明白紙”，提出無障礙“四要”服務、提高服務溫度、暢通業務辦理、防范安全風險、暢通維權渠道五大服務要求，讓冷冰冰的制度條文轉化為了有溫度的服務實踐。

在硬件設施上，該行更是下足了功夫。從方便通行的無障礙通道，到配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓計的便民服務區；從設立“愛心窗口”到配備移動展業設備，為行動不便的老年人提供上門服務，真正將便利送到了客戶身邊、家里。該網點因其周到細致的服務，還獲得了當地總工會的“工會驛站”授牌，成為了服務戶外勞動者和特殊群體的重要陣地。

面對老年人“不會用、不敢用”智能設備的普遍心態，郵儲銀行臨邑縣支行采取了積極引導而非強制替代的策略。大堂工作人員會主動識別老年客戶，按照“優先辦理、全程關注、主動協助”的原則提供服務。同時，巧妙引導他們體驗適老化的智能服務：無論是在ATM/CRS上插入銀行卡或存折，系統會自動識別60歲以上客戶并提示切換至“大字版”界面辦理取款、查詢等業務；還是推薦使用手機銀行大字版，都極大地減少了老年客戶的柜面排隊時間，讓他們在安全、可控的環境中，逐步適應并享受數字金融帶來的便捷。

老吾老以及人之老。通過科技賦能與人文關懷的雙輪驅動，郵儲銀行正助力“銀發一族”從容跨越數字鴻溝，與他們一同攜手，樂享智慧晚年。

（供稿單位：郵儲銀行德州分行）