把銀行柜臺“搬”到養老院 浙江稠州商業銀行上門溫暖特殊客群

在金融服務全面數字化的今天，一家銀行的服務半徑究竟能延伸多遠？浙江稠州商業銀行（以下簡稱：稠州銀行）用一套標準化的“特殊客戶上門標準化服務機制”給出了答案——從網點柜臺到養老院臥床老人的床前，那些曾經被物理空間阻隔的需求，那些因身體原因難以跨越的門檻，只要確有需要，服務就能抵達。

從養老院到康復中心

在南京一家養老院，一幕溫馨的場景正在上演。稠州銀行南京莫愁湖支行的服務團隊帶著移動設備，正在為一位長期臥床的老人辦理銀行卡補辦業務。原來，老人的銀行卡不慎遺失，賬戶內的資金急需用于醫療開支，卻因行動不便無法親臨網點。了解情況后，該支行立即啟動上門服務機制，組建專業團隊，很快來到養老院老人床前，由于老人溝通不便，工作人員特意放慢語速，一遍遍地耐心解釋。“真是太感謝你們了，真想不到銀行能把服務送到床頭！”這句來自老人子女的真情流露，或許正是對稠州銀行這種服務模式最好的注解。

同樣感人的一幕也在麗水縉云上演。“我丈夫還在康復中心治療，銀行卡丟了，密碼也忘了，醫療費都取不出來！”周燕女士焦急地致電稠州銀行麗水縉云支行。令她意外的是，該支行服務團隊在了解情況后，半小時內就趕到了康復中心病房，不僅高效解決了客戶的燃眉之急，還貼心提供了金融安全知識普及，讓這次服務既有速度，更有溫度。

圖為麗水縉云康復中心服務現場 金秋婭/攝

從特事特辦到標準服務

這些看似個案的暖心服務，背后是稠州銀行構建的標準化服務體系的支撐。近年來，該行將原本需要“特事特辦”的上門服務，升級為制度化的“特殊客戶上門標準化服務機制”，確保全行都能夠為行動不便的老年群體、殘障人士等特殊客群提供規范、專業的服務。在這一機制下，各網點都配備了專業的移動服務設備，工作人員經過系統培訓，能夠在嚴守風險底線的前提下，為特殊客群提供包括銀行卡掛失補辦、密碼重置、信息修改等在內的多種金融服務。這種系統化、標準化的特殊客群服務機制，體現了銀行業在數字化轉型過程中對“服務溫度”的堅守，讓金融服務真正“活”起來、“走”出去。

當整個行業都在追求“線上化”“智能化”的同時，稠州銀行清醒地認識到：科技賦能的目的不是拉開距離，而是更好地連接；金融創新的價值不僅要提升效率，更要體現關懷。隨著我國人口結構變化和社會需求多元化，金融機構的特殊服務正在從“加分項”變為“必答題”。從適老化改造到無障礙服務，從線下延伸點到線上便捷操作，從交易處理到情感連接，銀行業的服務創新正朝著更加包容、更具溫度的方向發展。

稠州銀行通過建立標準化的上門服務機制，不僅解決了特殊客群的實際困難，更探索出了一條兼顧風險管控與人文關懷的服務新路。