私自調(diào)價、捆綁消費(fèi)、數(shù)據(jù)黑洞：攜程的信任危機(jī)

作者：高見

當(dāng)你在攜程上預(yù)訂一間酒店、購買一張機(jī)票、報(bào)名一次跟團(tuán)游時，可能很少注意到那些被默認(rèn)勾選的選項(xiàng)、那些自動調(diào)整的價格、以及那些看似便捷的金融服務(wù)。但在光鮮亮麗的財(cái)報(bào)背后，有酒店商戶在哀嘆利潤被榨干，有用戶投訴“被收割”，還有個人數(shù)據(jù)在未經(jīng)同意的情況下流向第三方。

這家凈利率超過30%、毛利率高達(dá)81%的OTA巨頭，正用一種隱秘而高效的方式維持它的增長曲線。而這一切，正逐漸成為信任危機(jī)的溫床。

01·平臺霸權(quán)下的商戶困境

7月9日，據(jù)鳳凰網(wǎng)報(bào)道，鄭州多家酒店商戶集體向市場監(jiān)管部門舉報(bào)攜程集團(tuán)平臺未經(jīng)授權(quán)擅自修改已上架房間價格，矛頭直指其攜程平臺上的“調(diào)價助手”功能。商戶反映，攜程此前強(qiáng)制接入名為“調(diào)價助手”的工具，該工具在酒店未同意的情況下自動調(diào)整房價，且即便在后臺選擇關(guān)閉功能后，系統(tǒng)仍頻繁“自動重啟”。此事迅速引發(fā)輿論關(guān)注，鄭州市市場監(jiān)管局已當(dāng)日立案調(diào)查，并前往涉事酒店實(shí)地走訪，了解相關(guān)情況。

攜程客服回應(yīng)稱該功能旨在幫助酒店動態(tài)響應(yīng)市場行情、提升競爭力，并可申請關(guān)閉，但商戶普遍反映關(guān)閉流程繁瑣、功能難以徹底禁用，干擾正常經(jīng)營。但多位商戶表示，關(guān)閉流程繁瑣且功能難以徹底禁用，令他們不得不被動接受平臺的價格策略。

企世界管理有限公司執(zhí)行董事李睿認(rèn)為：這一風(fēng)波揭示了攜程在平臺治理和商戶協(xié)同機(jī)制上的結(jié)構(gòu)性矛盾。一方面，作為全球領(lǐng)先的在線旅游平臺，攜程希望借助技術(shù)工具提升價格調(diào)控能力和平臺轉(zhuǎn)化率；另一方面，頻繁且未經(jīng)授權(quán)的價格調(diào)整破壞了酒店的定價邏輯和利潤規(guī)劃，增加了運(yùn)營不確定性，削弱了商戶對平臺的信任。

從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來看，攜程的盈利能力在行業(yè)內(nèi)長期處于領(lǐng)先地位。2024年，攜程實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入533億元，同比增長19.78%；凈利潤達(dá)到172億元，同比大幅增長72.2%。其中，住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)營收216億元，占比達(dá)到40%，同比增長25%。2025年第一季度，這一業(yè)務(wù)依然維持增長，營收55.41億元，同比增長23.24%。這一穩(wěn)定增長，很大程度上依賴攜程對酒店商戶的高度控制，包括價格、流量以及合作模式。

相比之下，酒店商戶的經(jīng)營狀況并不樂觀。以國內(nèi)知名連鎖酒店集團(tuán)華住為例，2024年全年?duì)I收238.91億元，同比增長9.2%，但歸屬于公司股東的凈利潤僅30億元，同比下降26.8%。當(dāng)前業(yè)內(nèi)已形成一種共識：“酒店跌倒，OTA吃飽”。在這種結(jié)構(gòu)性矛盾下，酒店商戶不得不在維持入住率和保持利潤之間艱難平衡。

攜程的高毛利率也成為外界關(guān)注的焦點(diǎn)。2024年，其銷售毛利率高達(dá)81%，雖較2023年微降0.61個百分點(diǎn)，但仍顯著高于同程旅行（64.09%）和途牛（69.71%）。有分析師分析指出，這一高毛利結(jié)構(gòu)在很大程度上源于攜程在流量變現(xiàn)和資源整合上的強(qiáng)勢地位。尤其是對于中小酒店而言，攜程不僅掌握著關(guān)鍵的流量入口，還通過等級評定和流量傾斜機(jī)制強(qiáng)化了對商戶的控制。

據(jù)了解，貴陽一家中小酒店經(jīng)營者表示，僅僅6月11日當(dāng)天，他的酒店價格被“調(diào)價助手”自動調(diào)整了4次，每次都低于其酒店的原定價格。盡管他多次向申請關(guān)閉該功能，但是卻無法關(guān)閉，“想關(guān)關(guān)不了，還得靠平臺引流。”無奈之下，酒店只能考慮將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，“攜程上標(biāo)價180元，只能等到旅客到店時告知實(shí)際是210元。”

更具爭議的是，攜程的流量傾斜政策和排他性合作條款。據(jù)媒體報(bào)道，攜程大酒店按照掛牌等級劃分，分為特牌、金牌、銀牌、無牌。等級越高，就有搜索排名展示、流量曝光的優(yōu)先權(quán)。且如若酒店想成為攜程的特牌酒店，那么酒店就要滿足兩個條件，一個是支付足夠高的傭金15%以上，另一個必須是全網(wǎng)獨(dú)家合作，也就是所謂的“排他協(xié)議”。

這就意味著，對那些沒有連鎖化經(jīng)營的酒店，也沒有能力經(jīng)營會員體系的酒店來說，他們只能依賴攜程，沒有第二條路可選，但長期以往只會越來越依賴攜程。

2021年，周末酒店APP曾公開實(shí)名舉報(bào)攜程，指責(zé)其通過“二選一”要求合作酒店下架在競爭平臺的產(chǎn)品，否則將面臨流量限制和評級取消的懲罰。

而根據(jù)黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截至目前平臺內(nèi)內(nèi)涉及攜程出行服務(wù)的有效投訴超過10萬條，其中相當(dāng)一部分集中在“調(diào)價助手”問題。商戶們普遍質(zhì)疑，平臺在未取得明確授權(quán)的情況下進(jìn)行價格干預(yù)，侵犯了他們的定價權(quán)和經(jīng)營自主權(quán)，對此一位酒店運(yùn)營人員稱其為“一種看不見的勒索”。

這種平臺與商戶之間的權(quán)力失衡，正在侵蝕商戶的經(jīng)營自主權(quán)。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示：從立法角度來看，《反壟斷法》的核心宗旨在于預(yù)防和制止壟斷行為，維護(hù)市場的公平競爭，保障消費(fèi)者利益以及社會公共利益。如果攜程在在線旅游市場中占據(jù)市場支配地位，并利用“調(diào)價助手”功能維持全網(wǎng)最低價，進(jìn)而擠壓商戶利潤、打壓競爭對手，這種行為很可能涉嫌濫用市場支配地位。

此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，而“調(diào)價助手”導(dǎo)致游客預(yù)訂價格與實(shí)際入住價格不符，顯然損害了消費(fèi)者的這些合法權(quán)益。

在高速增長的財(cái)報(bào)背后，攜程與商戶之間的信任裂痕正在擴(kuò)大。攜程作為行業(yè)龍頭，固然具備強(qiáng)大的流量與資源整合能力，但這種建立在“平臺霸權(quán)”上的高盈利模式，是否可持續(xù)，值得市場和監(jiān)管層共同關(guān)注。

02?消費(fèi)陷阱與維權(quán)成本

這種對增長可持續(xù)性的質(zhì)疑，并未止步于商戶關(guān)系。如果說商戶面對“調(diào)價助手”已難以掌控自身定價權(quán)，用戶在攜程平臺上的遭遇同樣令人不安。近年來，圍繞默認(rèn)捆綁服務(wù)、發(fā)票開具、跟團(tuán)游體驗(yàn)等問題的投訴量不斷攀升，暴露出攜程在消費(fèi)端的隱性收費(fèi)霸權(quán)。

據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，2025年初，消費(fèi)者程先生通過攜程旅行APP訂購機(jī)票時，訂單中默認(rèn)捆綁了“旅游券包”，導(dǎo)致支付金額高于實(shí)際機(jī)票價格。因所獲“全額發(fā)票”并非航空運(yùn)輸電子客票行程單，無法用于報(bào)銷。

實(shí)測發(fā)現(xiàn)，在攜程平臺多個機(jī)票購票流程中，“旅游券包”等附加服務(wù)常被預(yù)設(shè)為勾選狀態(tài)，消費(fèi)者需要手動取消才能避免額外付費(fèi)。即便如此，在社交平臺上，不少用戶反映在攜程訂票時遭遇類似情況。消費(fèi)者表示，在未察覺捆綁內(nèi)容的情況下完成了支付，最終因不能獲得航空運(yùn)輸電子客票行程單而無法完成報(bào)銷。這些消費(fèi)者都在質(zhì)疑攜程平臺提示不明、引導(dǎo)不清。

據(jù)云南天外天律師事務(wù)所律師李俊蓉分析，根據(jù)《航空運(yùn)輸電子客票行程單管理辦法》，行程單是旅客購票后合法的報(bào)銷憑證，售票方有義務(wù)提供。攜程作為銷售代理方，如因平臺設(shè)置致使消費(fèi)者無法獲取航空運(yùn)輸電子客票行程單，涉嫌違反相關(guān)規(guī)定。

此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面地告知商品或服務(wù)內(nèi)容，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。若平臺在購票流程中，在消費(fèi)者未做選擇的情況下，自行默認(rèn)消費(fèi)者購買“旅游券包”產(chǎn)品，且未作顯著提醒，導(dǎo)致消費(fèi)者誤選產(chǎn)品影響正當(dāng)權(quán)益，相關(guān)行為可能構(gòu)成對消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的侵害。

除機(jī)票問題外，跟團(tuán)游投訴成為另一大痛點(diǎn)。根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)，2025年上半年全國有效投訴中，涉及攜程的跟團(tuán)游投訴量達(dá)1892件，位居OTA平臺首位，投訴解決率僅為41.5%。據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，跟團(tuán)游用戶投訴問題類型主要包括退款糾紛問題、虛假宣傳問題、服務(wù)態(tài)度差（10.96%）、亂收費(fèi)（9.44%）、強(qiáng)制消費(fèi)（5.94%）等。

產(chǎn)業(yè)時評人彭德宇表示：這些問題不僅增加了用戶的消費(fèi)成本，也不斷削弱平臺在用戶心中的信任度。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識提升，這種默認(rèn)捆綁與隱性收費(fèi)的做法將面臨更大的輿論壓力和監(jiān)管挑戰(zhàn)。攜程的隱性收費(fèi)策略在短期內(nèi)為平臺帶來了可觀的附加值收入，但長期來看，這種“用戶收割”模式可能成為其增長的隱形桎梏。

坤輿商業(yè)觀察也認(rèn)為：當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)每一次點(diǎn)擊都可能暗藏額外費(fèi)用時，信任便開始流失。而一旦信任透支殆盡，高毛利神話也將不再牢固。

03?用戶數(shù)據(jù)的隱秘交易

如果說針對于商家德“調(diào)價助手”與用戶的消費(fèi)陷阱讓消費(fèi)者付出了不少的“隱性成本”那么在這些問題背后，攜程在數(shù)據(jù)收集與使用上的灰色操作正讓用戶的個人信息在不知情的情況下流向未知之地。

4月22日，公安部網(wǎng)安局發(fā)布的一則通報(bào)引發(fā)行業(yè)震動。在最新公布的67款違法違規(guī)收集使用個人信息移動應(yīng)用清單中，攜程金融因“系統(tǒng)性數(shù)據(jù)合規(guī)漏洞”赫然在列。

根據(jù)國家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心的檢測報(bào)告，攜程金融的違規(guī)行為呈現(xiàn)明顯的“技術(shù)+規(guī)則”雙重規(guī)避特征。

根據(jù)通報(bào)，攜程金融在未告知用戶的情況下，通過嵌入第三方代碼（如信貸評估SDK）將用戶設(shè)備信息、通訊錄等敏感數(shù)據(jù)傳輸給合作方，且未進(jìn)行匿名化處。尤其是在收集用戶隱私、身份證號等敏感信息時，未單獨(dú)取得用戶授權(quán)，也未告知處理敏感信息的必要性及對個人權(quán)益的影響。

事實(shí)上，這并非首次被點(diǎn)名整改。2023年8月，上海市網(wǎng)信辦曾要求攜程金融等企業(yè)全面遵循個人信息收集的“最小、必要原則”，建立健全個人信息保護(hù)合規(guī)制度體系，對收集到的消費(fèi)者敏感個人信息采取嚴(yán)格的保護(hù)措施，主動接受社會監(jiān)督。

除了數(shù)據(jù)合規(guī)問題，攜程金融還飽受用戶投訴的困擾。高利貸、暴力催收等問題層出不窮，讓用戶對其的信任度降至冰點(diǎn)。這些亂象不僅暴露了攜程金融在業(yè)務(wù)運(yùn)營上的不規(guī)范與不負(fù)責(zé)任，更讓公眾對其的商業(yè)道德與社會責(zé)任感產(chǎn)生了深深的質(zhì)疑與詬病。

有不少消費(fèi)者對坤輿商業(yè)觀察表示：在使用攜程金融借款后因?yàn)楣ぷ魇I(yè)，暫時無法償還借款時與攜程金融多次溝通無果，攜程金融對其進(jìn)行了暴力恐嚇催收、電話短信騷擾、聯(lián)系工作單位、爆通訊錄騷擾家人朋友，并且聯(lián)系戶籍所在地村委會透露個人信息及借款信息等一系列惡意違法手段。

截至目前，黑貓投訴平臺搜索攜程金融，已經(jīng)有超1.6萬條投訴，主要就是集中在上述情況，并且最新的投訴正在不斷更新。

早在2024年5月，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會會同中國銀行業(yè)協(xié)會、中國通信企業(yè)協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會組織相關(guān)從業(yè)機(jī)構(gòu)共同研制了《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》（下稱“指引”）國家標(biāo)準(zhǔn)。

《指引》明確：當(dāng)聯(lián)系人明確拒絕催收人員的請求或要求催收人員不得再聯(lián)系的，催收人員不應(yīng)再與其聯(lián)系。催收人員只可向聯(lián)系人詢問債務(wù)人聯(lián)系方式和（或）請其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系，不應(yīng)透露債務(wù)人的逾期欠款金額、欠款時間等欠款信息。

為避免無休止的催收，對債務(wù)人或聯(lián)系人造成騷擾，《指引》對催收時間也進(jìn)行了規(guī)范，“對于通過發(fā)送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業(yè)的，應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。雙方已事先約定催收時間的，催收作業(yè)從其約定。雙方未約定催收時間的，催收作業(yè)不應(yīng)在每日22:00至次日8:00催收。”

李睿認(rèn)為：攜程金融的擴(kuò)張高度依賴攜程主站的流量紅利，但這一模式的隱憂正在顯現(xiàn)。并且從目前來看，不管是信息泄露還是暴力催收等問題，整改效果有限，但攜程公司作為行業(yè)頭部企業(yè)，本應(yīng)承擔(dān)更高的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

所以當(dāng)商戶被榨干、用戶被收割、數(shù)據(jù)被販賣，失去信任的攜程還能撐起多久的繁榮？