河北尚義：三輪驅動打造暖心“總客服”

本文轉自：人民網-河北頻道

今年以來，河北省張家口市尚義縣將熱線工作作為創新社會治理、優化營商環境的關鍵抓手，通過暢通“一條線”傾聽民聲、立穩“一把尺”規范辦理、凝聚“一股勁”協同創新，三輪驅動、同向發力，全力將12345政務服務便民熱線打造成為響應迅速、辦事規范、服務暖心的“總客服”，切實提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感。

“一條熱線”促融合，主動下沉集訴求

尚義縣暢通“一條線”聯絡渠道，打破層級壁壘與部門界限，推動服務力量主動下沉、前端聚合。以整合優化的民生服務熱線為核心樞紐，配套制定《尚義縣關于進一步完善落實12345熱線群眾訴求收集解決機制的工作方案》，變“被動接聽”為“主動發現”，確保民情民意能夠快速、全面、準確地向上匯集。在拓寬群眾反映問題途徑的同時，促進了不同層級、不同部門信息資源實時共享與業務協同，為精準施策奠定了堅實的數據基礎，形成了“民有所呼、我有所應”的融合聯動新格局。

自下沉機制運行以來，12345熱線平臺累計受理“吹哨報到”工單274件，其中群眾掃碼反映問題37件，14個鄉鎮及惠民安置區主動下沉收集群眾訴求237件，全部在“三個24小時”內進行回復，按時回復率100%，提級辦理群眾滿意度100%，機制運行態勢良好。

“一把尺子”量到底，快速響應高效行動

尚義縣堅持以“一把尺子”量到底，確保熱線服務標準的統一性與公平性。這把“尺子”，貫穿受理、派單、辦理、反饋、回訪全流程的標準化服務體系與質量評價體系。依托這套清晰、公開、剛性化的標準，尚義縣對所有工單進行規范化管理和閉環處置，杜絕了因部門差異、人員變動而導致的處理偏差，保障每一位群眾的訴求都能得到同等重視、同一標準下的公正對待。

在此基礎上，尚義縣強化快速響應的持續力，通過優化應急聯動機制、配備專業化值守力量、運用智能預警模型等手段，確保7x24小時響應“不停擺”，對于突發緊急事件和常態化訴求均能實現第一時間感知、第一時間派發、第一時間介入，以不變的標尺和持續在線的高效行動，筑牢熱線服務的公信力與生命力。截至目前，尚義縣12345政務服務便民熱線按時回復率100%，二級平臺按時簽收率100%。

“一股勁頭”抓創新，聚焦服務謀合力

全縣上下“一股勁頭”抓創新，將熱線工作作為深化改革、優化治理的重要突破口。尚義縣聚焦“服務”這一核心，全力構建高效協同的響應機制——一方面，以技術創新驅動流程再造，積極與網絡公司對接，引入智能派單、語義分析等工具，提升訴求分揀與處置精度，讓數據多跑路、群眾少操心；另一方面，以機制創新凝聚工作合力，打破部門壁壘，建立健全首接負責、聯動會商、限時辦結和督查通報機制，確保各類訴求“接得住、分得準、辦得實”。通過凝聚這股創新服務的強大合力，尚義縣致力將熱線真正打造成便捷高效、暖心貼心的“連心橋”與“總客服”，不斷增強人民群眾的獲得感。截至目前，尚義縣12345政務服務便民熱線辦件滿意率為92.38%，問題解決率為90.11%。（史惠英、段嘉敏）