“上門拜訪形成文化”！肥東這個小區的“變化秘訣”就五點

3年前，肥東縣這個近萬人的小區曾是個“老大難”，業主不滿意投訴多，物業收費難，轄區有關部門更是頭疼不已，小區因為矛盾，多次引來特警上門維持秩序。

如今，肥東縣文一國際小區卻換了新顏。截至今年10月，今年當期物業費收繳率72%左右，年底預計會達到90%以上，這還不包括陳年清欠以及業主明年的預繳。

值得注意的細節是，一段時間以來，小區廣場上有些業主閑聊時，經常相互追問，你家物業費可交了，聽不到還沒及時交費的業主，業主之間都會相互督促、提醒去交費。

為何這個交付十年的小區會出現這種變化，業主相互提醒要交費？這個小區治理經驗、物業服務給其他小區能帶來哪些思考？

近期，我們走訪了小區、肥東住建局、肥東經開區城管分局、社區，多方進行了解。

第一，好服務一定是有一個優秀項目經理和敢于執行的服務團隊，文一國際小區是2015年交付，十年的老舊小區，設施老化，這三年的提升變化，最關鍵的是有一個好的項目團隊。

文一服務該項目負責人履職以來，通過深入調研了解了小區的基礎情況，找到了業主反映的問題關鍵點，及時響應業主需求，在主管部門、肥東經開區以及居委會的支持下，項目經理帶領團隊一點點的改變小區現狀，扎實做好小區精細化服務，把看不見的細節做好，巡查時預見業主需求，有時候把一個問題變為一個系統問題，從整體上解決。扎根一做，就是持續三年。

第二，持續做好入戶拜訪，文一國際3216戶業主，這個項目團隊，把小區業主的入戶拜訪放在重要位置，每一個樓管都要入戶拜訪業主，每周都有拜訪4到5戶的任務要求，而且這種拜訪，絕對不允許提及收物業費的話題，拜訪任務就是了解業主的一些需求想法，了解業主對物業的建議，針對業主對一些歷史遺留問題的看法，樓管都是帶著本子一一記錄下來，服務“上門文化”逐漸在小區內形成。

上門過程中，樓管特別注意一些特殊業主的家庭情況，有沒有老人，有沒有需要幫助的地方，有一次，樓管聽說小區有一個高齡老人獨自在家居住，子女都在外地，他們定期開展上門聊聊天，看看老人情況。看著物業的悉心服務，小區環境面貌變化，這個老人一下子主動交了兩年物業費。

有業主全年預繳比較困難，就一個月一個月的交費，表示對小區居住環境改善的支持。

第三，開好小區業主生活會，小區有什么問題，業主是最有感知和發言權的，只有暢通聽取業主意見，才能把事情做到業主心坎。

該項目有關負責人回憶，第一次小區業主生活會，是在20號樓下面開的，當時就是討論20號樓附近道路硬化問題，在業主一言一語中，物業找到了工作方向和思路。

后來在小區充電樁安裝、頂棚搭建等都采取了類似的生活會方式，如今，一個樓管也可以針對一個問題，來組織小區樓棟業主生活會，形成了遇事要商量的良性互動。

第四，做好項目經理接待日，落實經理接待日，是肥東縣住建部門要求的一項重點工作，每一次全縣小區項目經理接待都要及時報告，確保項目經理在崗聽取意見。

文一國際小區為了開好接待日，采取地點不固定的方式，哪里業主多，就把接待桌子往哪里搬，就是要找人多的地方，找問題，找辦法，讓業主真正知曉接待日，遇到問題有渠道暢談。

第五，扎實做好矛盾化解、解決實際問題，到一線聽取到問題，做到心中有數，其實距離矛盾化解已經不遠了。

這個項目在搜集到一些業主需求問題后，積極向集團申請資金、找轄區肥東住建局、經開區主管部門，社居委等協調幫助，解決了小區很多硬件微改造以及歷史遺留問題，比如小區大廣場沙池的改造優化，從以前的泥坑變為小孩老人的休閑歡樂聚集地，從大的層面解決了很多業主心中累積已久的怨氣，小區每個月都在變化，業主心中不堵了，居住心情也敞亮了。

整個小區風向轉變后，業主對物業服務從不滿意到積極支持，原先一些反對者成為鐵桿粉絲，在第一次進行車輛管理調整時，個別業主出現反對聲音，結果其他支持業主幫助物業一起做工作，化解矛盾。

正是一件件扎實工作，讓小區整個設施設備和氛圍出現大扭轉、大變化，眾多業主發自內心給轄區主管部門、社區以及物業點贊。

?信息來源:肥東經開區

?編審:李柳 二審:劉坤 審核:陳宏云 張建新

?郵箱:wxxffd@163.com

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