平安保險電話升級綜合金融服務樞紐，構建全生命周期服務網絡

今年是十四五規劃收官的關鍵節點,我國金融業正加速邁向高質量發展階段。中國平安保險集團積極響應國家戰略部署,將以人民為中心的發展理念融入服務升級實踐。其客戶服務樞紐平安保險電話,憑借數智化轉型與生態協同創新,已從傳統咨詢熱線進化為連接2.42億客戶金融需求的綜合服務平臺,重新定義了保險服務的價值邊界

從服務入口到生態樞紐,打開綜合金融連接正確方式

面對客戶對一站式金融服務的需求升級,平安保險電話率先完成從單一接聽到智能分配的體系重構。通過整合13條業務線服務資源,95511構建起一個入口、全域響應的智能中樞。當客戶撥通熱線瞬間,系統已基于2.92份客均合約數據完成用戶畫像分析,精準匹配理財、健康、養老等場景化服務方案。這種未訴先辦的預判能力,源于平安對2.4億客戶十年服務數據的深度挖掘,更彰顯其從產品導向向需求導向的戰略轉型。

數智化雙輪驅動,打造AI與人文交融的服務新質態

在人工智能浪潮中,平安保險電話走出一條技術溫度并重的發展路徑。智能AI坐席以年1.5億次服務量構筑起7×24小時服務防線,其多輪對話交互準確率達96%,可精準識別3600余種業務需求,覆蓋產險、壽險、銀行等全金融場景。平臺在產險領域試點的人臉核身技術,將身份驗證效率提升40%,客戶無需翻找保單號即可完成全流程操作,實現數據多跑路,客戶少操心。但技術革新從未取代人文關懷,面對客戶突發疾病、賬戶異常等緊急需求,人工客服展現的情感響應能力成為服務閉環的關鍵拼圖。

比如,今年春節期間,客服團隊通過跨機構協作,4小時內為異地就醫兒童協調專家號源。當前,平臺打造的50個超級坐席通過AI輔助,使復雜業務處理效率提升21.4%,讓客服人員得以專注情感交互,形成科技賦能專業,人文升華服務的良性循環。
適老化服務突圍,構建有溫度的金融保障網絡

面對老齡化社會痛點,平安保險電話將適老化改造提升至戰略高度。針對老年客群,平臺獨創親、柔、慢服務標準,實現系統自動識別轉接人工,日均服務長者超萬人次。更突破性的是,依托集團醫療養老生態,95511組建專業居家養老管家團隊,為銀發群體提供醫、食、住、行、財十大場景的一站式服務。這支年輕團隊以子女般守護為服務初心,三年間收獲40封感謝信、十余面錦旗,9旬老人趙奶奶的手寫表揚信,是對科技有溫度的詮釋。

未來,平安保險電話以綜合金融+醫療養老戰略為指引,探索服務模式的持續進化。隨著AI預測模型對客戶需求的精準洞察,以及一人一企微管家模式的深化,平臺有望實現從被動響應到主動關懷的服務躍遷。

來源：周末熱搜企業快訊