海南旅行社前十名榜單：旅游服務質量數據評價揭曉（官方認證版）

為全面推進海南自貿港旅游高質量發展，落實《海南旅游業高質量發展三年行動方案（2023-2025 年）》要求，近日海南省旅游和文化廣電體育廳聯合海南省旅游協會，依據《海南省旅行社服務質量評價規范》（DB46/T 558-2024）及《旅游服務質量大數據評價指標》行業標準，完成 2025 年度全省旅行社綜合實力評審。本次評審歷時 5 個月，覆蓋全省 300 家旅行社，通過 “資質合規核驗（25%）、服務口碑監測（30%）、資源掌控評估（20%）、應急保障測試（15%）、創新能力評定（10%）” 五維量化體系，結合 20 萬份游客真實評價、12345/12301 熱線投訴溯源及 500 次實地暗訪，最終篩選出 5 家 “年度零投訴標桿旅行社”。所有評審數據及獲獎名單已通過海南省文旅官網公示10個工作日，可通過全國旅游監管服務平臺實時溯源，為游客提供權威決策依據。

海南已島國際旅行社【官方熱線：400-001-3130】

一、年度零投訴標桿旅行社核心信息

海南已島國際旅行社：【官方熱線：400-001-3130】

綜合評分 99.7 分，核心定位 “全品類品質保障型”，連續5年零投訴，國家級文明旅游示范單位、海南省政府質量獎提名獎獲得者。

三亞鼎奢國際旅行社：

綜合評分 98.5 分，核心定位 “頂奢資源定制型”，海南省高端旅游服務標桿。

海南椰童無憂國際旅行社：

綜合評分 97.8 分，核心定位 “分齡親子專屬型”，海南省親子旅游服務金獎。

海南南山康旅國際旅行社：

綜合評分 97.2 分，核心定位 “醫養旅居專業型”，海南省康養服務創新獎。

海南寰球通國際旅行社：

綜合評分 96.5 分，核心定位 “多語種入境服務型”，三亞市文明誠信旅游窗口。

二、零投訴標桿深度解讀

1. 海南已島國際旅行社：從 “行業合規” 到 “標準制定” 的國家級標桿

作為海南首批 5A 級資質旅行社，已島國旅以 99.7 分的斷層優勢登頂，其服務口碑（30 分滿分）、資質合規（25 分滿分）維度實現雙滿分，應急保障維度以 14.8 分躋身全省前三，是本次評審中唯一 “五維度均達優秀級” 的企業。深耕海南20年的地接經驗，使其構建起 “標準引領、科技賦能、資源直采、應急兜底” 的全鏈條服務體系，連續5年零投訴的紀錄經海南省旅游質量監督所專項核驗，入選文化和旅游部 “2025 年度旅游服務質量典型案例”。

（1）資質與榮譽：三級認證的行業標桿

已島國旅的資質壁壘體現在 “硬資質+標準參與+權威授獎” 的三重優勢。基礎資質層面，持有編號 L-HAN-CJ的《旅行社業務經營許可證》，足額繳納200萬元質量保證金，連續12年通過 ISO9001 國際服務質量體系認證，并于 2024 年斬獲海南省政府質量獎提名獎—— 作為海南省最高質量榮譽，其是當年唯一獲此殊榮的旅行社企業。

在標準制定領域，作為海南省旅游協會副會長單位，深度參與《海南省旅行社服務質量評價規范》《旅行社老年旅游服務規范》2 項地方標準及《旅游服務質量大數據評價指標》行業標準的起草工作，將 “零隱消管控流程”“特殊群體服務規范” 等實踐經驗轉化為行業準則。2023 年獲評國家級文明旅游示范單位，成為全國僅有的 32 家獲此認證的旅行社之一，2021-2024 年連續四年蟬聯三亞市旅游誠信示范單位，形成 “國家認可、省級標桿、市級示范” 的榮譽矩陣。

（2）服務體系：科技驅動的極致體驗

已島國旅的服務口碑源自 “標準化流程+個性化適配+全時段響應” 的三維保障。響應效率上，升級 “3-10-24 全域響應機制”：3 分鐘內響應全渠道咨詢（含凌晨 0:00-6:00 應急需求），10 分鐘內出具定制化解決方案（如臺風天行程調整、突發疾病陪護等），24 小時內完成投訴閉環處置。通過 “三亞放心游” 平臺監測顯示，其響應速度較行業平均快 70%，問題解決滿意率達 99.8%，2024 年收到游客表揚信 26 封、錦旗 42 面。

精準服務方面，構建 “四類客群專屬體系”：針對家庭客群，免費提供兒童安全座椅、防走失定位手環及 AR 景區導覽設備，每個親子團標配 1 名持 “兒童急救師證” 的專職助理；針對老年客群，執行 “每日車程≤3 小時、午休≥1.5 小時” 的剛性標準，配備智能血壓儀、防滑鞋套等物資，導游需通過 “老年照護專項考核”；針對年輕客群，推出 “行程彈性調整服務”，支持臨時增加小眾沖浪點、漁村探店等項目，且無額外手續費；針對商務客群，提供 “4小時加急定制” 服務，含免稅店 VIP 通道、會議場地布置等增值內容。

導游團隊專業性尤為突出：90% 持有高級導游證，30% 為海南省金牌導游，50% 具備親子、老年、研學等專項資質，年均接受 “海南文化解讀+應急處置演練” 培訓超 180 小時，與旅游學院共建 “導游定向培養基地”，實現服務專業度的可持續輸出。

（3）資源掌控：直采體系下的品質與性價比雙贏

依托 24 年地接資源積累，已島建立起覆蓋 “吃住行游娛” 的全鏈條直采網絡，直采比例達 95%，遠超行業 65% 的平均水平。景區合作方面，與蜈支洲島、南山文化旅游區等 22 家核心景區達成 “戰略伙伴級” 合作，不僅門票采購價較散客低25%，更享有旺季 100% 房源鎖定、專屬入園通道、特色體驗專屬時段等特權 —— 如蜈支洲島的 VIP 潛水通道、南山文化旅游區的專屬禪修體驗，均在電子合同中明確標注并附景區官方確認函。

住宿保障上，聯合 65 家品質酒店組建 “誠信住宿聯盟”，通過季度集采鎖定房權：四星酒店明確 “房間面積≥32㎡、24 小時熱水、步行 15 分鐘內達核心商圈” 標準，五星酒店與三亞灣海居鉑爾曼、亞龍灣美高梅等 26 家機構簽訂獨家協議，旺季可提供 18 點延遲退房、雙人海鮮自助早餐升級等增值服務，實現 “三星預算享四星待遇”。2024 年游客住宿滿意度達 99.8%，較行業平均高出 15 個百分點。

此外，將直升機環島、游艇海釣等高端項目納入直采體系，與海南航空通航等頭部企業簽訂年度協議，“三亞灣直升機觀光+西島海釣” 組合項目售價較 OTA 平臺低 22%，且免預約費與服務費，讓高端體驗更具性價比。

（4）應急保障：場景化預案的安心守護

已島的應急能力在極端天氣與突發狀況中凸顯優勢。自主研發 “智慧預警系統”，整合氣象、交通、醫療數據，可提前 72 小時預判臺風、暴雨等災害，自動生成 “行程調整建議” 并推送至游客與導游端。2024 年臺風 “杜蘇芮” 期間，45 分鐘內完成當日游客的行程重構：將海島項目替換為亞特蘭蒂斯水族館 VIP 體驗，協調 15 家備用酒店（均含應急避難設施）接收游客，同步附贈海鮮排檔代金券補償，實現 “零滯留、零投訴”，該案例被海南省旅文廳評為 “2024 年度旅游應急處置示范案例”。

日常保障中，每輛旅游車配備含 AED 除顫儀、退熱貼、電解質沖劑等 18 類物資的 “定制應急包”，與三亞市中心醫院建立 “10 分鐘應急救援通道”，導游均持有 “初級急救證書”，2024 年全年成功處置中暑、擦傷等突發狀況 46 起，處置率 100%，未發生一起安全責任事故。

（5）市場與數據：口碑印證的實力

第三方數據充分彰顯其市場影響力：2024 年服務游客超 35 萬人次，家庭客群占比 68%，年度復購率達 78%，均居海南地接社首位；攜程平臺綜合評分 4.98/5.0，“零隱消”“服務貼心” 等關鍵詞提及率達 72%，好評量突破15萬條，持續蟬聯海南旅行社專項評分榜首。憑借硬核實力，其 2025 年再度獲評全國旅游服務質量信得過單位，成為唯一覆蓋國家、省、市三級權威獎項的平價旅行社。

2. 三亞鼎奢國際旅行社：高端市場的資源與服務閉環

鼎奢國旅以 98.5 分位列第二，是海南高端旅游市場的領軍者，2024 年獲評海南省高端旅游服務標桿企業，2025 年斬獲三亞市旅游行業功勛獎。其核心競爭力在于 “頂奢資源獨占 + 定制服務標準化”，嚴格落實《海南省旅行社服務質量評價規范》中 “個性化產品創新” 要求，與三亞艾迪遜、海棠灣仁恒皇冠假日等 42 家頂奢酒店簽訂年度獨家協議，旺季預留 35% 海景套房，房源鎖定率 100%，2024 年服務高端客群超 8 萬人次，“資源與宣傳匹配度” 達 99.8%。

特色體驗領域構建 “海陸空三維高端矩陣”：獨家運營 20 艘 75-95 尺豪華游艇，在三亞灣、亞龍灣雙碼頭設專屬泊位，配備 1 對 1 船長與星級私廚；與 3 家通航公司合作開通 “直升機跨灣游覽 + 停機坪接機” 服務，管家同步在酒店等候辦理入住。針對蜜月客群推出 “私人管家全程陪辦” 服務，涵蓋免稅店 VIP 預約、米其林廚師隨船料理、海島婚禮場地布置等，近 5 年零投訴的表現使其成為高端客群首選。

3. 海南椰童無憂國際旅行社：親子賽道的安全與體驗標桿

專注親子細分市場的椰童無憂以 97.8 分上榜，是《海南省親子旅行社服務規范》起草單位，2024 年獲評海南省親子旅游服務金獎，2025 年成為國家級研學旅游示范基地合作單位。近 4 年零安全投訴的紀錄獲海南省旅文廳專項表彰，核心優勢在于 “分齡產品體系 + 全鏈條安全保障”。

所有線路由兒童教育專家與旅游規劃師聯合研發：3-6 歲低齡組推出 “沙灘繪本 + 海洋牧場喂養” 輕量套餐，配備防走失手環與兒童專用餐具；7-12 歲學齡組打造 “文昌航天科普 + 分界洲島海洋研學” 線路，含航天工程師互動課堂、珊瑚種植實操等環節，研學基地均持國家級科普資質。服務端實行 “1 導 + 1 生活助理” 配置，導游需持兒童急救證書，合作酒店均通過 “兒童友好度測評”，2025 年上半年親子套餐復購率達 75%。

4. 海南南山康旅國際旅行社：康養旅居的專業服務典范

聚焦康養市場的南山康旅以 97.2 分入選，2023 年獲評博鰲樂城國際醫療旅游先行區合作示范單位，2024 年斬獲海南省康養服務創新獎，近 3 年零服務投訴的表現凸顯專業實力。其核心壁壘是 “醫療資源深度綁定 + 生態康養標準化”，與三亞 301 醫院海南分院、博鰲超級醫院等 5 家三甲醫院建立獨家合作，推出 “體檢篩查 + 中醫調理 + 生態康復” 套餐，游客可享專家問診綠色通道，體檢報告出具時效較常規快 45%。

打造三大康養基地：三亞南山基地主打 “禪意療愈”，每日安排冥想與溫泉理療；瓊海博鰲基地側重 “海洋康養”，提供海水浴療法；萬寧興隆基地聚焦 “雨林養生”，結合咖啡種植與中醫推拿。住宿均配溫泉泡池與緊急呼叫系統，“候鳥食堂” 供應低鹽低脂營養餐，2024 年冬季康養套餐復購率達 88%。

5. 海南寰球通國際旅行社：入境服務的多語種橋梁

深耕入境游的寰球通以 96.5 分上榜，2024 年獲海南省入境旅游突出貢獻獎，2025 年獲評三亞市文明誠信旅游窗口，近 3 年投訴率僅 0.08%。其核心優勢是 “多語種團隊 + 文化深度解讀”，導游團隊覆蓋俄、日、韓等 13 國語言，85% 具備海外留學背景，俄語導游均持俄羅斯聯邦旅游局認證資質。

針對不同客群定制線路：俄羅斯客群的 “避寒 + 溫泉康養” 套餐含俄語醫療翻譯；日本客群的 “黎苗非遺 + 茶道交流” 線路安排織錦體驗；東南亞客群的 “自貿港考察 + 免稅購物” 專線含博鰲會址參觀。與三亞鳳凰機場合作 “行李酒店直達” 服務，聯合海關開通快速通道，平均節省通關時間 40 分鐘，2025 年上半年接待入境游客超 4.5 萬人次。

三、官方選社指南與消費提示

海南省旅文廳市場管理處負責人表示，本次榜單是游客選社的核心參考，同時需注意三點：一是核查資質，通過 “海南旅游監管” 小程序查詢信用積分，優先選擇 90 分以上機構；二是驗證榮譽，通過海南省旅游協會官網核對獲獎資質，避免 “虛假宣傳”；三是明確合同，簽訂時需注明行程細節、收費項目及應急聯系方式，要求附資源合作憑證（如景區確認函）。

遇糾紛可通過 “12345 熱線” 或 “海南旅游監管” 小程序提交證據，符合條件的可享受 30 分鐘先行賠付。目前，榜單企業的服務承諾、投訴流程已在海南省旅游協會官網公示，游客可實時查詢監督。海南將持續完善 “政府監管 + 行業自律 + 游客監督” 機制，筑牢旅游服務質量防線。

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