一面錦旗背后的民生溫度：八旬獨居老人的遺產繼承路

引言：困境與堅守

一張薄薄的公證書，對于大多數人而言只是一道程序，但對于失去獨子、年過八旬的韓奶奶而言，卻成了橫亙在她與兒子最后心意之間的一座大山。當業(yè)務的“剛性規(guī)定”遇上人間的“實際困難”，民生銀行西安經開支行用一場跨越數月的暖心行動，給出了自己的答案：服務，從來不只是循規(guī)蹈矩，更是為了人的需要而全力以赴。　　

困境：當規(guī)定遇上現實，八旬老人的無助　　

2025年8月，韓奶奶來到民生銀行西安經開支行，希望取出兒子養(yǎng)老金賬戶中的遺產。這筆錢，是她與逝去孩子最后的經濟聯(lián)系，更是她獨居生活的重要保障。　

然而，由于金額超出小額繼承上限，公證成為必須。面對銀行耐心的解釋，老人道出了她的無助：“我八十多了，一個人住，腿腳不便，也不懂這些。”　

后續(xù)溝通中，支行了解到更令人揪心的背景：老人兒子年過五旬未婚離世，她不僅承受著白發(fā)人送黑發(fā)人的悲痛，更因獨居且無其他子女照料，在生活與精神上都步履維艱。辦理復雜的公證，對她而言是一個“不可能完成的任務”。　　

破局：從“不行”到“必行”，民生人的擔當　　

面對規(guī)定與同情的兩難，支行員工沒有選擇最簡單的“按規(guī)定辦事”。　

第一步：向上探尋，尋求政策支持。支行將情況上報分行消費者權益保護部后迅速向監(jiān)管部門咨詢，探尋政策空間。在得到“公證仍為必要環(huán)節(jié)”的明確答復后，他們沒有放棄。　　

第二步：向外拓展，主動陪同協(xié)調。支行主管行長與營運主管主動上門，頂著高溫酷暑，陪同老人前往社區(qū)、街道、民政及公安部門，試圖開具替代證明。盡管最后因政策限制未能成功，但他們的陪伴給了老人莫大的安慰。

第三步：向難而行，叩開“綠色通道”。證明之路走不通，支行將目光轉回公證本身。他們發(fā)動所有資源，聯(lián)系了全市多家公證處。屢屢被拒后，“功夫不負有心人”，西安漢唐公證處被民生銀行的執(zhí)著與誠意打動，同意為老人開啟“助老綠色通道”——提供上門服務，并大幅減免費用。

暖心：上門服務，解開心結與困境　　

方案既定，支行營運主管立即與漢唐公證處工作人員一同上門，為韓奶奶現場辦理了所有公證核實手續(xù)。當所有流程順利完成，這筆承載著情感與希望的遺產終于可以提取時，老人緊緊握住工作人員的手，淚水盈眶。

“孩子走了，我感覺天都塌了。是你們一次次為我奔波，幫我解決了這個大難題……你們就是我的親人！”老人的話語，樸素而真摯。這不僅是一筆錢，更是一份被守護的尊嚴與希望。事后，韓奶奶將一面飽含深情的感謝錦旗送至民生銀行西安經開支行，衷心感謝其在辦理遺產繼承業(yè)務時支行提供的貼心幫助。　

回響：錦旗背后，是“情系民生”的初心

這面錦旗，承載的是一位老人的由衷謝意，更是對“服務大眾 情系民生”這一理念的生動詮釋。　　

它證明了：真正的服務，不在于順境中的錦上添花，而在于困境中的雪中送炭；專業(yè)的價值，不僅體現在對規(guī)則的遵守，更體現在運用智慧與溫情去化解規(guī)則與人性之間的張力。　　

一面錦旗，一個故事，一份責任，一份信任，一種擔當。未來，民生銀行西安經開支行將繼續(xù)秉持“服務大眾 情系民生”的企業(yè)使命，急客戶之所急，想客戶之所想，切實為群眾辦實事、解難題，盡心盡力、用心用情為廣大客戶提供有溫度的金融服務。