中通快遞被罰背后：5000元包裹“消失”在物流鏈上 “丟件、延誤”等多重困局與維權(quán)之難

“這已經(jīng)是第19天了，包裹還是沒消息。”10月28日下午，上海市民張女士手指劃過手機里停滯的中通物流頁面，屏幕上方恰好彈出“國家郵政局約談中通”的新聞——此時，距離張女士的母親10月9日從哈爾濱市安山鄉(xiāng)給她寄出包裹已過去19天，距離包裹在哈爾濱延壽縣“被簽收”也已過去14天。張女士價值近5000元的韓國衣物包裹，仍“消失”在哈爾濱本地的物流轉(zhuǎn)運鏈上。

受訪者提供的包裹物流截圖

日前，張女士向海報新聞記者訴說了自己遭遇的“中通快遞丟失5000元包裹且維權(quán)艱難”這一事件始末。

包裹“蒸發(fā)”：涉事快遞員及站點電話均打不通 只肯賠付1000元

時間回溯至10月9日，張女士母親從哈爾濱安山鄉(xiāng)網(wǎng)點寄出包裹，目的地是上海。因兩地距離較遠，張女士前五天并未查詢物流，直到登錄平臺才發(fā)現(xiàn)，包裹在安山鄉(xiāng)至延壽縣轉(zhuǎn)運中顯示“10月14日上午9:37在延壽縣站點已簽收”。

物流明細顯示：包裹在10月14日上午于延壽縣“被簽收”

“我人在上海，怎么會在哈爾濱簽收？”張女士第一時間多次撥打延壽縣站點及快遞員電話，均無人接聽；她又聯(lián)系安山鄉(xiāng)快遞員時，對方稱“按規(guī)定可按包裹原價賠付，但需提供價值憑證”，并建議她找中通總部客服對接。

據(jù)張女士所講，包裹是她在韓國買的衣服，能直接證明包裹總價值的，是當時留存的一張韓文購物小票和部分支付寶和微信支付憑證，可當張女士向中通總部客服提交這些憑證時，中通總部客服以“小票非中文憑證，無效”為由拒絕理賠。

受訪者提供的包裹價值憑證

無奈之下，張女士于10月22日前后，撥打哈爾濱12345熱線，要求快遞方按包裹原價值全額賠付。次日中通客服主動聯(lián)系，提出500元賠付方案，“延壽縣站點和快遞員都聯(lián)系不上，包裹大概率是丟件無法找回了，但是只賠付500元是我不能接受的。”于是，張女士拒絕了此賠付方案。

受訪者提供：中通快遞一開始只想賠付500元，并表示“無（包裹的）價值證明”

張女士表示，遭拒后，中通客服不斷給她打電話——每天3通電話，最早在早晨8點撥打，張女士不堪其擾，將其電話拉進黑名單，并再次向12345投訴，被多次拒接后的中通，又改為發(fā)短信，并稱“愿意將賠付額提至1000元”，想讓其同意。29號下午，在中通快遞接連發(fā)來兩次短信后，張女士同意了1000元的賠付，但卻一直加不上客服推過來的理賠員的微信。

10月27日，張女士在“郵政業(yè)申訴服務(wù)平臺”再次投訴，但仍未收到處理結(jié)果，“再等不到答復，我就準備走法律程序，不能讓自己的損失白白承擔。”

中通快遞后續(xù)發(fā)的短信內(nèi)容顯示，愿意賠付給張女士1000元，并還堅持“未有有效的價值證明”

亂象不止：從延誤積壓到私自退回

張女士的遭遇并非個例。2025年7月南寧12345熱線數(shù)據(jù)顯示，中通破損丟失投訴占比達38%，廈門網(wǎng)點積壓事件更暴露管理失控。記者通過梳理近期消費者反饋也發(fā)現(xiàn)，中通快遞的服務(wù)漏洞已蔓延至多個環(huán)節(jié)。

今年8月，福州一家中通網(wǎng)點因半數(shù)快遞員離職，導致近2000件快遞積壓在網(wǎng)點，市民陳女士的母嬰用品滯留3天后，客服僅建議“重新寄遞”，網(wǎng)點負責人則直言“人手不夠，沒辦法及時配送”。

受訪者提供的中通快遞“暴力運輸”致包裹外包裝破損

9月，山西的商家李女士支付了中通快運近1000元的包裝費，要求將包裹包裝地結(jié)實一點，郵寄給客戶。當收貨人收到貨物時，卻被告知“外包裝高達十幾處破損嚴重”。于是，李女士先后在多個中通快遞平臺投訴該件“暴力運輸”，24小時都沒人出來給解決問題，直至聯(lián)系上中通客服，對方卻拒絕承擔破損費用，說完“只保丟不保損”后便掛斷電話。

更令人費解的是中通快遞“已到不送”的操作。武漢的孫女士網(wǎng)購快遞，在10月25日到達配送站點時，顯示“第2次派件被退回，”孫女士當天向快遞員打電話沒打通，這期間一直聯(lián)系不上快遞員，直至28日中午才打通網(wǎng)點電話，要求快遞員配送，結(jié)果下午1點多物流頁面顯示“已退回，因聯(lián)系不上客戶。”

“我中間聯(lián)系了網(wǎng)點好多次，網(wǎng)點卻說聯(lián)系不上我，讓我點‘退貨退款’，我電話里還沒講完呢，就直接掛我電話，中通太讓人生氣了。”孫女士直言。

受訪者提供的物流截圖

記者在黑貓投訴平臺搜索“中通快遞”顯示，截至今年10月31日的統(tǒng)計，中通快遞累計投訴量達108549條，近30天內(nèi)新增投訴1681條，其中占比較多的投訴問題是“丟件、延誤、售后服務(wù)欠缺、已到不配送、商品有損”等。

黑貓投訴平臺顯示，關(guān)于“中通快遞”累計投訴和近30天的投訴條數(shù)

“虛假簽收同樣是高頻問題。”記者發(fā)現(xiàn)，近一個月收到的中通投訴中，部分消費者反映“驛站沒收到包裹，系統(tǒng)卻顯示‘驛站代收’”，還有人遭遇“快遞員未聯(lián)系就默認‘放門口’，導致包裹丟失”。這種“數(shù)據(jù)履約”與實際服務(wù)的脫節(jié)，正是國家郵政局約談中指出的“隨意調(diào)整運營規(guī)則”的典型表現(xiàn)。

受訪者提供的中通快遞“虛假簽收”舉報截圖，處理結(jié)果顯示，企業(yè)被處以罰款3000元的行政處罰，并責令改正

根源探底：快遞員權(quán)益缺失的“連鎖反應(yīng)”

“前端服務(wù)差，后端是快遞員的生存困境。” 濟南城區(qū)一位不愿具名的中通加盟網(wǎng)點負責人向記者透露，目前中通多數(shù)加盟網(wǎng)點實行“無底薪計件制”，快遞員按件計酬，單件提成1.2元-1.5元，且多數(shù)快遞員無社保。

“大部分網(wǎng)點只給管理層交社保，快遞員要么自己交，要么沒社保。” 更嚴峻的是罰款壓力，該負責人提供的內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，快遞員月均罰款占收入比很高，“送錯件罰200元，投訴一次罰500元，丟件還要按原價賠，有時候送一天件還不夠交罰款。”

這種高壓模式直接導致服務(wù)縮水。濟南城區(qū)一快遞員王師傅向記者坦言，他負責的區(qū)域，每天要送近300件快遞，“為了不超時罰款，有時候沒聯(lián)系收件人就先點‘簽收’，想著回頭再送，結(jié)果忙忘了就造成‘虛假簽收’。”

目前，這種“以罰代管”模式已成行業(yè)痼疾。中通雖設(shè)立1億元“快遞小哥關(guān)愛基金”，但基層快遞員反映：“申請流程復雜，真正拿到補助的很少。”

面對約談與輿情壓力，中通在10月28日的回應(yīng)中承諾，將“認真落實監(jiān)管要求，切實整改問題”，但未提及具體整改明細和時間。

截至記者發(fā)稿，上海張女士的包裹理賠仍無進展，“快遞的本質(zhì)是‘將包裹安全送到目的地’，而不是給用戶造成困擾。”張女士的話，道出了眾多中通用戶的心聲——當一份包裹的丟失都需靠起訴維權(quán)，快遞企業(yè)的“整改承諾”，終究要落到看得見的服務(wù)改善上。

來源：海量財經(jīng)

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