真正懂溝通的人，從不記公式，只聽“心聲”

FBI前首席人質(zhì)談判專家克里斯·沃斯，講過他親歷的一次銀行搶劫案。

劫匪將人質(zhì)堵在銀行里，與警方對峙。按照傳統(tǒng)談判專家的“公式”，警方承諾給他們安排一輛車，讓他們逃走。

這是一個(gè)符合邏輯的“解決方案”。但沃斯憑直覺感到不對勁。

他沒有繼續(xù)談“車”，而是問了一句看似無關(guān)的話：“我感覺你們似乎不想要錢，你們到底是怎么走到這一步的？”

電話那頭沉默了。幾分鐘后，劫匪頭目說出了真相：他哥哥因?yàn)橐淮吾t(yī)療事故死在了醫(yī)院，他們?nèi)ビ懻f法，反被保安毆打。他們只想讓世界看到他們的冤屈，所謂的搶銀行只是為了制造新聞。

你看，當(dāng)所有人都以為劫匪想要“逃跑的工具”時(shí)，他們內(nèi)心真正渴望的，是“被看見的尊嚴(yán)”。

不禁想起人本主義心理學(xué)大師馬歇爾·盧森堡在多年前提出的那個(gè)洞見：“所有憤怒的、攻擊性的語言，都是一個(gè)未被滿足需求的、悲劇性的表達(dá)。”

作為“非暴力溝通”的創(chuàng)始人，盧森堡深刻剖析了語言與需求的深層關(guān)聯(lián)，并記錄到了他的著作《非暴力溝通》一書中。

管理學(xué)家陳春花讀完這本書后感慨：“溝通的本質(zhì)，不是‘我說服你’，而是‘我理解你’。”

一個(gè)人最笨拙的溝通，就是沉迷于公式和技巧，卻忘記了去聽對方那顆活生生的、正在跳動(dòng)的心。

01

話術(shù)的盡頭，是對方的徹底厭惡。

書中，盧森堡提到了一個(gè)詞，叫作“診斷式回應(yīng)”。

他發(fā)現(xiàn)當(dāng)一個(gè)人情緒激動(dòng)時(shí)，你若試圖用邏輯去“分析”他、用道理“教育”他，都會被視為一種攻擊。

因?yàn)樗械摹霸捫g(shù)”，都在傳遞一個(gè)潛臺詞：“你的感受是錯(cuò)的，你的想法是愚蠢的，你應(yīng)該聽我的。”

就像那個(gè)流傳甚廣的“多喝熱水”的段子。

女朋友說：“我肚子疼。”

一個(gè)沉迷于“話術(shù)公式”的男生，會立刻啟動(dòng)“問題解決模式”：“是著涼了嗎？喝點(diǎn)紅糖姜茶。我給你買了暖寶寶，記得貼上。或者我給你叫個(gè)外賣，吃點(diǎn)清淡的？”

他說得句句在理，每個(gè)建議都堪稱“標(biāo)準(zhǔn)答案”。但結(jié)果呢？他只會得到一句“滾”。

因?yàn)榕⒄f“肚子疼”的時(shí)候，她需要的不是一份“養(yǎng)生指南”，而是你的“感同身受”和“無條件的關(guān)心”。你的“解決方案”，恰恰是對她情感需求的徹底無視。

而這究竟是為什么呢？

心理學(xué)家哈洛的“恒河猴實(shí)驗(yàn)”早已證明：愛、溫暖和觸摸，是比食物更底層的需求。

他發(fā)現(xiàn)，幼猴會毫不猶豫地拋棄那個(gè)提供奶水的“鐵絲媽媽”，去擁抱那個(gè)不能提供任何食物、但卻包裹著絨布的“絨布媽媽”。

生活中，永遠(yuǎn)不要成為那個(gè)無比正確，但又無比孤獨(dú)的“聰明人”。

02

所有的表達(dá)，都是在呼喚未被滿足的需求。

商業(yè)史上有一個(gè)經(jīng)典的案例：星巴克的成功。

創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨發(fā)現(xiàn)，人們買咖啡，買的根本不是咖啡。

在他之前，所有咖啡店都熱衷于“咖啡豆的品質(zhì)”“研磨的工藝”。但舒爾茨在米蘭的街頭看到，人們在咖啡館里社交、閱讀、逃離辦公室和家庭的喧囂。

他瞬間洞穿了表象：人們表面上要的是一杯“咖啡”（策略），但內(nèi)心深處渴望的，是一個(gè)叫作“第三空間”的地方（需求），一個(gè)可以安放心靈的、體面的棲息地。

《非暴力溝通》中也講：“當(dāng)一個(gè)人說‘不’的時(shí)候，他其實(shí)是在對某個(gè)未能滿足的需求，說‘是’。”

說到底語言只是冰山浮在水面的一角，而冰山之下，是巨大而沉默的需求。不懂潛水的人，永遠(yuǎn)只能在冰面上滑行。

就像你的孩子，躺在地上哭鬧著非要買那個(gè)玩具。

他真正想要的，可能不是那個(gè)玩具本身。

如果他今天在幼兒園被批評了，他需要的是“安慰”和“安全感”；如果他只是一個(gè)人玩了很久，他需要的是你的“陪伴”和“關(guān)注”。

當(dāng)你憤怒地指責(zé)他“不懂事”時(shí)，你恰恰錯(cuò)過了那個(gè)擁抱他、療癒他的最佳時(shí)機(jī)。

回歸到我們的生活中，這種“需求”的呼喚其實(shí)無處不在。

妻子抱怨你“總是加班”，她真實(shí)的需求是“親密感”和“被珍視”；

父母打電話跟你嘮叨半天鄰居家的瑣事，他們真實(shí)的需求不是讓你評理，而是渴望與你的“情感連接”；

下屬在會上反復(fù)質(zhì)疑你的方案，他真實(shí)的需求可能不是挑戰(zhàn)你的權(quán)威，是渴望自己的專業(yè)能力“被看見”和“被尊重”……

盧森堡在書中說：“永遠(yuǎn)不要聽一個(gè)人說了什么，而去感受他為什么這么說。”

生而為人，我們都是帶著需求和渴望的“不完美”的個(gè)體。

一旦你學(xué)會了透過語言的迷霧，去看見那顆渴望被滿足的心，你就擁有了打開一切關(guān)系的萬能鑰匙。

在日復(fù)一日的相處中，成為一個(gè)真正懂“愛”的人。

03

一個(gè)人最高級的溝通能力：擁有“翻譯”的耳朵。

史蒂芬·柯維博士在他的《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》里，把“知彼解己”放在了最重要的位置。

他說：“我們大多數(shù)人，都不是在為了理解而傾聽，我們是在為了回應(yīng)而傾聽。”

很多時(shí)候，別人話還沒說完，你腦子里已經(jīng)在組織反駁的語言了。這叫“條件反射”。

恰如盧森堡所強(qiáng)調(diào)的：一個(gè)優(yōu)秀的溝通者，首先是一個(gè)優(yōu)秀的“翻譯家”。他能把對方那些帶刺的、指責(zé)的話，自動(dòng)翻譯成背后那個(gè)柔軟的、未被滿足的需求。

這個(gè)道理，其實(shí)就是把關(guān)注點(diǎn)從“對方做了什么”，轉(zhuǎn)移到“對方需要什么”。

比如，當(dāng)伴侶對你說：“你心里根本沒有這個(gè)家！”

一個(gè)普通的溝通者會立刻反駁：“我怎么沒有這個(gè)家了？我每天辛辛苦苦賺錢是為了誰？”——吵架隨即爆發(fā)。

而一個(gè)擁有“翻譯”耳朵的高手會怎么想？

他會把這句話在心里自動(dòng)翻譯成：“你聽起來很失望，你是不是覺得很孤單，特別渴望我能多一些陪伴和支持？”

你看一旦翻譯完成，憤怒和對抗就消失了，取而代之的是理解和連接的可能。

一個(gè)人走向真正強(qiáng)大的開端，就是有勇氣在對話中，先按下自己的“暫停鍵”。

這個(gè)世界上，有太多人熱衷于學(xué)習(xí)“如何說話”。

到頭來，他們掌握了十八般話術(shù)，卻依然處理不好最親密的關(guān)系。

可總有一些人把一生的功課，都用在了“如何傾聽”上。

終有一天，他們憑著這份洞察人心的能力，不動(dòng)聲色地贏得了全世界。

盧森堡在《非暴力溝通》的結(jié)尾說：“當(dāng)我們褪去所有評判，剩下的，就是我們內(nèi)心深處最純粹的生命能量。”

溝通的最高境界，是慈悲。

他們用共情的耳朵，翻譯憤怒背后的傷口，翻譯沉默背后的渴望，翻譯指責(zé)背后的愛。

從今天起，別再記那些溝通公式了。

在每一次對話中，閉上你的嘴，豎起你的心。當(dāng)你真正聽懂了一個(gè)人，你根本無需開口就已經(jīng)贏了。