從“先行賠付”到“協(xié)同共治” 看一個景區(qū)的維權體系如何升維

　　中國網(wǎng)財經(jīng)10月30日訊 一套“先行賠付”+“30分鐘響應”的維權機制——在長白山保護開發(fā)區(qū)，這并非企業(yè)的額外善意，而是市場監(jiān)管部門主導構建的高質(zhì)量發(fā)展新生態(tài)。近日，記者深入探訪吉林省長白山保護開發(fā)區(qū)，這里的監(jiān)管正從“事后執(zhí)法”向“事前賦能”轉變，讓“放心消費”成為驅(qū)動增長的核心競爭力，為現(xiàn)代化市場監(jiān)管體系提供“長白山樣本”。

　　筑牢“信任”基石

　　體系是骨架，機制則是血肉，長白山保護開發(fā)區(qū)推出了一系列具有標桿意義的創(chuàng)新舉措。

　　“先行賠付”鑄造信任基石。據(jù)了解，在市場監(jiān)管部門指導下，吉林省長白山開發(fā)建設(集團)有限責任公司(以下簡稱長白山集團)，建立了“先行賠付”機制，對核實無誤的消費者合理訴求實行第一時間、無理由退款。這不僅是承諾，更是一種制度化的“信任預付”，極大降低了消費者維權成本，從源頭遏制了消費糾紛的升級。

　　景區(qū)消費維權辦公室30分鐘完成現(xiàn)場調(diào)解。長白山市場監(jiān)管局工作人員李佳玲向記者表示，今年景區(qū)整體運行以來，沒有重大投訴，市場監(jiān)管部門采用定期上門指導的方式規(guī)范經(jīng)營，降低景區(qū)內(nèi)消費糾紛風險。

　　長白山集團相關負責同志直言，只要能提高游客的滿意度，提高游客的體驗，從集團的角度來看，我覺得增加點成本也是可以的。

　　“這個機制就像一粒‘定心丸’?！币晃皇袌霰O(jiān)管工作人員告訴記者，“它給了我們直面復雜糾紛的底氣。有一次游客因天氣原因停運而發(fā)生集體投訴，我們啟動‘先行賠付’快速辦理退票，現(xiàn)場情緒立刻平復。這賠出去的是錢，立起來的是口碑和信任。”

　　齊立梅是一名長白山景區(qū)集散中心經(jīng)營網(wǎng)點員工，她說，我作為一名普通的導購對服務行業(yè)有個認知，永遠站在客人的角度去想，客人的合理利益是絕對的。如果游客要退款，必須完全退掉。

　　執(zhí)行“30分鐘響應、2小時辦結”的客訴處理標準。通過打通12345熱線、400客服與現(xiàn)場管理，利用數(shù)字化工具實時監(jiān)測網(wǎng)絡輿情，確保訴求第一時間被捕捉、處理。此外，監(jiān)管的觸角從事后向事中、事前延伸。通過大數(shù)據(jù)分析平臺評價和投訴熱點，市場監(jiān)管部門能夠指導企業(yè)優(yōu)化服務流程、改善產(chǎn)品瑕疵，將風險化解在萌芽狀態(tài)。

　　高質(zhì)量發(fā)展成果凸顯

　　這種“賦能式”監(jiān)管，最終在市場端結出了碩果。它為企業(yè)套上了“緊箍咒”，更鋪就了高質(zhì)量發(fā)展的“快車道”。

　　在長白山保護開發(fā)區(qū)核心商圈的一家名為“巖溪谷生物科技”門店內(nèi)，這種變化得到了生動的體現(xiàn)。巖溪谷品牌創(chuàng)始人代斌指著貨架上規(guī)格清晰的野山參產(chǎn)品告訴記者：“前幾年市場上人參等土特產(chǎn)品良莠不齊，近幾年監(jiān)管部門持續(xù)開展市場秩序整治專項行動，把‘李鬼’都清出去了，市場環(huán)境干凈了，我們這些正規(guī)品牌的生意反而更好做了?！?/p>

　　負責該片區(qū)的長白山市場監(jiān)督管理局工作人員宋錫祥表示，針對野山參等高價值特產(chǎn)，我們通過“源頭備案、標簽溯源、價格公示、定期抽檢”四步法進行精準監(jiān)管。“專項行動打擊的是違法者，保護的是守法者和消費者。最終目的是要讓‘長白山人參’這塊金字招牌閃閃發(fā)光，讓每一位消費者都能放心地把這份‘健康’帶回家。” 這位執(zhí)法人員的講述，道出了嚴格監(jiān)管與市場活力之間的正向邏輯。

　　執(zhí)法人員的角色從以前的“消防員”，變成了現(xiàn)在的“體檢醫(yī)生”。以前是到處“滅火”處理投訴，現(xiàn)在是通過制定標準、提前預警，幫助企業(yè)和商戶“治未病”。宋錫祥說：“專項行動開展以來，我們到各個商戶進行針對性的輔導和培訓，商戶們意識提升了，服務越好，投訴越少，生意就越紅火，形成了良性循環(huán)?！绷硗?，按照省市場監(jiān)管廳的安排部署，我們還建立了涉企檢查白名單制度，對全區(qū)972戶不涉及群眾生命健康安全的經(jīng)營主體實行無事不擾的動態(tài)遠程無感監(jiān)管，減輕經(jīng)營主體負擔，避免干擾正常生產(chǎn)經(jīng)營?！?/p>

　　市場的反饋是最真實的。在市場監(jiān)管部門指引下，運營長白山核心景區(qū)的長白山旅游股份有限公司，將服務標準細化到200多項，導游服務滿意度達99.2%，景區(qū)投訴處理率100%。2024年，長白山景區(qū)游客量達340.88萬人次，創(chuàng)歷史新高；公司凈利潤實現(xiàn)1.44億元。2025年初至9月末，長白山集團營業(yè)收入同比增長高達34.79%。

　　數(shù)據(jù)證明，高質(zhì)量的監(jiān)管非但不是發(fā)展的束縛，反而是最強大的助推器。它凈化了市場環(huán)境，提升了區(qū)域品牌價值，最終讓守法經(jīng)營的企業(yè)獲得了最大的市場回報。

　　在長白山保護開發(fā)區(qū)，市場監(jiān)管的角色已悄然轉變。它不再是立于市場身后的“裁判員”，更是與企業(yè)并肩的“同行者”。通過構建一種讓消費者放心、讓企業(yè)專心、讓市場有信心的生態(tài)，長白山保護開發(fā)區(qū)實踐揭示了中國市場經(jīng)濟邁向成熟階段的一條清晰路徑：好的監(jiān)管是創(chuàng)造環(huán)境，激發(fā)自律，最終讓放心消費成為強大的市場競爭力。