高績效團隊的關鍵：保障員工心理安全

文章作者丨決策實驗室：Dr. Laurel C Newman

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前言

對于許多人來說，谷歌這個品牌已經成為令人向往的職場文化的代名詞。這種說法是有數據支持的：多年以來，谷歌在LinkedIn對美國頂級雇主的內部調查中，一直名列或至少接近前茅。

究竟是什么讓這家公司在企業文化、員工參與和受歡迎程度上超越了其他眾多的公司？這當然不僅僅是薪酬和豐厚的福利，也不僅僅是讓員工有機會在LinkedIn上把自己的“Noogler”（指谷歌新員工）身份展示給高中同學看。據求職者們稱，最大的吸引力在于，谷歌堅持不懈地用數據和科學來培養工作場所的幸福感，并推進高效運轉團隊的發展。

2015年，谷歌的人事運營團隊進行了一項自己的深入研究，試圖找出哪些因素對于創建高績效團隊最為重要。他們驚訝地發現，排名第一的、最有影響力的因素不是思想多元、教育水平或職業道德，而是“心理安全”這匹黑馬。

在這篇文章中，我們將討論什么是心理安全，為什么心理安全如此重要（提示：它不僅僅與感受有關），我們還將提出一些“現成”的想法，告訴您如何在企業組織中提高心理安全度。

什么是員工心理安全？

哈佛大學教授Amy C. Edmondson曾將心理安全描述為“一個人可以暢所欲言而不會受到懲罰或羞辱的信念”。在心理安全的工作場所，員工更有可能相信以下說法：

• “我可以做完整、真實的自己”。

• “我可以犯錯并承認錯誤”。

• “我可以保持尊重地表達異議或批評”。

在心理安全的環境下，人們不僅可以這樣想、這樣做而不懼怕面臨不良后果，而且企業文化和領導者也應不斷地示范、鼓勵和贊賞這些行為。

換句話說，人們不會因為誠實地表達自己的意見和工作表現而受到懲罰，反而會因此得到獎勵——即使這樣做有可能意味著他們違背了常規操作。

為什么員工心理安全對企業如此重要？

許多領導者認為，心理安全就是支持多元化和包容性，這并沒有錯。當我們從多元化到包容性，再到有真正的歸屬感時，就必須鼓勵持有不同觀點的人分享他們的觀點。如果只有一部分人能夠暢所欲言，那就不是一種真正有歸屬感的文化。事實上，一些研究發現，只有在精心地領導團隊、真正把員工心理安全列入企業文化的首要考慮的情況下，團隊成員意見的多樣性才能帶來預期的良好效益。

但是，心理安全的益處其實超出了核心心理需求的范圍，還能夠影響到公司的效率和利潤。研究人員發現，心理安全程度高的文化氛圍至少能為企業績效帶來三大好處。

01 心理安全能減少失誤

心理安全程度高的公司和團隊，犯重大錯誤的頻率會更低。假設你站在一名醫生面前，認為他即將要在病人身體一處錯誤的地方進行手術。這時你必須在瞬間內做出決定，是否要公開質疑醫生。

如果你在一個充滿敵意的環境中工作——你可能會被斥責為不服從命令，甚至是被解雇——你就會避免冒這個險。很顯然，這將給病人帶來悲慘的后果（很可能也會給醫生和醫院帶來悲慘的后果）。相反，如果你自己所處的環境鼓勵直言不諱，甚至能夠給予獎勵，你就會保持尊重地說出你的擔憂，避免團隊犯下大錯。

你可能會驚訝地發現，這些例子離現實生活并不遙遠。最新的一項研究表明，如果一家醫院腫瘤放射科的員工有心理安全感，他們就更有可能報告“險情”——即那些差點導致患者受傷的事件。

最近另一個備受矚目的例子是Balenciaga公司的廣告活動。2022年11月，Balenciaga因其廣告中出現兒童與身著BDSM道具（有關性虐待）的毛絨動物玩具擺姿勢的畫面而遭到公眾的強烈反對。

試問，有多少人看過這些圖片并簽字同意后才公開發布？在參與廣告活動的眾多員工中，我們可以推測，至少有一部分人肯定是有所顧慮的。雖然我們不知道內部發生了什么，但可以推測的是，要么沒有人說出來，要么他們的聲音沒有被聽到。無論如何，這都反映出了一種不重視或不認真對待員工觀點的文化。

與集體唱反調是需要勇氣的。這確實會對個人構成風險，即使風險很低，很多人也會選擇回避。但是，當公司鼓勵表達不同的意見和分歧時，他們往往會得到更好的回報。

任何行業的高績效團隊一般都更傾向于互相依賴和支持，以避免犯錯。而當錯誤確實發生時，他們則會以好奇的心態來對待彼此的想法，而非責備。這種心態有助于團隊去剖析他們的失誤之處，防范今后再發生類似的錯誤。

02 心理安全能提升創造力

除了避免犯更多的錯誤外，心理安全度高的公司和團隊還往往更具創造性和創新性。這其中的原因可以歸結為基本的數學道理。顧名思義，創新意味著團隊或員工在做新的事情。如果你的團隊需要找到解決問題的新方法，那么提出的好點子越多，能聽到最佳點子的可能性就越大。

如果團隊領導對“壞”點子的反應首先是責備提出點子的人，那么其他人就會意識到這一點，因為害怕丟臉而不再敢說個人想法。相反，如果你鼓勵大家打破常規思維，分享自己的獨特見解，無論它們多么離經叛道，你都會有可能得到更多更好的想法。

在創新與批評之間尋找平衡

心理安全還能幫助團隊避免把資源浪費在錯誤上，從而推動創新。假設一位領導提出了一個解決問題的想法，并將其付諸實施。但可能由于一些她沒有發現的原因，這個想法是存在缺陷的，注定會失敗。當人們感到可以安全地表達他們的擔憂時，就能避免投入資源給那些耗費時間、金錢卻毫無結果的想法。

你可能會認為這兩點相互矛盾：我先說“不要批評別人的想法”。然后我又說，當我們公開批評不好的想法時，可以節省我們的時間和金錢。

在心理安全感高的環境中，一切都要看具體情況。歸根結底，就是如何、何時、為何批評之間的細微差別。在其他人提出批評之前，每個人都要有充分的時間來完整表達自己的想法。而當提出批評時，要以尊重和理解的方式進行，而且最重要的是，批評的立足點顯然是為了整個組織的利益。要讓人感覺到，團隊是齊心協力的，大家的共同目標是提出滿足客戶或公司需求的最佳創意。老板不應該說："你不喜歡我的想法，我很不高興"，而是說："幸虧你說了些什么，不然我們就犯大錯了！"

還要注意的是，這種批評是在小組會議上進行的，會議的重點在于分析想法本身的優劣，而不是在會后的秘密會議上。因為秘密會議往往是企業文化不看重心理安全的一個表現。

03 心理安全能增加歸屬感

心理安全程度高的公司會讓員工有更強的歸屬感，這對團隊合作、效率甚至員工留任都至關重要。

在優秀的組織文化中，心理安全是為每位員工量身定制的。這首先就意味著要有一種廣泛的接納文化——即可以暢所欲言、承認錯誤。

此外，還要尊重并認可員工的個人需求。例如，一個人可能在某天需要過宗教節日，就得向團隊申請調整路線。另一個人可能是殘疾人，他在由于身體條件而申請便利時，需要得到自己并不是一個負擔的認可。這種多樣性可能是形形色色的，人們可以用各式各樣的方式來相互支持。

在心理安全的文化中，人們能真正感覺到“同舟共濟”。因此，他們也就會更加齊心協力地實現共同目標。

歸屬感可以被視為我們通往工作中的兩大目標（創造性和準確性）的中介——或者說是必經之路。通過營造一種有歸屬感的文化，人們感到可以安全地做完整的自己、犯錯誤并承認錯誤、公開表達擔憂，領導者才能促成那些能帶來高績效的行為：更好的創新、更少的錯誤和更高的整體效率。

領導者們如何培養組織的心理安全感

相信您現在已經理解了心理安全這一概念，以及它對工作體驗、多樣性、歸屬感和公司績效是至關重要的。您可能想進一步知道：“我該如何做，才能提高團隊或組織的心理安全度？”以下是一些建議，按重要性排序：

1 以身作則

公開示范、鼓勵和獎賞您想要的行為。這就意味著要在會議和群組中展現“完整的自我”，讓團隊看到您是一個有掙扎、有喜好，同時也有弱點的人。

坦然面對失敗和承認錯誤。而當別人犯錯時，也應當體面地原諒他們，并鼓勵他們繼續前進。

最后，鼓勵大家坦誠地分享他們的憂慮之處和批評意見。當你的同事們能有效地做到這一點時，要帶有感激地做出回應，讓大家知道這不僅僅是“還行”或者“沒關系”——在艱難的時刻說出自己的想法，是件難得的好事。

2 重建流程—為員工創造暢所欲言的機會

• 對于重大決策，可以指派同事扮演“魔鬼代言人”（一種負責質疑和批評的宗教職位）的角色。如果他們指出了沒有考慮到的問題，則要表揚他們。盡量在流程的早期階段這樣做，因為此時要想改變策略還是很容易的。

• 每次會議留出十分鐘時間，集思廣益，提出大家關心的問題或潛在的風險，并真正投入討論。如果沒有人提出疑慮，那就提出你的疑慮來打破僵局。如果你能指出自己的想法中有什么漏洞，那就更好了。

• 如果你參加的是線下會議（例如平臺設計的最后沖刺會，人們聚集在一起集思廣益，對平臺的用戶體驗進行改進），可以請與會者使用“紅旗”貼紙（無論是實物還是數字貼紙），標出他們認為團隊應該探討的問題所在。

• 做一次失敗溯因假設。讓你的團隊想象，在未來的幾年里他們采取了建議的行動方案，但最終失敗了。“回顧過去，”他們開始推測失敗的原因。這樣，社交壓力的劇本就會翻轉過來，從而使那些發現最大問題的人成為團隊的英雄，而不是像吱吱作響的車輪一樣吵鬧又無用。

這些想法體現了行為學設計的精神：如果你能讓期望的行為變得簡單并且有獎勵，人們就會去做。如果你讓它變得困難且具有懲罰性，他們就不會去做。

打斷大家思考和對大多數人提出挑戰的責任不應由個別員工承擔。這可能會讓很多人感到不舒服，甚至是感覺很危險，尤其是對于內向的人和背景與眾不同的人。而具有諷刺意味的是，他們最有可能擁有獨特的觀點。

領導層應該設計一些流程，讓員工感覺更容易、更值得去分享被人忽視的問題。匿名調查和意見箱可以讓人們安全、輕松地表達擔憂，而不必擔心報復。但是，如果只有在匿名的情況下，人們才會覺得說真話是安全的，那么這就是一個信號，表明你在建設心理安全上還需要加強。

3 坦誠相待

在某些職場文化中，員工如果發現某個想法有問題，反而會拒絕說出來。因為這種文化氛圍看重的是友好和合群，而不是做出正確的商業決策。如果員工表現得積極向上、友好合群，他們往往會得到晉升；如果他們有“太多的”不同意見，往往就會受到懲罰。

從短期來看，以這種方式來抑制分歧，可能會讓人感覺更好。這會給人一種組織內很和諧的印象，并且最大限度地減少沖突。

但從長遠來看，這種模式會阻礙真正的進步。錯誤得不到及時發現，壞點子就會被推動著往前走（事實本不應該這樣），創新就無法實現。

4 一些有助于建設性意見反饋的技巧

培訓員工如何暢所欲言地提出建設性意見。公開指責同事肯定會降低員工的心理安全感，尤其是以諷刺或其他有害的方式。提出自己的擔憂絕不能讓他人感覺是被人身攻擊了一樣。

應引導員工以尊重的態度、建設性的方式，從好奇和關心的角度來暢所欲言。例如，在質疑一個想法時，首先指出它的積極方面，并注意將這些積極方面融入到其他辦法中，可能會有所幫助。同事之間交流批評意見的方式，也可能會影響整個公司心理環境的安全與否。

結語

關于領導者應該追求更高的熱情還是更強的能力，歷史上有過長期的爭論。尊重和同情他人并不會阻礙進步。相反，心理安全方面的研究提示我們，當我們首先將同事視為和自己一樣的人類，以熱情和好奇的態度對待他們的想法時，我們才能獲得更好的想法，減少高成本的錯誤，提高團隊的運作效率。

編輯 | Noah

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