整治形式主義當從暢通政務電話開始 ——守好這根“連心線”

政府部門公開的辦公電話，是政策落地的“最后一公里”，是群眾訴求的“第一響應線”，更是衡量治理效能的“隱形標尺”，是政府與群眾之間最直接、最便捷的“連心線”。然而現實中，一些地方的政務公開電話卻陷入“公開易、接通難”的怪圈：群眾滿懷期待撥打，換來的卻是一次次忙音、長久的無人接聽，甚至是“踢皮球”式的轉接。這種看似細微的“服務梗阻”，實則是形式主義、官僚主義的典型表現，不僅消解著群眾的獲得感，更侵蝕著政府公信力的根基。整治形式主義，當從打通這些“沉睡的電話”開始，真正守好連接民心的“生命線”。

一、“接不通的電話”：形式主義的具象化呈現

政務電話的公開，本是政務公開的應有之義，是建設服務型政府的基礎舉措。從國務院部門到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，從職能部門到直屬機構，將辦公電話向社會公開，目的是讓群眾“找得到人、說得上話、辦得成事”。但當“公開”淪為“公示”，“暢通”變成“空轉”，這些電話號碼便成了應付檢查的“擺設”、裝點門面的“道具”，徹底背離了公開的初衷。

群眾撥打政務電話的背后，是具體而迫切的民生需求。或許是一位返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)者想咨詢稅收優(yōu)惠的辦理流程，或許是一位農民工要了解欠薪維權的途徑，或許是一位家長想確認學區(qū)劃分的政策細節(jié)……這些訴求不大，卻關乎群眾的切身利益；這些問題不復雜，卻需要一句清晰的指引、一次耐心的解答。當電話那頭始終無人回應，群眾感受到的不僅是辦事無門的無奈，更是被忽視的寒心。

這種“形式大于實效”的現象，本質上是形式主義在政務服務領域的延伸。一些部門將電話公開視為“完成任務”，卻不關注“能否接通”；將“有人值守”掛在嘴邊，卻對“是否回應”漠不關心。更有甚者，為了應付考核，刻意公布“永遠占線”的號碼，或安排臨時工“象征性接聽”，對實質性問題推諉回避。這種“做表面文章”的心態(tài)，把“為人民服務”的宗旨異化為“為考核服務”的功利，讓政務服務的溫度在一次次無人接聽中逐漸冷卻。

二、“無人接聽”的深層病灶：服務意識與制度約束的雙重失守

政務電話接不通，表面是“人不在崗”，實則是“心不在崗”；看似是“管理疏漏”，實則是“責任空轉”。其背后折射出的，是服務意識的淡薄與制度約束的缺失。

從思想根源看，是“官本位”思維對“民本位”理念的擠壓。部分工作人員缺乏“群眾利益無小事”的認知，將接聽群眾電話視為“額外負擔”，認為“辦大事者不拘小節(jié)”，卻忘了“大事”正是由無數“小事”累積而成。在一些人眼中，“接電話”不如“寫報告”重要，“應付上級”比“回應群眾”優(yōu)先，這種價值排序的錯位，導致政務電話成了“可接可不接”的“邊緣工作”，服務群眾的初心在日常的敷衍中逐漸淡化。

從制度層面看，是“責任鏈條”的斷裂與“監(jiān)督機制”的缺位。一些部門雖公布了電話，卻未明確接聽責任——“誰來接、接什么、怎么轉辦”沒有具體規(guī)定，導致“人人有責”變成“人人無責”；有的雖有制度，卻缺乏剛性執(zhí)行，“首接負責制”淪為“首問推諉制”，群眾來電被以“不歸我們管”“找其他部門”為由隨意打發(fā)；更關鍵的是，監(jiān)督考核的“指揮棒”沒有真正發(fā)力，“電話接通率”“問題解決率”未納入核心考核指標，即便長期無人接聽，也鮮有問責，這種“低代價”甚至“零代價”的失責，助長了“懶政怠政”的風氣。

更深層的問題在于，這是治理精細化不足的體現。在數字化政務快速發(fā)展的今天，一些地方過度追求“線上平臺”的建設，卻忽視了傳統電話渠道的“兜底”作用。誠然，“一網通辦”“智能客服”是進步，但對于不會使用智能手機的老年人、農村地區(qū)網絡信號弱的群眾而言，電話仍是最可靠的求助方式。放棄對“基礎渠道”的堅守，本質上是對“全人群服務”理念的背離，是治理“大水漫灌”而非“精準滴灌”的表現。

三、守好“連心線”：以實效整治形式主義的突破口

政務電話的暢通與否，看似是“小事”，實則是檢驗作風建設的“試金石”。整治形式主義、官僚主義，不妨以打通政務電話為突破口，用“看得見、摸得著”的變化，讓群眾感受到作風轉變的實效。

首先，要重塑“民心為上”的服務理念。 政務電話不是“面子工程”，而是“民心工程”。每一個未被接聽的電話，都可能是一次信任的流失；每一次及時的回應，都能累積一份群眾的認可。各級政府應將“接好每一個群眾來電”作為作風建設的基本要求，通過專題教育、案例警示等方式，讓工作人員深刻認識到：電話那頭是群眾的期待，話筒這邊是政府的責任。要把“群眾滿意”作為最高標準，讓“馬上就辦、真抓實干”從口號變?yōu)樾袆樱尅盀槿嗣穹铡斌w現在每一次耐心的接聽、每一次清晰的指引中。

其次，要構建“閉環(huán)管理”的制度體系。 解決“接不通”的問題，不能依賴“自覺”，必須靠制度“兜底”。應明確電話接聽的責任主體、工作時間、轉接流程，確保“崗在人在、人在責在”；建立“首接負責、全程跟蹤”機制，接聽人員即便無法直接解決問題，也需做好記錄、協調轉辦、限時反饋，杜絕“一掛了之”；完善應急補位制度，通過輪班值守、AB崗互補等方式，避免“人走茶涼、線斷音絕”。同時，要定期梳理群眾來電的高頻問題，形成“常見問題清單”，讓工作人員“答得準、辦得快”，提升服務專業(yè)性。

更重要的是，要強化“剛性約束”的監(jiān)督問責。 制度的生命力在于執(zhí)行，執(zhí)行的關鍵在于問責。應將“電話接聽率”“問題解決率”“群眾滿意度”納入部門績效考核核心指標，與評優(yōu)評先、干部晉升直接掛鉤；引入第三方評估機構，定期對政務電話進行“暗訪測試”，測試結果公開通報，讓“不作為”無處遁形；暢通群眾監(jiān)督渠道，設立“電話服務投訴平臺”，對多次無人接聽、故意推諉的行為，不僅要問責具體人員，更要追究部門負責人的管理責任。唯有讓“失責必問、問責必嚴”成為常態(tài)，才能倒逼責任落實。

同時，要推動“傳統渠道”與“數字手段”協同增效。 不能因強調電話暢通而否定數字化升級，也不能因追求數字化而放棄電話渠道。應優(yōu)化智能語音系統，對政策咨詢、流程查詢等常見問題實現“秒答”，對復雜問題自動轉接人工；針對老年人、殘障人士等群體，開通“一鍵直達人工”綠色通道，保留“人工優(yōu)先”的選項；定期分析未接聽電話的時段、原因，動態(tài)調整人力配置，讓技術賦能與人力服務形成互補，既提升效率，又保留溫度。

結語：從“接得通”到“辦得好”的治理進階

政務電話的“接不通”，是形式主義的冰山一角；而讓電話“接得通、答得準、辦得好”，則是治理能力現代化的基礎要求。這不僅關乎一個部門的形象，更關乎政府與群眾之間的信任紐帶。

當每一個政務電話都能被及時接聽，每一個群眾訴求都能被認真對待，我們看到的不僅是服務效率的提升，更是作風建設的實效。這要求各級政府拿出“釘釘子”精神，從“小事”抓起，以“實效”說話，讓政務電話真正成為政策解讀的“直通車”、民情反饋的“快車道”、干群連心的“暖心線”。

形式主義的整治，從來不是“一陣風”的運動，而是“實打實”的堅守。從暢通政務電話開始，用每一個具體問題的解決，積累群眾的信任；用每一次作風的轉變，夯實治理的根基。如此，才能讓“人民滿意的服務型政府”從愿景變?yōu)楝F實，讓黨和政府與人民群眾的心貼得更近、連得更緊。

作者：李曉偉

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