當金融服務遇見銀發年華，建行青島市分行交出“溫暖答卷”

在中國快速步入老齡化社會的今天，養老金融服務已不再是簡單的業務拓展，而是一項關乎社會穩定的民生工程。據國家統計局數據，2024年末我國60歲及以上人口已突破3億人，如何讓這個龐大群體享受到有溫度、有尊嚴的金融服務，成為擺在金融機構面前的重要課題。

建設銀行青島市分行深入貫徹習近平總書記對張富清同志先進事跡的重要指示精神，堅持將傳承紅色基因、踐行中國特色金融文化融入經營管理各方面，聚焦老年客戶實際需求，持續深耕網點適老化改造，做好“養老金融”大文章，用金融力量托舉“夕陽紅”幸福生活，為人口老齡化時代提供“建行方案”。

超越適老：以“張富清精神”重塑服務價值

真正的適老服務絕非簡單的設施改造，而是一場從理念到行動的系統性變革。建行青島市分行將學習張富清同志“深藏功名、堅守初心、服務人民”的精神內涵融入服務全流程，在各網點設立“張富清服務示范崗”，開展“我為老人辦實事”專項行動，讓這種扎根基層、心系人民的奉獻精神在服務老年客戶的過程中生根發芽。

在青島遼寧路支行，我們能夠看到這種適老服務理念的生動實踐——該網點針對行動不便群體建立了“預約核實—辦理—回訪”的全流程上門服務機制。當客戶遲大爺因年事已高、身患重病無法到店辦理賬戶解控業務時，網點員工楊江祥與石雙燕主動提供上門服務。他們頂著酷暑，帶著移動設備來到老人家中，耐心細致地辦理業務，用專業和真誠贏得了客戶的贊譽。

這種將服務延伸至客戶家中的做法，正是建行“以客戶為中心”服務理念的具體體現。

重要的是，針對老年人客群特性，分行還創新推出“老年客戶服務雙軌機制”，既尊重老年客戶的傳統習慣，又巧妙引導其享受數字化便利。這種“技術適配需求”的思維轉變，背后是對老年群體需求的深刻洞察。

今天，在青島建行的各個網點，“張富清精神”已轉化為具體的服務標準。從膠州分行的金融防詐課堂，到西海岸新區的“適老服務微課堂”，再到各網點的“張富清服務示范崗”，這種精神引領下的服務創新正在形成集群效應。值得注意的是，分行的適老服務不僅關注金融需求，更延伸至老年人的社交、健康等非金融需求，體現出“全人關懷”的服務理念。

系統重構：構建多層次適老服務生態圈

從方法論的層面來看，建行青島市分行的適老服務提升工程還展現出顯著的系統性特征。

首先在硬件層面，分行推動全轄網點完成“適老服務基礎配置要求”達標，從拐杖固定裝置到“關愛模式”自助設備，從無障礙坡道到急救醫藥箱，這些細節改造看似微小，卻實實在在地解決了老年客戶的實際困難。

其次還有分行在服務流程上的創新：

例如，分行不僅基于“預約核實—辦理—回訪”的全流程上門服務機制，還積極推行“九個一”服務理念，將抽象的服務標準轉化為具體可操作的行為指南，并設立“樂老”綠色通道，保障老年客戶優先辦理權益等。

在風險防控方面，活動也著重強調了對老年客戶的保護。例如，寧夏路支行通過警銀聯動機制，成功堵截一起涉老詐騙案件，守護了老年客戶的財產安全。這種將消費者保護置于重要位置的做法，體現出銀行機構的社會責任擔當。

更值得注意的是，分行還積極探索“勞動者港灣+適老”服務模式，將金融服務與社區養老資源有機結合。例如，雙珠路支行打造的健康服務角，不僅提供血壓監測等健康服務，還成為社區老年客戶的社交空間。

這種將網點打造為社區養老服務節點的創新實踐，也展現了銀行在養老金融生態構建中的獨特價值。

科技向善：數字化轉型中的人文底色

在“營業網點適老服務體驗提升年”活動推進過程中，我們看到了建行青島市分行在數字化轉型方面所展現的獨特智慧——

分行既積極推進技術創新，又注重保留服務溫度。

像大堂平板Pad的深度應用就是活動中的另一大亮點。城陽支行營業部通過Pad實現客戶需求的精準識別和服務資源的優化配置，展現出數字化工具在提升服務效率方面的巨大潛力。而這種Pad工具融合應用的背后，正體現了分行在推進數字化過程中深刻的人文底色，即確保技術服務于需求，而不是讓需求遷就技術。

同樣應當看到的還有分行對服務細節的把握：

從將簽名確認時間從20秒延長到100秒，到推行“線上取號為主，線下取號為輔，人工取號兜底”的輕量化取號模式，這些細節調整體現出對老年客戶需求的精準把握，這一系列基于實際需求的服務創新，都使得適老服務更加貼心、實用。

可以看到，隨著養老金融特色網點的持續擴容，建行青島市分行正在探索一條特色化、差異化的發展路徑。從四方支行營業室的首批掛牌，到2025年計劃打造的5家“適老服務標桿網點”，這種點面結合的推進策略，既保證了服務質量的提升，又形成了可復制推廣的經驗。

在建行青島市分行的實踐中，金融服務不再是冷冰冰的交易，而成為連接人與人、溫暖社會的重要紐帶；這家銀行正在用實際行動證明，金融服務不僅能夠創造經濟價值，更能為社會帶來溫暖和希望。