物業服務要多看群眾臉色

謀劃部署“十五五”時期推動房地產高質量發展，黨的二十屆四中全會從新模式、雙軌制、因城施策、“好房子、好服務”和房屋全周期安全管理幾大方向明確了指導思想和工作目標，這為今后5年奮力開創房地產發展新局面提供了新的行動指引。

“十五五”時期，宏觀經濟發展環境依然存在不確定性因素，房地產亦是如此，但房地產高質量發展就是要在不確定環境中，做好新模式、雙軌制、因城施策、“好房子、好服務”和房屋全生命周期安全管理這些確定性的事情。中國有句老話叫“好馬配好鞍、好船配好帆”，“實施物業服務質量提升行動”就是“好房子”的好鞍、好帆。

眾所周知，物業服務已經深刻關系城鎮居民的生活質量，是群眾身邊的“關鍵小事”。可目前發展中出現的不少情況是，小區居民與物業公司的矛盾越來越多，積怨也越來越深。物業收費不透明、捆綁或變相收費、服務價高質低等問題，長期成為困擾居民生活的民生痛點，也成為影響基層治理和社會和諧的不穩定因素。例如某全國品牌物業公司，連公共收益都懶得公示，被主管部門罰款1萬元還不整改；例如另一家全國品牌物業公司，違規漲物業費還把業主告上法庭又每次都主動撤訴玩“威嚇”。這種“店大欺客”的底氣，不僅來自于前期物業的壟斷地位，還突顯了一些物業公司對法律法規的藐視。

在我們的采訪中，群眾反映最強烈的一個問題是公共收益。有群眾反映自己所居住的小區未公示過公共收益的收支情況，怎么使用的更加不知情，完完全全是一本“糊涂賬”。

根據《民法典》規定，建設單位、物業服務企業或者其他管理人等利用業主的共有部分產生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業主共有。一般來說，住宅小區共有部分產生的收益，涉及地上停車位、廣告位出租、場地出租，以及快遞柜、飲水機、充電樁等入駐費用，不少住宅小區每年來自這些公共收益的經濟數額不菲。

我們認為，物業服務經濟是經濟行業的一個細胞，也是房地產高質量發展生態中不可缺少的一環。物業服務目前存在的矛盾是發展過程所產生的問題，不是因為存在問題就要取消物業服務，而是要讓物業公司真正當好“管家”，從公平競爭中優勝劣汰，讓好服務脫穎而出，讓物業服務跟得上“好房子”的時代腳步。

對于目前物業服務領域存在的服務不對等、收支不透明甚至腐敗等問題，一方面，有關部門要加大線索來源和查辦力度。比如，成都市紀委監委最近一段時期聚焦物業管理領域亂象，督促多部門聯合深入開展群眾身邊不正之風和腐敗問題專項整治，靶向發力查處物業服務領域腐敗案件，對群眾關注度高的50件案件，掛牌督辦。從巧立名目亂收費、不作為亂作為、業委會成立難等問題中，全面倒查吃拿卡要、結網營私等腐敗問題線索126個，立案72件。最典型的是查出了物業協會向主管部門“返點”1300多萬元的腐敗窩案，39人被查處，6人被移送司法機關。這些案件最大的意義是，揭開了物業行業里藏污納垢的黑幕，也斬斷了群眾意見大又看不見的貪腐黑手。這是真正聚焦解決物業服務領域群眾急難愁盼問題，既回應了群眾關切，也保障了行業健康發展的生態基礎。

另一方面，對于物業服務領域的質價不符問題，我們呼吁，物業公司要樹立起“先提質后提價”的服務與發展理念。遇到問題物業公司要從做優服務入手，用行動贏得群眾認可，而不是從先賺多少錢出發再干活兒，本來很多住宅小區物業服務就存在“堵心事兒”，不提升服務質量的提價、高價現象，群眾當然有反對的理由。相反，從提升服務入手，讓群眾切實感受到物業公司“服務看得見、變化摸得著”，就容易贏得認可、支持，高質量服務獲取合理物業服務費，就有了信任的根基，對于那些老舊小區的物業服務，更要有這種服務在先的理念，物業公司想問題、干事情、搞決策也要多看群眾臉色。

從今年8月28日中央發布的《關于推動城市高質量發展的意見》首次提出實施物業服務質量提升行動，到剛剛勝利閉幕黨的二十屆四中全會再次提出實施物業服務質量提升行動。可見，中央十分重視物業服務行業的高質量發展。

“好服務”的活力必須來自于服務生態和行動的不斷優化與升級。黨的二十屆四中全會明確指出，“十五五”時期經濟社會發展必須堅持有效市場和有為政府相結合。市場配置資源是最有效率的形式，但是市場是逐利的，存在失靈、無序等問題，目前物業服務行業存在的所有糾紛、矛盾本質上就是這個問題的體現。在這種發展階段及其表現形態下，就需要政府及時補位。比如，地方主管部門要圍繞企業依法經營、履行服務合同情況等工作，聯合相關部門定期對物業服務公司開展監督檢查，并將結果量化為企業信用積分，作為其競標物業項目、接受行政監管的重要依據。比如，廣泛調研，了解情況，以實實在在的政策措施提升物業服務質量、規范物業服務行為，構建起 “好房子、好服務”的政策框架，尤其要有緊迫感，推動群眾反映強烈的“兩升一降”，即公示率提升、履約率提升、投訴率下降，增強群眾的滿意度和幸福感，同時為物業服務行業可持續、高質量發展注入強大動力。