“臉上始終有微笑,工作用心、服務(wù)細(xì)心、處置耐心。”這是旅客和同事們對國鐵廣州局長沙客運(yùn)段列車長吳金鳳最貼切的評價(jià)。
身穿筆挺制服,面帶溫和笑容,吳金鳳值乘的長沙南至惠州北G8441/2次列車,如同一條流動(dòng)的絲帶,每日穿梭于湘粵兩地。她從清晨忙碌到夜深,用真情服務(wù)為南來北往的旅客架起一座座連心橋。
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微笑服務(wù),展示鐵路名片
每次值乘前,吳金鳳都會(huì)提前一小時(shí)抵達(dá)高鐵派班室。她仔細(xì)整理衣領(lǐng),確認(rèn)肩章位置端正,隨后組織班組召開班前會(huì)。“微笑服務(wù)、主動(dòng)問詢”是她堅(jiān)持的服務(wù)準(zhǔn)則。在她看來,乘務(wù)人員的良好形象不僅是個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn),更是展示中國鐵路形象的“移動(dòng)名片”。
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列車飛馳,吳金鳳的工作悄然展開。她堅(jiān)持每30分鐘巡視一次車廂,腳步輕穩(wěn)地穿過車廂連接處,目光掃過行李架,及時(shí)整理旅客擺放不齊的行李,輕聲提醒旅客保管好隨身物品。
暑運(yùn)期間,車廂內(nèi)旅客如織,她關(guān)注老幼病殘?jiān)新每偷某鲂行枨螅S時(shí)查看工作手機(jī)里的重點(diǎn)旅客工單,提前做好迎候、乘降準(zhǔn)備。
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技藝精湛,化解旅途險(xiǎn)情
在飛馳的列車上,突發(fā)情況時(shí)有發(fā)生,客運(yùn)業(yè)務(wù)精湛的吳金鳳總能迅速響應(yīng)、妥善處置。
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10月12日,G8441次列車從郴州西站開出后,一陣稚嫩的哭喊聲傳入?yún)墙瘌P耳中。她循聲望去,一名約7歲的小女孩在6號車廂里邊走邊哭,不停喊著奶奶。吳金鳳立即上前,蹲下身來,用溫柔的語調(diào)安撫女孩。
得知小女孩因上車人流擁擠與奶奶走散后,吳金鳳立即聯(lián)系車站協(xié)助尋找家屬。旅途全程,她安排專人悉心陪伴小女孩,直到列車抵達(dá)惠州北站,將孩子安全交到早已焦急等待的親人手中。
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類似這樣的故事,在吳金鳳的值乘經(jīng)歷中不勝枚舉。一次在值乘G1104次列車時(shí),她遇到一位乘坐輪椅的老年旅客。老人因接到兒子電話說無法進(jìn)站接車,情緒十分激動(dòng)。
吳金鳳立即上前安撫,攙扶老人就座,并告知:“您不要著急,我是列車長,會(huì)盡力幫助您解決困難。”她隨即與岳陽東站聯(lián)系,協(xié)調(diào)車站準(zhǔn)許老人的兒子進(jìn)站接車。
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創(chuàng)新服務(wù),守護(hù)旅客財(cái)物
列車抵達(dá)大站前,吳金鳳總會(huì)通過廣播貼心提醒旅客攜帶好手機(jī)、充電器、耳機(jī)、眼鏡等小件物品。她堅(jiān)持終到巡視與遺失物品工單核查相結(jié)合,使旅客遺失物品找回率保持在80%以上。
多年來,吳金鳳所在的列車乘務(wù)班組始終秉承“開好主席家鄉(xiāng)車,無愧雷鋒故鄉(xiāng)人”的服務(wù)理念。她用“無障礙”的理念打造“愛的空間”,不僅滿足了特殊人群的出行需求,更為社會(huì)傳遞著一份溫暖。
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自G8441次列車開行以來,吳金鳳累計(jì)精準(zhǔn)服務(wù)旅客500余人次,獲得錦旗4面,收到旅客通過12306客服來電表揚(yáng)13次。她在千里鐵道線上,用點(diǎn)滴真情和用心服務(wù)書寫著“湘情連深惠、長客伴旅途”的動(dòng)人篇章。
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中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司融媒體中心出品
文圖:通訊員 曾波 周子程
編輯:凌子旎
審核:趙岳
監(jiān)制:曾佳梅
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