社交媒體上,有乘客吐槽打車遇到平臺多收費,申請退款時,平臺要求乘客必須選擇投訴司機才能實現(xiàn)退款。
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平臺這類甩鍋式誘導乘客投訴的操作并非個例。
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短視頻平臺上,一條點贊過萬的乘客視頻,同樣是乘客遭遇平臺多收費,平臺第一反應是誘導乘客投訴司機。
對此,乘客在社交媒體吐槽,司機全程按照規(guī)范行駛并沒有問題,多收費是平臺自己的問題。但平臺卻把司機當做替罪羊,通過詢問乘客“司機是否繞路”“司機是否偏航”“司機是否態(tài)度不好”等等,來 瘋狂引誘乘客投訴司機。
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乘客認為平臺的操作,并不是單純多收費的問題,而是權(quán)利和尊嚴的問題。在平臺看來,司乘問題就是算法中的概率模型。乘客遇到問題找平臺,平臺第一反應就是司機的責任。平臺把自己完全規(guī)避在責任之外,而司機群體則成了為平臺打工,替平臺跑算法,被平臺甩鍋的對象。
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平臺多收費,乘客申請退款,需要投訴司機才能退費。
這種甩鍋機制,將平臺的系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)化為司機和乘客之間的直接矛盾。
而平臺則躲在幕后,通過收集投訴數(shù)據(jù),引入判責罰款機制來控制司機,以此降低管理成本。
比如,此前有司機爆料自己被平臺封禁的原因是“投訴太多”。也有平臺發(fā)出通知,對“當月累計違規(guī)判責5次及以上司機”永久封禁。
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麥哩的司機群里,有司機表示,現(xiàn)在跑車整天都提心吊膽的,不知道哪個訂單會被投訴。投訴就會被判責,而平臺判責從來不問青紅皂白,申訴更是基本不過。
網(wǎng)約車的快速發(fā)展,在于其帶來了便捷和透明。一個負責任的平臺,是為乘客、司機更快更好解決問題,而不是通過各種算法黑箱和不透明機制,來制造對立。
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乘客遇到的問題,是平臺的問題就應該平臺擔責,而不是甩鍋司機。
而作為平臺的合作伙伴,給平臺創(chuàng)造收入的網(wǎng)約車司機,他們的價值和作用更應該被看見、被獎勵,而非一味通過幾乎不可申訴的判責來強硬控制。
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甩鍋只會制造更多的“挑剔與防備”,而行業(yè)的健康發(fā)展需要的是正向的引導和循環(huán)。
平臺,應該是解決問題、化解矛盾的生態(tài)守護者,而不是挑起爭端和矛盾的裁判。
停止誘導,少些套路,多些擔當,才是網(wǎng)約車平臺最該補的一課。
今日互動
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