平臺近半投訴占比指向小米家電，不能只靠“性價比”狂奔

近日，中國電子商會旗下的一站式消費服務(wù)平臺消費保發(fā)布《2025年三季度消費保投訴分析報告》(下稱“報告”)，報告數(shù)據(jù)顯示，2025年三季度，消費保平臺共收到家電產(chǎn)品相關(guān)投訴4576件。從投訴占比維度看，小米以46.63%的占比位居第一，占據(jù)近半數(shù)份額。

近幾年來，小米在家電行業(yè)的姿態(tài)不可謂不高調(diào)，不僅與格力之間的隔空對話暗含“刀光劍影”，其也多次高調(diào)公布其成績單。此前，小米集團(tuán)總裁盧偉冰還明確戰(zhàn)略目標(biāo)，預(yù)計2030年進(jìn)入大家電頭部品牌的目標(biāo)，空調(diào)業(yè)務(wù)做到中國市場前二。

圖源小米官網(wǎng)

據(jù)小米集團(tuán)2025年中期報告數(shù)據(jù)，2025年上半年，小米智能大家電收入創(chuàng)歷史新高，同比增長達(dá)78.1%，其中，空調(diào)產(chǎn)品出貨量超650萬臺，同比增速超過50%，冰箱產(chǎn)品出貨量超160萬臺，同比增速超過40%，洗衣機(jī)產(chǎn)品出貨量130萬臺，同比增速超過70%。

但是消費保發(fā)布的投訴分析報告卻展示了小米家電突飛猛進(jìn)過程中的另一面，據(jù)《報告》顯示，從環(huán)比增長率維度分析，小米增長勢頭最為強(qiáng)勁，環(huán)比增長率高達(dá)690.37%，接近7倍。如果說此次小米投訴量高是偶然的話，值得關(guān)注的是，此前該平臺發(fā)布的2023年家電產(chǎn)品服務(wù)消費投訴分析中，小米同樣以2083件投訴量高居榜首。

小米的雄心顯而易見，其也確實用最擅長的互聯(lián)網(wǎng)模式攪動了家電行業(yè)“一池春水”，但是此次公布的數(shù)據(jù)也應(yīng)該引起警惕，規(guī)模的急速膨脹，必然會對供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)品控、安裝服務(wù)以及售后響應(yīng)體系帶來極限壓力。如果銷售的增長速度長期、大幅高于用戶體驗和滿意度的提升速度，那么前期靠性價比和生態(tài)鏈吸引來的海量用戶，其口碑可能會迅速反轉(zhuǎn)，最終侵蝕品牌賴以生存的根基。

近期，多個省市也相繼公布了2025年三季度消費投訴情況，數(shù)據(jù)顯示，家電依然是不少省市消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”，這背后，一方面是網(wǎng)購興起后，一些白牌或者不法商家利用線上渠道的“空子”銷售不合規(guī)和不合格產(chǎn)品，多個省市公布的數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量問題、三包問題、虛假宣傳等處于投訴問題前列。另一方面，由于品類的特殊性，家電服務(wù)體驗一直以來都是行業(yè)“硬骨頭”，近些年來，包括品牌方及市場監(jiān)管部門一直在努力提升服務(wù)水平、完善投訴處理機(jī)制。

不止小米，對于所有的家電企業(yè)而言，內(nèi)卷的當(dāng)下決不能只將重點放在“攻城略地”，若不能將“狂奔”的步伐與“品質(zhì)”的根基協(xié)調(diào)一致，那么那些飛速增長的數(shù)字背后，所積累的可能不是通往行業(yè)巔峰的階梯，而是暗藏的風(fēng)險與危機(jī)。（中國家電網(wǎng)）