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“升級服務秒辦結,申請降級卻總被‘踢皮球’。”近日向《法治日報》記者回憶起自己一波三折的手機號套餐降級過程,北京海淀某高校學生張倩直言“非常郁悶”。 今年9月初,張倩打算將原有每月59元的舊號碼套餐變更為8元“保號套餐”,本以為“就是改一下的事”,卻遭遇了種種拖延和推諉。
從手機套餐到視頻會員,從云存儲到各類App服務,“升級秒辦、降級千難”的怪象,早已不是個別消費者的“煩心事”,而是成了數字消費時代的“老毛病”。張倩為改8元保號套餐反復折騰,劉女士因會員降級被客服“花式勸退”,這些經歷撕開了一個真相:當平臺把“升級鍵”設為醒目彈窗,卻把“降級鈕”藏進層層菜單,所謂的“消費自由”,不過是商家主導下的“單向自由”。要治好這一頑疾,不能只靠消費者“硬碰硬”,更需從規則、監管、維權三端發力,打通消費公平的“最后一公里”。
“降級難”的本質,是平臺用技術與規則筑起的“利益壁壘”。表面看,是App界面“升級入口置頂、降級選項隱身”的設計套路,是客服“48小時回電”“到期再試”的拖延戰術,是“權益受損”“體驗打折”的勸說話術;深層看,是平臺利用信息差與技術優勢,將“逐利本性”凌駕于消費者權益之上。正如西南政法大學研究員郝志斌所言,這種行為明著侵犯知情權、自主選擇權與公平交易權,暗著則是用“數字迷宮”困住消費者:你想走,我偏不讓你輕易走,畢竟每少一個降級用戶,就多一份穩定收入。更諷刺的是,劉女士輸入“了解更貴套餐”秒接人工,提及“降級”卻被智能客服“循環搪塞”,這種算法主導的“區別對待”,把平臺的功利心暴露無遺。
監管滯后與規則模糊,是“老毛病”久治不愈的核心癥結。數字平臺的跨地域、跨行業特性,讓監管面臨“多頭管、難協調”的困境;而“算法阻礙”“冷處理”等新型侵權手段,又讓現有規則顯得“力不從心”。比如,套餐降級究竟該“即時生效”還是“次月生效”,人工客服的分配機制是否透明,這些關鍵規則的缺失,給了平臺“鉆空子”的空間。中央財經大學教授王葉剛點出的“監管挑戰”,恰恰說明治理“降級難”,不能只靠道德譴責,更需用明確的制度劃清“紅線”,要么統一套餐變更的生效規則,要么強制平臺公開算法邏輯,讓“藏起來的降級鍵”暴露在陽光之下。
根治頑疾,需構建“立法+自律+維權”的三重防線。立法層面,要盡快細化數字服務變更標準,明確“升級與降級同權”,杜絕平臺“差別對待”;行業層面,協會應牽頭制定自律公約,建立信用評價體系,讓“降級無障礙”成為企業的基本操守,對屢教不改者實施聯合懲戒;維權層面,市場監管部門需開通“綠色通道”,消協應主動提起代表人訴訟,降低消費者的維權成本。畢竟,當單個消費者面對巨頭平臺時,“舉證難、耗時長、收益小”的現實,往往讓他們選擇放棄;只有形成“集體維權”的合力,才能讓平臺真正重視消費者的訴求。
消費自由,從來不是“只能買貴的,不能選對的”。當張倩們的8元套餐訴求不再被推諉,當劉女士們的會員降級不再被勸退,數字消費才能真正回歸“公平”的本質。治理“升級易、降級難”的老毛病,既要“抽走”平臺設置障礙的動力,也要“打通”消費者自由選擇的通道。唯有如此,才能讓消費公平不再是口號,讓每個消費者都能真正享受“進退自如”的權利。
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