為了防止客人穿過后退貨，商家將羽絨服上密碼鎖

哈爾濱道里區賣羽絨服的老王，至今記得去年冬天處理那批退貨時的無奈。他的店鋪主打長款羽絨服，去年 12 月迎來一波南方游客采購潮，短短半個月賣出 30 多件，可到了次年 1 月，退貨率高達 40%。“有個廣東顧客買了件 899 元的貉子毛領羽絨服，退回來時吊牌還掛著，可領子上全是油漬，用洗衣液泡了三小時都沒洗掉，湊近聞還有一股火鍋味。” 老王捏著那件羽絨服的領子，指尖能摸到凝固的油污，最終這件衣服只能壓在倉庫角落，成了賣不出去的 “殘次品”。

類似的情況不是個例。老王的同行老李，去年冬天收到一件退貨羽絨服，拆開快遞時發現衣服里塞滿了揉成團的衛生紙，“整整塞了兩斤多，明顯是為了湊重量少付郵費”。老李找平臺仲裁，上傳了衣服拆包視頻和稱重記錄，可平臺最終還是判定 “支持消費者退貨”，理由是 “未證明衛生紙是消費者故意塞入”。老李只能自認倒霉，把衛生紙掏出來后，衣服上沾著的紙屑清理了半天，最終以五折價格虧本處理。

更讓商家頭疼的是 “穿后退貨” 留下的氣味。深圳南油服裝批發市場的張姐，去年收到一件退貨的白色羽絨服，顧客說 “尺寸不合適”，可衣服拿到手就聞到一股濃郁的香水味混合著汗味，“太陽曬了三天，味道還是散不去，后來只能送去專業干洗店，花了 80 元清洗費，還是有淡淡的印記”。張姐算了筆賬：一件羽絨服利潤大概 150 元，遇到一次這樣的退貨，相當于白賣兩件衣服，“要是遇到旺季，一周能收到兩三件這樣的退貨，根本扛不住”。

這些濫用退貨權的行為，讓商家們不得不開始想辦法。老王說，去年冬天結束后，他和十幾家羽絨服商家聚在一起討論，“有人說要不干脆不做線上生意，有人說要在吊牌上做文章，最后大家一致覺得，得找個辦法讓顧客‘沒法先穿再退’”。密碼鎖的想法，就是從這時開始萌芽的。

今年 9 月，哈爾濱的羽絨服商家們率先推出 “密碼鎖羽絨服”。老王的店鋪里，每件羽絨服的拉鏈頭都掛著一個銀色密碼鎖，鎖身印著 “確認收貨后獲取密碼” 的黑色小字。“發貨時不上鎖，把鎖和羽絨服一起裝在快遞盒里，顧客收到貨后，得先在平臺點‘確認收貨’，我們再通過短信發解鎖密碼。” 老王展示著密碼鎖的使用流程，手指按在鎖上的數字鍵，“這種鎖成本 8 元一個，比去年的普通吊牌貴了 5 倍，但總比退回來一件賣不出去的衣服強”。

深圳的商家則升級了鎖具形式，推出 “掃碼開盒”。南油服裝批發市場的張姐，今年給羽絨服快遞盒裝了智能鎖，顧客收到后需要用手機掃描盒身的二維碼，跳轉至商家頁面完成 “確認收貨” 操作，系統才會自動發送解鎖驗證碼。“這樣不僅能防退貨，還能收集顧客的手機號，后續可以發優惠券引流。” 張姐打開后臺，能看到每天有多少顧客掃碼解鎖，“今年到現在，退貨率比去年降了 25%，雖然鎖具成本漲了，但總體還是劃算的”。

除了密碼鎖，“超大吊牌” 也成了商家的選擇。沈陽五愛市場的劉哥，把羽絨服吊牌從原來的 8 厘米放大到 24 厘米，用加厚的銅版紙制作，上面印著加粗的紅色字體 “拆牌后概不接受退貨”，還在吊牌邊緣縫了一圈透明塑料繩，緊緊系在羽絨服的領口處。“以前吊牌小，顧客容易拆了再掛上，現在吊牌這么大，拆了再縫回去很明顯。” 劉哥拿起一件羽絨服，吊牌在燈光下格外顯眼，“有顧客說‘吊牌太大影響試穿’，但我也沒辦法，總比退貨強”。

東北還有商家另辟蹊徑，推出 “羽絨服按天租” 服務。長春的一家羽絨服店，針對游客推出 “50 元 / 天租羽絨服”，顧客交 300 元押金，歸還時檢查無損壞就退還押金。“去年冬天試了這個模式，租出去 50 多件，幾乎沒有損壞，比賣了再退強多了。” 店主小趙說，有游客覺得 “租比買劃算”，“一個浙江游客租了 5 天，說‘回去不用退貨，還能省運費’，臨走時還推薦了朋友來租”。

盡管商家們想出各種辦法，但遇到退貨糾紛，大多數時候還是 “商家吃虧”。老王去年遇到過一次極端情況：一位顧客買了件 999 元的羽絨服，退回來時衣服里塞了半袋舊報紙，“報紙都發黃了，還有霉味，明顯是從家里找的舊報紙”。老王拍了拆包視頻，把報紙和衣服一起稱重，比發貨時重了 1.3 斤，然后找平臺仲裁，要求 “拒絕退貨并讓消費者承擔郵費”。

可平臺的處理結果讓他失望：“平臺說‘無法證明報紙是消費者塞入，可能是運輸過程中混入’，最終還是讓我收下退貨，承擔來回郵費。” 老王沒辦法，只能收下衣服，把報紙扔掉后，衣服上沾著的霉點清理不掉，“最后只能以 300 元的價格賣給收庫存的，虧了 699 元”。

類似的情況在張姐身上也發生過。今年 3 月，一位顧客買了件白色羽絨服，退回來時衣服上有明顯的粉底液印記，“領口、袖口都有，一看就是穿了出門化妝蹭的”。張姐上傳了印記的特寫照片，還提供了衣服發貨前的檢查視頻，證明發貨時沒有印記，可平臺還是判定 “支持消費者退貨”，理由是 “消費者稱印記是試穿時不小心蹭到，非故意損壞”。張姐無奈地說：“試穿能蹭這么多粉底液嗎？明顯是穿了一整天，可平臺不采信，我們也沒轍。”

法律界人士解釋，根據《消費者權益保護法》，“七天無理由退貨” 的前提是 “商品完好”，但 “商品完好” 的界定比較模糊，“比如油漬、氣味是否算‘商品不完好’，不同平臺有不同標準，大多數時候會偏向消費者，因為平臺要保障消費者體驗”。這也導致商家在遇到濫用退貨權的情況時，很難通過仲裁維權，只能自己承擔損失。

商家的這些防退貨手段，也導致成本上漲，最終還是反映在衣服價格上。老王算了筆賬：去年一件羽絨服的成本包括面料、填充物、普通吊牌，大概 350 元，今年加了密碼鎖，成本漲到 358 元，“要是遇到需要干洗的退貨，還要加 80 元清洗費，為了覆蓋這些成本，只能把售價提高 50-100 元”。他店鋪里去年賣 899 元的羽絨服，今年漲到 949 元，“有顧客問為什么漲價，我只能實話實說，顧客也能理解，畢竟沒人想買到別人穿過的衣服”。

張姐的店鋪里，掃碼智能鎖的成本比普通鎖貴 3 元，“一件衣服利潤本來 150 元，現在要扣掉 11 元鎖具成本，要是遇到退貨，還要加干洗費，所以售價只能漲 30-50 元”。張姐說，今年賣得最好的一款羽絨服，去年賣 799 元，今年漲到 829 元，“顧客接受度還可以，畢竟掃碼解鎖也不麻煩，還能保證是新衣服”。

沈陽的劉哥，超大吊牌的成本比普通吊牌貴 4 元，“一件衣服漲 20 元，顧客也沒說什么，畢竟吊牌大了，能證明衣服沒被拆過，大家買得也放心”。劉哥說，今年到現在，顧客的投訴比去年少了，“以前總有人說‘買到的衣服像穿過的’，現在有了超大吊牌，這種投訴幾乎沒有了”。

11 月的哈爾濱，寒風已經吹起，老王的店鋪里，幾位顧客正在試穿帶密碼鎖的羽絨服。一位南方游客拿著手機，正在等待商家發送解鎖密碼，“確認收貨后就能解鎖，挺好的，至少我知道這件衣服沒人穿過”。老王站在柜臺后，看著顧客們試穿，手里拿著剛到貨的密碼鎖，“今年冬天應該能少虧點，希望大家都能理性退貨，別再讓商家吃啞巴虧了”。陽光透過店鋪的玻璃窗，照在羽絨服上，銀色的密碼鎖反射出細碎的光，在這個即將到來的寒冬里，訴說著零售業的無奈與堅持。