基于用戶滿意度的某運營商地方公司服務質量提升研究

通信世界網消息（CWW）本文圍繞基于用戶滿意度的Z運營商分公司（以下簡稱“Z公司”）服務質量提升展開研究，旨在探討在存量市場競爭時代，Z公司如何通過提升服務質量來延長用戶在網周期，從而實現企業的可持續發展。本文構建了Z公司服務質量測評體系，并詳細闡述了各服務指標的具體要素。基于Z公司實際滿意度測評結果，提出了具體的服務質量提升策略。同時，本文也為其他運營商如何通過提升用戶滿意度實現高質量發展提供了有益參考。

研究背景

Z公司承接集團指導思想，積極推進服務型企業建設與數字化服務升級。在存量市場競爭中，勇于改變經營策略，從流量傾銷轉向價值深耕，重構內部管理體系、調整服務機制、重塑企業文化，建立以用戶價值為核心的運營模式以實現可持續發展。

在用戶服務方面，Z公司建立了自有服務質量測評體系，助力滿意度提升。該測評體系包括網絡質量、資費套餐、渠道服務、總體感知四個方面。其中網絡質量包括手機通話質量、手機上網質量、寬帶上網質量等；渠道服務包括營業廳服務、裝維服務等；資費套餐包括宣傳推廣、套餐設計、明白消費等。

Z公司現有滿意度評測模型

Z公司滿意度評測模型整體采用集團的用戶滿意度指數（TCSI）模型，在滿意度測評重要方面進行了局部優化。模型具體包括兩個二級指標，即移動業務滿意度和寬帶業務滿意度。

其中，移動業務滿意度下設4個三級指標（網絡質量、資費套餐、渠道服務、總體評價）、9個四級指標（手機通話質量、手機上網質量、營業廳服務、宣傳推廣、業務規則、明白消費與總體評價等），寬帶業務滿意度同樣下設4個三級指標（網絡質量、資費套餐、渠道服務、總體評價）、9個四級指標（寬帶上網質量、宣傳推廣、業務規則、明白消費、營業廳服務、裝維服務與總體評價等）。

綜合滿意度得分是一家公司滿意度測評結束后的最終得分，該分值由移動業務和寬帶業務滿意度指標測評結果加權計算而成，反映了用戶對Z公司的整體滿意情況。綜合滿意度=移動業務滿意度×移動業務用戶占比+寬帶業務滿意度×寬帶業務用戶占比；移動業務滿意度=（總體評價+網絡質量+渠道服務+資費套餐）/4；寬帶業務滿意度=（總體評價+網絡質量+渠道服務+資費套餐）/4；移動業務渠道服務滿意度=營業廳服務滿意度；寬帶業務渠道服務滿意度=（營業廳服務滿意度+裝維服務滿意度）/2；移動業務和寬帶業務資費套餐滿意度=（宣傳推廣+套餐設計+明白消費）/3；移動網絡質量滿意度=（手機通話質量+手機上網質量）/2；寬帶網絡質量滿意度=寬帶上網質量滿意度。單樣本的具體問題滿意度計算公式為：(X-1)/9×100，X為樣本的各個問題打分（1-10分），空值、11、12、98、99等無效打分不統計。某指標滿意度計算公式為：所有有效樣本滿意度之和/有效樣本數。

在測評樣本選取方面，可通過簡單隨機抽樣法選擇合適的樣本數量，以達到盡可能大的成效。簡單隨機抽樣法樣本數量計算公式：

其中n表示抽樣樣本數量，p表示比例估計值，e表示容許誤差，t表示置信度對應值；參考標準正態分布表，當置信度為95%時，t值取1.96，p取最大值0.5。

帶入樣本計算，當抽樣調查1440個時，調查結果誤差e約為2.58%。

Z公司滿意度測評結果分析

問卷結果信度和效度檢驗

為了檢驗所收集問卷的樣本價值，保證樣本結果的可靠性，需要對Z公司問卷的量表進行信度和效度驗證，以確定問卷的可靠性和內部一致性。

本次調查問卷的信度校驗選擇使用Cronbach's α信度系數，系數取值區間為[0,1]，在區間范圍內系數越大測量結果的可信度越高，具體體現為：信度系數值高于0.8，則說明信度高。將Z公司有效回收的問卷數據進行信度檢驗，結果顯示：Z公司滿意度Cronbach's α系數為0.897，對照信度檢驗標準，信度系數在0.87以上可信度很高。

本次調查問卷的有效性檢驗選擇使用KMO效度系數，KMO是用于比較變量間簡單相關系數和偏相關系數的指標，系數取值范圍[0,1]，取值越接近于1表明各變量之間的相關性越強，越接近0則表明相關性越弱。具體體現為：當KMO系數在0.8以上則很適合做相關因子分析。將Z公司有效回收的問卷數據進行效度檢驗，結果顯示：Z公司滿意度KMO系數為0.882，對照效度檢驗標準，0.8以上代表效度相關性很適合做相關因子分析。

Z公司滿意度調查結果分析

將移動業務和寬帶業務各1440份有效調查問卷進行數據統計，按照滿意度的要素進行分類，得到滿意度調查問卷原始數據。Z公司移動業務占比58.75%，寬帶業務占比41.25%，根據公式計算Z公司公眾用戶綜合滿意度。

調查結果顯示：Z公司綜合滿意度為86.68分，寬帶上網質量滿意度得分為85.48分，反映了用戶在家庭寬帶網絡服務體驗方面滿意度較低；手機上網質量滿意度得分85.30分，主要原因是用戶對Z公司移動網絡速率和穩定性方面評價較低；裝維服務滿意度83.20 分，反映用戶對Z公司的安裝和維修服務滿意度較低；營業廳服務滿意度得分84.76分，反映用戶對Z公司營業廳服務的滿意度較低；資費套餐滿意度91.67 分，其中宣傳推廣89.89分、套餐設計94.71分、明白消費90.40分，整體感知86.17分。

綜上所述，Z公司在資費套餐、宣傳推廣、套餐設計、明白消費、整體感知方面用戶滿意度較高，在手機上網質量、寬帶上網質量、營業廳服務、裝維服務等方面用戶滿意度較低。

Z公司服務質量提升策略

手機上網質量提升策略

針對手機上網速度慢、信號差等問題，Z公司可從以下四方面加以改進。一是基站建設與優化，在熱點區域部署小微站或室分站，分擔業務流量，對“三高一低”場景加強網絡建設。二是投訴處理與問題溯源，建立快速響應機制，分類處理投訴，優先解決高頻問題；模擬用戶感知測試，主動優化覆蓋盲區；收集用戶信息并結合網絡日志分析問題根源。三是套餐優化，根據用戶流量使用習慣推薦合適套餐，避免因限流導致網速下降。四是AI促進網絡優化，利用人工智能實時分析網絡數據，預測擁堵和故障，自動調整參數以提升網絡服務質量。

寬帶上網質量提升策略

針對寬帶上網速度慢、不穩定及易中斷等問題，Z公司可從以下三方面著手改進。一是在技術優化上，替換老舊設備，采用支持大帶寬和高穩定性的型號，部署AI監控平臺實時檢測異常情況。二是在服務質量提升方面，通過短信/APP推送維護計劃，開放故障處理進度查詢功能；免費提供上門檢測服務，優化家庭網絡布局；對長時間斷網的用戶贈送流量包或進行話費抵扣，為高價值用戶提供優先支持等權益。三是在用戶溝通與引導方面，明確標注套餐速率差異，引導用戶測速并提供優化建議；通過AI客服解答常見問題，并制作短視頻教程用以展示；故障修復后24小時內回訪用戶。

營業廳服務質量提升策略

針對營業廳人員態度差、解決問題不力等情況，Z公司可從以下四方面進行優化。一是服務態度優化，通過培訓提升員工應對抱怨的能力，對被投訴員工進行相應處罰，每月評選“服務態度最佳員工”并獎勵公示。二是問題解決能力提升，實行首問負責制，建立“常見問題知識庫”并每周更新。三是服務流程標準化，增設自助服務區，實行分時段預約制，公示排隊和業務辦理時長，并提供進度查詢碼。四是監督與反饋機制強化，業務辦理后推送滿意度評分鏈接，安排第三方機構暗訪，對投訴進行分類標簽化處理并定期分析，每周召開服務改進會。

裝維服務質量提升策略

針對裝維人員上門不及時、技能差等問題，Z公司可從以下四方面開展提升行動。一是在上門及時性上，用AI 算法預測高峰時段和區域，動態調整排班，通過LBS定位分配工單，提供精準時段預約并推送相關信息。二是設置超時預警與補償機制，自動通知用戶并干預超時工單，若超時則贈送相關補償并回訪，組建應急響應團隊處理突發需求。三是在安裝、維修技能方面，嚴格執行分級考核、持證上崗制度，集成故障庫和診斷流程以輔助裝維。四是與用戶溝通方面，實時更新工單狀態，24小時內回訪用戶，每周匯總投訴分析根因并及時優化。