深圳探店西貝：羅永浩撕開的口子，100元優惠券能留住人？

文 | 海波

首發 | 芳華青年

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還沒回深圳時，我就惦記著要去趟西貝 —— 網上對它的討論太多了：有人說它受輿情拖累客流銳減，也有人說它依舊火爆，可 “耳聽為虛”，不親自坐進店里，怎么知道真相？
國慶節回到深圳后，直奔壹方天地西貝店，下午六點半的飯點，門外沒排隊，大堂卻座無虛席。

餐飲的口碑從不是靠傳言堆的，而是藏在一碗贈粥、一句應答里。

目標店鋪是壹方天地的西貝。

昔日熱鬧的西貝莜面村，輿論過后，沒有排隊長龍，沒有喧鬧人聲，唯有店員胸前的勛功章在燈光下格外醒目。

當輿論的風暴席卷過后，一家門店的冷熱餐桌，正成為預制菜爭議最真實的溫度計。

我是下午六點半不到去的，正常來說，恰好是飯點的時間，應該人比較多，但實際上，我到的時候，外面等待區只有三個在拍照刷視頻的女孩子，應該是坐在那里玩的。

6點半的時候，西貝門前門可羅雀 圖：現場拍攝

但是大堂基本上座無虛席，所以若說受輿情影響，我覺得至少對于我去的這一家西貝店來說，影響不是很大的。

不過去西貝的途中，商場其他很多餐廳門前都排了很長的隊，但西貝門前沒有排隊。

因為我們進去，就直接被帶到一個圓桌前面，我們兩個成人一個嬰幼兒，不需要這么大的位置，就問服務員有沒有小桌子，告訴說沒有。

西貝的服務員每個人身上都有獎章，這讓我想起國家慶典時候那些授勛的人，整個身體半面墻都掛著“戰功”，或許這也是她們的勛功章吧！

落座以后，服務員拿來電子屏的點菜機，我問她有沒有嬰兒座，她幫我拿了一個，放在軟座中間位置。

西貝的嬰兒座都是長短腿的，后面兩只腿搭在軟座上，前面兩只腿放在地上，這樣就能恰到好處的讓小孩“上桌”吃飯，設計的倒是挺好的。

而且小孩是有一個小圍兜。

安頓好小孩后，她們主動先盛上一碗南瓜小米粥，應該是看到有小寶寶，我后面觀察發現，基本上有小孩的桌子都有南瓜小米粥贈送。

茶位費是一人5元，普通餐館里的花茶，味道比較淡，而且沒有紙巾提供，這個就有點奇怪。

草原酸奶以及很多比較經典的食品要么沒有，要么售罄了，所以我推測，是不是還在去庫存的階段呢？

西貝門店圖：現場拍攝

小米粥小孩子喜歡吃，最經典的“五種番茄澆汁莜面”小孩子不是很喜歡，有一點酸酸的，里面的胡蘿卜吃著像似預制的，但是比八合里廣式牛腩里面的胡蘿卜好吃不少。

蔥油菜心不知道是水煮的還是清蒸的，非常清淡，而且有一些疲軟不新鮮的感覺，蔥油的味道也沒有。我們只吃了一些，但是小孩子還是挺喜歡吃的。

總體來說味道還可以，雖然不是很驚艷，但也沒有很失望，排除價格因素，在中餐行業算是中規中矩的表現。

唯一打折的地方，服務員全程沒有一絲笑容，甚至擺著黑臉。因為西貝最近在做送券的活動，我們在掃碼領券的時候，因為店里網絡不好，一直掃不上，服務員有些不耐煩。

同西貝店長微信溝通截圖 圖：微信截圖

一個服務員要照顧好幾桌客人，觀察了一下，她不是僅僅對我們黑臉，對其他客人也是如此。

上菜的時間不是很快，大概等了二三十分鐘的樣子，吃完飯七點多不到七點半，這時候門外的凳子已經坐滿了人，開始排隊叫號了。

而這時候，其他門店顧客也已經人滿為患了，眾所周知，深圳龍華區的壹方天地本身人流量就很大，所以節假日的時候，每家店鋪都有很多人。

6點半的時候，其他門店前等待的長龍 圖：現場拍攝

由此可見，西貝在這次輿論中受到的影響還是存在的，當我們提出要點一份草原酸奶的時候，店員反饋說，很多人來店里就點一杯草原酸奶領券，所以沒有了。

末了，隊友問我，有人花幾塊錢買一杯草原酸奶，然后領一張100的消費券，這不就是吃霸王餐嗎？

我說，西貝受羅永浩事件的輿情影響，門店營業額直線下降，口碑也在往下掉，現在用消費券的方式穩住客戶，也算是一種策略。

既能消耗以前的庫存，也能讓更多普通的消費者進店，吸納一些新的客戶群體，真金白銀的損失，是西貝這次公關的學費。

其實，餐飲行業使用預制菜不只是西貝，包括全球開店的麥當勞、肯德基，都是中央廚房預制的模式。

這種模式除了部分人難以接受外，其他全是優點。不僅能夠穩定口味，還能提高效率，減少突發異常。

很多人反感的并不是西貝的預制菜，而是預制菜還這么貴，更要命的是，創始人對消費者（羅永浩也是消費者）態度的蠻橫和高傲。

我以為因為羅永浩事件，西貝被狠狠教訓了一次，從中學會了服務業的宗旨——真誠和熱情，就像賈國龍自己所說的那樣：客戶虐我千百遍、我待客戶如初戀。

可是在西貝的門店，當我看到服務員從始至終一張黑臉的時候，我終于明白，西貝這次不冤枉。

如此態度，發再多的消費券，也只是揚湯止沸。

西貝用消費券引流、清庫存，西貝公關選擇清理媒體賬號內容、創始人被逼退網，但是西貝的門店服務員，在用腳投票，把最負面的情緒展現給消費者。

7點半的時候，西貝門前排隊人群 圖：現場拍攝

同胖東來員工發自肺腑的微笑相比，賈國龍那一句“徹徹底底向胖東來學習”的話依然振聾發聵，卻成了莫大的諷刺。

畢竟，員工工作生活幸福，才是企業最大的口碑。

消費券能短暫拉動流水，優惠能把人拉進店，但只有真心才能把人留下來。

若只把 “客戶如初戀” 掛在嘴邊，卻讓服務員的臉色冷了客人的心，再多發幾張券，也只是 “揚湯止沸”。

西貝該學的，從來不是怎么 “救客流”，而是怎么 “守人心”。

餐飲的終極戰場不在中央廚房，而在顧客推開店門時那一秒的呼吸之間。

預制菜或許無罪，但缺乏真誠的“預制服務”，終將被時代拋棄。

作者：互聯網資深運營海波，百度運營師，阿里達摩院人工智能訓練師，長期提供廣告推廣策劃、網站建設、廣告軟文、文案、AI咨詢、公司自媒體內刊等的代寫作以及互聯網運營、推廣相關代運營。公眾號：芳華青年。聲明：圖片源于網絡，僅做分享使用，如侵權請聯系刪除。文章僅做分享交流，無任何商業目的和行為，如有不妥聯系刪除。

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