蘭州：將啟動(dòng)消費(fèi)糾紛離店“一鍵和解”模式

來(lái)源：央視新聞

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購(gòu)物出現(xiàn)糾紛，想要退貨、換貨、維權(quán)該怎么辦？相信不少消費(fèi)者會(huì)脫口而出：“按照七天無(wú)理由政策，直接在電商平臺(tái)發(fā)起退換貨功能”，或者再通過(guò)平臺(tái)客服進(jìn)行調(diào)解。

這是我們線(xiàn)上購(gòu)物出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)的基本路徑。如果是線(xiàn)下購(gòu)物想要退款，除了自己前往商家所在地當(dāng)場(chǎng)協(xié)商外，糾紛如何更便利地解決？近日，杭州、廈門(mén)、南寧、太原、蘭州、成都等地的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在浙江省杭州市共同宣布，啟動(dòng)消費(fèi)糾紛離店“一鍵和解”模式。

“一鍵和解”是通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商家直接線(xiàn)上溝通，減少中間環(huán)節(jié)的同時(shí)，更降低了消費(fèi)維權(quán)的成本。2023年，浙江省杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)啟的這一探索，有效地打通了線(xiàn)下消費(fèi)維權(quán)堵點(diǎn)。2025年，“一鍵和解”被寫(xiě)入五部門(mén)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》政策解讀，并于日前開(kāi)啟跨域共建。

打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)，找到相應(yīng)的訂單，選擇“對(duì)此訂單有疑問(wèn)”，再點(diǎn)擊“發(fā)起12315和解”按鈕，提交投訴，王女士發(fā)起了一筆線(xiàn)下消費(fèi)的投訴。

王女士告訴記者：“我在逛集市的時(shí)候買(mǎi)的東西，不方便當(dāng)面退，在線(xiàn)上就會(huì)方便一點(diǎn)。”

不需要保留消費(fèi)小票，不用記住商家名稱(chēng)，更不用前往商戶(hù)所在地溝通，由杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)啟的這一探索，讓線(xiàn)下消費(fèi)維權(quán)便捷了很多。杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)姜曉霞介紹，“一鍵和解”的探索始于2023年。2024年1月，實(shí)現(xiàn)了交易雙向溯源可信。

姜曉霞表示：“消費(fèi)者一般遇到消費(fèi)糾紛想到的都是打12315、12345來(lái)解決。現(xiàn)在的‘一鍵和解’，主要是希望經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者先自行和解。如果在同一個(gè)城市，消費(fèi)者知道是在哪家店買(mǎi)的，但如果是去旅游，在異地消費(fèi)，在哪里買(mǎi)的，可能回憶不起來(lái)，根本聯(lián)系不上商家。如何讓他們比較方便地找到商家，是我們需要考慮的問(wèn)題。在線(xiàn)上找商家相對(duì)方便，因?yàn)榈赇佊锌头浴绘I和解’借鑒了網(wǎng)購(gòu)的售后方式，讓消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者能夠直接高效溝通，促進(jìn)消費(fèi)糾紛從源頭化解。”

也就是說(shuō)，促進(jìn)線(xiàn)下消費(fèi)糾紛用線(xiàn)上的方式來(lái)高效化解。“線(xiàn)下消費(fèi)者遇到糾紛的時(shí)候，因?yàn)榭隙ㄓ匈~單，在支付賬單里面就可以找到‘一鍵和解’的入口。點(diǎn)擊以后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)帶入訂單信息，比如商家信息，什么時(shí)候買(mǎi)的，買(mǎi)了什么東西，在哪個(gè)店購(gòu)買(mǎi)的等等，信息都有了。填寫(xiě)訴求并且發(fā)送以后，經(jīng)營(yíng)者就馬上能收到短信消息，就可以去看情況，直接跟消費(fèi)者溝通。”姜曉霞指出。

姜曉霞進(jìn)一步解釋?zhuān)耙绘I和解”是為線(xiàn)下購(gòu)物提供一個(gè)消費(fèi)維權(quán)的溝通渠道，雙方可以通過(guò)自行溝通達(dá)成退貨退款的和解，與此同時(shí)，并不強(qiáng)制要求商家必須滿(mǎn)足消費(fèi)者的訴求。

姜曉霞表示：“如果溝通沒(méi)成功，消費(fèi)者還希望監(jiān)管部門(mén)能夠介入調(diào)解，可以升級(jí)投訴。升級(jí)之后，監(jiān)管部門(mén)因?yàn)橛袀€(gè)數(shù)據(jù)后臺(tái)，記錄了他們前期溝通的相關(guān)信息，就可以直接去處理這個(gè)情況。”

數(shù)據(jù)顯示，目前杭州已有5萬(wàn)多家門(mén)店開(kāi)通了“一鍵和解”功能，促成消費(fèi)糾紛自行和解7000多件，成功率達(dá)85%。

當(dāng)?shù)匾患疫B鎖便利店質(zhì)管部經(jīng)理李秋霞接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“我們從2024年1月正式開(kāi)始有相關(guān)的信息流入。到現(xiàn)在，一個(gè)月有30起左右‘一鍵和解’推送過(guò)來(lái)的顧客意見(jiàn)與建議。這個(gè)渠道的開(kāi)通對(duì)我們來(lái)說(shuō)是渠道的突破，可以快速鎖定顧客的交易信息與訂單號(hào)。顧客只需要找到訂單，提交自己的意見(jiàn)與建議，我們就可以馬上看到，進(jìn)行核實(shí)處理，直至解決問(wèn)題。”

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所研究員田豐認(rèn)為，這一模式對(duì)促進(jìn)線(xiàn)下消費(fèi)有積極作用。

田豐說(shuō)：“它形成了一個(gè)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)把政府、商家和消費(fèi)者串聯(lián)在一起，形成三方共同協(xié)商解決問(wèn)題的模式。這種模式更高效，也更有利于促進(jìn)消費(fèi)。”

如何將“一鍵和解”模式推廣至更多地區(qū)，以“放心消費(fèi)、離店無(wú)憂(yōu)”來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)信心？繼今年3月與成都率先達(dá)成合作后，杭州近日又與廈門(mén)、南寧、太原、蘭州達(dá)成合作，簽訂《共建共享優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境合作協(xié)議》。杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局將與合作城市共享開(kāi)放實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)支撐，協(xié)助其本地化落地。蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)維權(quán)科科長(zhǎng)謝榮國(guó)介紹，除提振消費(fèi)者信心外，這一模式還建立了商家信譽(yù)修復(fù)機(jī)制，有效構(gòu)建了放心消費(fèi)環(huán)境。

謝榮國(guó)表示：“接下來(lái)，我們將從‘軟硬兼顧、點(diǎn)面結(jié)合’的角度，全面推進(jìn)此項(xiàng)工作。‘一鍵和解’模式具備簡(jiǎn)單易操作的‘復(fù)用’機(jī)制，合作城市可直接復(fù)制‘一鍵和解’‘放心消費(fèi)收款碼’等成熟功能，不需要在軟件的開(kāi)發(fā)上去搭建、投入、實(shí)踐。我們了解到目前平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵升級(jí)，后續(xù)蘭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局會(huì)按照工作計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)。”

“一鍵和解”在其他地區(qū)能否順利開(kāi)展，還需要時(shí)間的檢驗(yàn)。田豐表示，未來(lái)需要建立更完善的退換貨等系列標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)促進(jìn)政策的落地。

“如果能夠在全國(guó)推廣當(dāng)然很好，但退換貨的標(biāo)準(zhǔn)如何制定，需要有相應(yīng)規(guī)則。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的制定往往需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)，目前的試點(diǎn)可能是帶領(lǐng)著我們走向了這一步。”田豐說(shuō)。

主編 | 狄春華

責(zé)編 | 劉前勇

編輯 | 岳青、蔡蓉

值班編輯 | 楊晶宇