福利彩票如何講好責任故事

來源：滾動播報

（來源：中國社會報）

責任溝通，旨在以責任利益相關方間的透明化溝通，增進理解，建立信任。近年來，全國福彩系統堅持“與責任共生”的發展理念，建立健全社會責任信息披露機制，不斷完善利益相關方溝通、參與渠道，積極回應公眾關切，并主動接受社會監督，深化了全社會對福利彩票“公益、責任、陽光”品牌形象的認識。

發布責任報告

持續夯實公眾信任的基石

一份內容翔實、清晰直觀的責任彩票報告，不只是一份工作總結，更是一條與利益相關方建立信任的紐帶。

2024年7月，全國福彩系統首次以“1+32”的形式集中發布責任彩票報告，全面展示履責成果。《中國福利彩票責任彩票報告（2023 年）》首次獲得中國企業社會責任報告評級專家委員會五星佳級評價。同年，江蘇省福彩中心聯動13個設區市福彩機構統一發布2023年度福利彩票責任彩票報告，在全國福彩系統尚屬首次。

今年7月，中國福利彩票發行管理中心再次攜手31個省（自治區、直轄市）福利彩票發行中心和深圳市福利彩票發行中心，共同發布2024年度責任彩票報告，向社會展示全國福彩系統推進責任彩票建設工作的生動實踐。

廣東省福彩中心重點關注并積極回應利益相關方的訴求和期望，通過調查研究、座談會、品牌活動等形式深入研究利益相關方關切的問題，增進與利益相關方的溝通，識別和回應利益相關方的關注點及訴求。在此基礎上轉化為工作目標，制定工作方案，推動責任彩票建設工作開展。

在內部溝通方面，廣東省福彩中心與省民政廳、省財政廳以及中福彩中心等主管、監管、業務指導部門建立完善的溝通機制，通過工作簡報、會議等形式及時匯報責任彩票工作動態；組建由省福彩中心各部門和地市福彩中心組成的專職聯絡員隊伍，及時舉辦工作協調會，保障政策傳達與執行協同。

在外部溝通方面，廣東省福彩中心強化與渠道、物流、社區以及媒體等合作伙伴的日常溝通，及時溝通責任彩票建設進展。同時，發起社會責任倡議，號召涵蓋代銷者和銷售人員在內的全省福彩從業者深化對責任彩票理念的認知，以實際行動踐行社會責任。

上海市福彩中心把“以報告促管理”的原則引入責任溝通實踐，通過編制責任彩票報告，回顧、評估各項工作開展情況，不僅回應了公眾關切、強化了監督，展示了負責任的國家彩票形象，還優化了內部責任彩票治理，增強了全體員工的責任意識、公益意識、品牌意識。

湖北省福彩中心全面落實《湖北福彩社會責任工作規程》，進一步健全責任彩票工作機制，推動責任彩票工作向制度化、規范化、常態化、長效化邁進。通過全面推進業務公開，有效保障了利益相關方的知情權、參與權、表達權和監督權，推動福彩社會公信力不斷增強。

責任彩票報告的持續發布與信息披露制度的不斷完善，持續夯實了公眾信任的基石，為福彩事業持續健康發展營造了良好環境。

深化實踐探索

多維度、立體化宣傳責任理念

以信任共建為目標，近年來，全國福彩系統推進責任溝通方式從單向的信息發布深化為雙向的互動溝通，依托主流媒體與自有媒體平臺開展宣傳。

福建省福彩中心借助省級媒體和自有媒體開展集中宣傳。在《福建日報》刊發“福建福彩 益路相伴”系列文章，拍攝福彩公益金宣傳系列短視頻，發布公益金使用相關文章，進一步增強公眾對公益福彩、責任彩票的認知，為福建福彩事業發展營造良好社會氛圍。

湖南省福彩中心搭建起由平面媒體、廣播媒體、電視媒體、自有媒體、新媒體和戶外媒體組成的多媒體矩陣，持續宣傳責任彩票、理性購彩、公益項目等內容，截至2024年，自有媒體平臺訂閱用戶突破280萬，瀏覽量超5億次。完成自有新媒體平臺同步開獎直播系統搭建，實現與中福彩中心直播平臺的無縫銜接，成為全國首個運行的省級新媒體同步開獎直播試點省份。

▲參加“走近雙色球”活動的廣西福彩觀摩團成員——福彩銷售站代銷者鄒利梅觸摸“退役”搖獎球。

開獎直播渠道得到了進一步拓寬，開獎現場也迎來更多觀眾。中福彩中心堅持發揮開獎窗口展示作用，繼續組織開展“走近雙色球”“走近刮刮樂”等活動，邀請媒體記者、福彩從業者、購彩者等親臨開獎現場，觀摩開獎全過程。同時，開通社會公眾自行報名參觀福利彩票開獎活動渠道，更好滿足公眾現場監督、觀摩開獎需求。

全國福彩系統始終重視與購彩者的互動交流，通過建立完善投訴處理機制、定期開展滿意度調查，確保購彩者合理訴求得到及時響應和處理。

2024年，中福彩中心954168服務熱線受理電話及在線訴求38.57萬件，服務滿意度99.03%。同時，持續加強客服人員培訓，重點提升非理性購彩行為識別與應對能力，規范服務標準，收集公眾建議，及時回應社會關切。

依托96677客服熱線，山東省福彩中心構建起規范化的咨詢投訴處理機制，組織專人專班負責調查熱線收集的各類問題、投訴等，并做到及時處理、回復。2024年，該熱線受理購彩者咨詢5.9萬次、投訴414件，全部按時辦結，辦結率100%。

如何讓責任彩票宣傳更接地氣更具實效？今年7月以來，各省級福彩機構在發布上年度責任彩票報告的同時，還通過組織開展責任彩票宣傳月、責任彩票宣傳周等活動，推動責任彩票理念深入人心。

▲貴州省福彩中心開展的“責任彩票宣傳月”活動走進社區。

貴州省福彩中心開展“公益福彩·責任同行”責任彩票宣傳月，采取線上線下相結合的方式，提升責任溝通的廣度。線下活動以互動答題等沉浸式方式，向公眾介紹上年度責任彩票報告亮點。線上，在多個媒體平臺集中展示過去一年貴州福彩在推動責任彩票建設、提升公益品牌形象等方面的成果，全網傳播量超300萬次。

浙江省福彩中心把上年度責任彩票報告發布活動搬進了公益金資助項目現場——象山縣老年公寓，除了介紹2024年全省福利彩票銷售、公益金籌集和使用情況，還邀請近200名公眾代表以及省、市媒體記者等實地探訪公益福彩惠及老年群體的實際成效。

以發布上年度責任彩票報告為契機，江西省福彩中心“責任彩票課堂”走進南昌市東湖區錦苑春天社區黨群服務中心，邀請福彩代銷者、社區代表參與。通過一個個鮮活的案例和一組組翔實的數據，講述福利彩票事業從創立到發展壯大的歷程，展示福彩公益金為助力社會福利和公益事業發展作出的積極貢獻。

▲圖為湖南省長沙市福彩中心“責任彩票宣傳周”活動現場。

▲安徽省蚌埠市福彩中心組建“福哥·彩妹”宣講團，為市民講解公益金使用成效。

匯聚各方聲音

以人文關懷構建責任共同體

制度化的責任報告與多維度的宣傳，構成了責任溝通的規范性框架；浸潤其中的人文關懷與情感共鳴，彰顯了責任溝通的溫度。近年來，全國福彩系統通過匯聚社會各界真實聲音，凝聚起全社會對責任彩票理念的共識，構建起責任共同體。

“每購買一張福利彩票，就可以為公益事業作貢獻。”如今，類似這樣的話語頻繁出現在各地福彩機構開展的線下活動中，其背后連接的是一個個購彩者與福彩公益金受益者。

“今晚雙色球游戲開獎的搖獎球是我選出來的，我可以證明開獎過程非常嚴謹透明。”2024年9月，來自深圳福彩觀摩團的丘女士走進中福彩中心開獎演播廳，親身感受福利彩票的公平、公正、公開。丘女士在開獎現場的真實感受，被記錄在《中國福利彩票責任彩票報告（2024年）》當中。

記者梳理發現，今年中福彩中心、部分省級福彩中心發布的上年度責任彩票報告，均對利益相關方的反饋、感想進行了呈現。這表明，責任溝通正從單向的信息發布邁向雙向的情感連接與價值共鳴。

“回到家鄉創業有一種特殊的歸屬感！”《廣東省福利彩票責任彩票報告（2024年）》記錄了參加“廣東福彩青年星火計劃”汕頭電商課程的學員陳明的收獲，“學到了很多實用技能，希望自己可以通過電商創業更好地宣傳家鄉產品，為家鄉發展建設貢獻力量。”這聲音，展現了福利彩票對個體命運與地方發展的深切關懷。

“作為一線銷售人員，我深刻地意識到‘責任彩票’4個字越來越頻繁地出現在省福彩中心為我們銷售員舉辦的各類培訓和講座中，加深了我和同行們對責任彩票理念的認識，也成為我們日常工作中的自覺行動。”《湖北福彩責任彩票報告（2024）》分享了武漢市42110182號福彩站代銷者張菁對責任彩票工作的理解。這聲音，體現了責任彩票理念如何通過一線從業者，轉化為面對購彩者時的理性引導和善意提醒。

來自開獎觀摩者、公益項目受益者、一線銷售員等的鮮活語言和真實感受，成為責任彩票建設的生動注腳，見證了全國福彩系統深化責任溝通帶來的積極變化。

凝聚各利益相關方的共識與合力，推動責任彩票理念內化于心、外化于行……系列舉措讓這樣的形象——“中國福利彩票是負責任的彩票、中國福利彩票發行銷售機構是負責任的彩票發行銷售機構”，獲得廣泛社會認同，更加深入人心。（本報記者 楊景瑩）