滿分微笑！她用心用情溫暖湘粵旅客

“臉上始終有微笑，工作用心、服務(wù)細(xì)心、處置耐心。”這是旅客和同事們對國鐵廣州局長沙客運(yùn)段列車長吳金鳳最貼切的評價(jià)。

身穿筆挺制服，面帶溫和笑容，吳金鳳值乘的長沙南至惠州北G8441/2次列車，如同一條流動(dòng)的絲帶，每日穿梭于湘粵兩地。她從清晨忙碌到夜深，用真情服務(wù)為南來北往的旅客架起一座座連心橋。

微笑服務(wù)，展示鐵路名片

每次值乘前，吳金鳳都會(huì)提前一小時(shí)抵達(dá)高鐵派班室。她仔細(xì)整理衣領(lǐng)，確認(rèn)肩章位置端正，隨后組織班組召開班前會(huì)。“微笑服務(wù)、主動(dòng)問詢”是她堅(jiān)持的服務(wù)準(zhǔn)則。在她看來，乘務(wù)人員的良好形象不僅是個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是展示中國鐵路形象的“移動(dòng)名片”。

列車飛馳，吳金鳳的工作悄然展開。她堅(jiān)持每30分鐘巡視一次車廂，腳步輕穩(wěn)地穿過車廂連接處，目光掃過行李架，及時(shí)整理旅客擺放不齊的行李，輕聲提醒旅客保管好隨身物品。

暑運(yùn)期間，車廂內(nèi)旅客如織，她關(guān)注老幼病殘?jiān)新每偷某鲂行枨螅S時(shí)查看工作手機(jī)里的重點(diǎn)旅客工單，提前做好迎候、乘降準(zhǔn)備。

技藝精湛，化解旅途險(xiǎn)情

在飛馳的列車上，突發(fā)情況時(shí)有發(fā)生，客運(yùn)業(yè)務(wù)精湛的吳金鳳總能迅速響應(yīng)、妥善處置。

10月12日，G8441次列車從郴州西站開出后，一陣稚嫩的哭喊聲傳入?yún)墙瘌P耳中。她循聲望去，一名約7歲的小女孩在6號車廂里邊走邊哭，不停喊著奶奶。吳金鳳立即上前，蹲下身來，用溫柔的語調(diào)安撫女孩。

得知小女孩因上車人流擁擠與奶奶走散后，吳金鳳立即聯(lián)系車站協(xié)助尋找家屬。旅途全程，她安排專人悉心陪伴小女孩，直到列車抵達(dá)惠州北站，將孩子安全交到早已焦急等待的親人手中。

類似這樣的故事，在吳金鳳的值乘經(jīng)歷中不勝枚舉。一次在值乘G1104次列車時(shí)，她遇到一位乘坐輪椅的老年旅客。老人因接到兒子電話說無法進(jìn)站接車，情緒十分激動(dòng)。

吳金鳳立即上前安撫，攙扶老人就座，并告知：“您不要著急，我是列車長，會(huì)盡力幫助您解決困難。”她隨即與岳陽東站聯(lián)系，協(xié)調(diào)車站準(zhǔn)許老人的兒子進(jìn)站接車。

創(chuàng)新服務(wù)，守護(hù)旅客財(cái)物

列車抵達(dá)大站前，吳金鳳總會(huì)通過廣播貼心提醒旅客攜帶好手機(jī)、充電器、耳機(jī)、眼鏡等小件物品。她堅(jiān)持終到巡視與遺失物品工單核查相結(jié)合，使旅客遺失物品找回率保持在80%以上。

多年來，吳金鳳所在的列車乘務(wù)班組始終秉承“開好主席家鄉(xiāng)車，無愧雷鋒故鄉(xiāng)人”的服務(wù)理念。她用“無障礙”的理念打造“愛的空間”，不僅滿足了特殊人群的出行需求，更為社會(huì)傳遞著一份溫暖。

自G8441次列車開行以來，吳金鳳累計(jì)精準(zhǔn)服務(wù)旅客500余人次，獲得錦旗4面，收到旅客通過12306客服來電表揚(yáng)13次。她在千里鐵道線上，用點(diǎn)滴真情和用心服務(wù)書寫著“湘情連深惠、長客伴旅途”的動(dòng)人篇章。

中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司融媒體中心出品

文圖：通訊員 曾波 周子程

編輯：凌子旎

審核：趙岳

監(jiān)制：曾佳梅

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