轉轉十年：“最后一公里”的核心仍是信任，C2B2C模式是終極解藥？

本文來源：時代周報 作者：何珊珊

10月18日，周六，北京氣溫驟降。位于建國門外大街友誼商店三層的“超級轉轉”，店內(nèi)卻人頭攢動。

這是轉轉旗下首家二手多品類循環(huán)倉店，占地3000平方米，主打二手高端消費品，品類包括箱包、鞋服、首飾、腕表、游戲設備、攝影器材等，SKU超3萬個。該門店是轉轉收購二手奢侈品交易平臺紅布林之后，整合資源落地的“首個作品”。

轉轉是二手交易平臺，推出于2015年11月12日，是58同城與趕集合并后孵化的創(chuàng)新項目，至今已十年之久。眼下，這家企業(yè)正經(jīng)歷上線十年以來最大的轉型。10月31日，轉轉將徹底下線C2C自由市場業(yè)務，全面聚焦C2B2C的“官方驗”模式。

早在2019年，轉轉就將戰(zhàn)略重心轉向C2B2C模式。通過組建自有質(zhì)檢團隊，建立標準化檢測流程，對二手商品質(zhì)量進行系統(tǒng)化管控，轉轉推出“官方驗”服務。在C2B2C模式下，個人賣家先將商品售予或寄售給平臺，平臺在“官方驗”環(huán)節(jié)對商品進行質(zhì)檢、定價等標準化處理后，再由平臺售予個人買家。

在轉轉集團創(chuàng)始人、CEO黃煒看來，“關停C2C業(yè)務確實是一個艱難但必要的決定”。黃煒向時代周報記者解釋，轉轉的思路已從互聯(lián)網(wǎng)思維轉變?yōu)樾孪M企業(yè)思維，“我們不禁思考，消費者在買賣二手商品時，為何會選擇我們呢？”

在大眾刻板印象之中，二手商品臟亂差，二手商品交易信息不夠透明，亂象叢生。信任是二手交易始終難以根除的最大難題，轉轉亦不例外。

“絕大多數(shù)人提到二手第一個印象一定是臟亂差。”黃煒坦承，“大家可能想象的是在學校期間的舊書店，或者是一個什么小區(qū)里的地攤。”他繼而解釋稱，二手循環(huán)經(jīng)濟是一個“有瑕疵”的行業(yè)，產(chǎn)品也是“有瑕疵”的產(chǎn)品，難免會有用戶提出不同的意見和建議。

轉轉的陣痛還在持續(xù)。就在10月27日，工信部發(fā)布的《關于2025年第三季度電信服務質(zhì)量的通告》點名轉轉，指出轉轉的人工客服無法接通，并已督促企業(yè)整改，切實提高服務能力。

轉轉北京友誼商店門店，右上角一名用戶正在選購商品 時代周報記者攝

商業(yè)的本質(zhì)是價值交換，信任是這一切得以發(fā)生的基石，二手商品行業(yè)更是如此。

與新品不同，每一件二手商品都是非標準品，磨損程度、使用歷史、真實質(zhì)量都難以用統(tǒng)一尺度準確衡量。買家無法完整查驗，賣家又難“自證清白”，這種天然的信息鴻溝讓交易雙方極易陷入猜忌糾紛的困境。

2023年的“陰陽”質(zhì)檢報告所引發(fā)的信任危機，就一度將轉轉推向谷底。另外，用戶針對轉轉的投訴依然大量存在。

截至2023年11月底，黑貓投訴關于轉轉的投訴量高達7.8萬條。如今，黑貓投訴關于轉轉的投訴量已超11萬條。這些投訴集中在質(zhì)檢結果不一致、售后推諉、估價不準等多個方面。多名投訴者指責，他們在轉轉購買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，也有投訴者認為檢測報告與產(chǎn)品實際情況不一致。

C2C模式有天然的流量優(yōu)勢，但也兼具雜亂無序的發(fā)展缺陷。轉轉曾一度希望同時兼顧C2C和C2B2C兩種模式，一方面通過C2C保持流量連接的輕平臺屬性，持續(xù)吸引大流量涌入，另一方面以C2B2C服務優(yōu)勢構建差異化發(fā)展的高價值壁壘。

事無兩全法。黃煒坦言，帶著思考重新審視C2C業(yè)務時，他們發(fā)現(xiàn)，大部分精力都已投入到C2B2C服務，“用戶在自由市場的體驗難以得到顯著改善，未來也難以更好，不如直接關閉自由市場業(yè)務”。

轉轉披露稱，被關停的C2C業(yè)務在整體GMV的占比已不足3%。“我們都希望二手行業(yè)能進入到更有序的環(huán)境，為用戶提供有品質(zhì)、有保障的二手交易服務，C2B2C就是可以不斷迭代升級，持續(xù)向好發(fā)展的業(yè)務。”黃煒說。

轉轉已十年之久，眼下推進這場轉型或許漫長，最為關鍵的核心依然是“信任”。在接受時代周報采訪時，黃煒多次談及“信任”，“轉轉未來在‘最后一公里’最核心環(huán)節(jié)應該是信任構建”。

模式重“捏”

構建信任，既要砸錢鋪線下門店、擴充人力，還要打通不同業(yè)務的協(xié)同。轉轉近年多次對外收購，由此帶來的“信任難題”因此涉及不同團隊融合和協(xié)同。

2020年，轉轉并購二手數(shù)碼3C產(chǎn)品直賣平臺找靚機；2024年，轉轉全資收購紅布林，兩次整合均需大量資金投入供應鏈與團隊。

黃煒對時代周報記者透露，并購找靚機時，轉轉剛獲騰訊、58領投的B輪融資半年；收購紅布林時，平臺已實現(xiàn)了數(shù)年規(guī)模化盈利，無需外部融資。

三款App定位各不相同。時代周報記者注意到，轉轉App圖標用紅色大字寫著“不止手機”，與線下店無手機品類的新“人設”一致，凸顯從3C向多品類拓展；找靚機則主打“一年質(zhì)保”，專注手機、游戲機等電子產(chǎn)品；紅布林聚焦腕表、背包等奢侈品，商品頁彈窗“購物保障”中標注著“100%鑒定保真”。

紅布林的奢侈品鑒定團隊已與轉轉打通。

時代周報記者在“超級轉轉”店內(nèi)掃碼某款背包的紅布林鑒定標簽，發(fā)現(xiàn)鏈接失效。店員解釋稱，“紅布林鑒定信息已整合至轉轉系統(tǒng)，掃碼查看轉轉價格標簽即可獲取完整鑒定報告，舊標簽為早期回收時所用。”

紅布林與“超級轉轉”在直播環(huán)節(jié)已實現(xiàn)協(xié)同。時代周報記者在友誼商店的“超級轉轉”店內(nèi)注意到，有員工正在直播，多角度展示背包。點開紅布林 App 商品頁直播鏈接，主播所處場地為友誼商店的“超級轉轉”。

左為時代周報記者線下拍攝于轉轉店內(nèi)，右為紅布林直播間截圖

談及整合，黃煒表示，找靚機、紅布林的整合效應達到了很好預期，在我看來不是1+1＞2，而是1+1=5，是非常大的轉變。”協(xié)同后，轉轉擴大了市場份額、提升用戶多元化、豐富品類，并增強基礎履約能力。

2020年，轉轉收購找靚機，黃煒以“捏”來形容兩個產(chǎn)品和團隊的整合。“早年，轉轉員工包括我在內(nèi)偏互聯(lián)網(wǎng)屬性為主，融合過程中，我們發(fā)現(xiàn)靚機團隊在產(chǎn)業(yè)化方面確實優(yōu)秀。”黃煒說，“因此，在2020年與找靚機的團隊融合升級，‘捏’成了轉轉集團今天的樣子。”

C2B2C模式，轉轉已有多年嘗試，2019年就推出“官方驗”。三年后的2022年，被視作轉轉的一個關鍵節(jié)點。這一年，轉轉首次實現(xiàn)盈利。在黃煒看來，這標志著C2B2C商業(yè)模式成立，也為今年的戰(zhàn)略聚焦埋下伏筆。

對專注“官方驗”的轉轉而言，供應鏈涉及多環(huán)節(jié)，回收、質(zhì)檢、倉儲、銷售、售后等任一環(huán)節(jié)出漏洞都會影響信任。為了補上這塊短板，轉轉正不斷加大投入。

怎樣才能讓信任“看得見”？

押注C2B2C模式，外界擔心轉轉或許將因此增長失速。

2023年11月，轉轉與抖音合作時，僅上千人上門回收團隊、300多家品牌門店、近1500名質(zhì)檢技術人員，并開創(chuàng)“官方驗”服務體系。黃煒曾透露，僅2024年，轉轉用于擴大質(zhì)檢部門規(guī)模的費用就超2億元。

黃煒介紹，轉轉員工規(guī)模達萬人，上門回收工程師近3000人，全國線下門店突破1000家，覆蓋全國超300座城市。

從C2C模式再到C2B2C，轉型并不容易。

2015年剛從58拆分時，轉轉采用與閑魚類似的C2C撮合模式：驗機服務僅象征性收取1元，轉轉試圖以低門檻建立信任，卻忽略了商業(yè)上的可持續(xù)性。這不僅導致盈利單一難覆蓋成本，還因二手商品非標性導致假貨、貨不對板投訴激增。

2018年，轉轉砸重金投世界杯廣告無果，2019年更是走到“賬上資金僅夠發(fā)6個月工資”的絕境。黃煒后來回憶，2019年是轉轉最痛苦的時刻，平臺幾乎“要黃了”。

黃煒告訴時代周報記者，2018年轉轉已意識到問題所在，“我們終于認識到C2C這條路走不通，必須要提供與閑魚非常差異化價值的服務。”2019年，轉轉開始制定邁向C2B2C的戰(zhàn)略，“只有更深入，才能覆蓋成本。”

2020年，黃煒徹底想明白了，要做好任何一個二手品類，都需要深度投入。因此，轉轉堅定要做C2B2C業(yè)務，核心是通過平臺介入交易全流程，以“官方驗”和線下服務重建信任。

線下門店最重要的目的在于搭建“看得見的信任”。黃煒解釋布局線下時表示，“我們想通過商場門店向消費者證明二手也能有規(guī)范體驗。”轉轉1000余家線下門店承擔 “到店消費和即時回收” 的雙向服務，避免郵寄回收的“估價爭議”。門店包裹存放處的電子屏滾動提示可寄賣商品，涵蓋上百個奢侈品品牌。

與早期的1元檢測費不同，時代周報記者在紅布林嘗試下單一款品牌背包后發(fā)現(xiàn)，商品雖支持72小時無理由退款，但退貨后需收取處理費69元。

黃煒認為，消費者購買貴重商品時，傾向選服務更完善、保障更強的平臺；若買低價物品，可能選用戶門檻更低的C2C平臺。

在他看來，轉轉要通過服務讓用戶體驗的上下限保持穩(wěn)定，先提供差異化價值，再逐步吸引多品類用戶。

如何直面二手行業(yè)的終極難題？

眼下，轉轉要面對的難題依然繁多。

首先是公信力標準與成本的平衡。“官方驗”雖號稱標準化，但全鏈條控本壓力大，價格波動也影響信任。時代周報記者在轉轉線下門店發(fā)現(xiàn)，原價4.8萬元的同品牌奢侈品手鏈，有多條手鏈同樣標為99新，但二手價卻從兩萬多元至三萬多元不等，相差近萬元。

黃煒承認，二手行業(yè)和產(chǎn)品都有瑕疵，用戶意見難免,“危機早爆發(fā)能促服務優(yōu)化，有標準總比沒標準好。”

從政策層面看，長遠看行業(yè)標準化是用戶體驗的關鍵。這一點也可參考政策方向：2024年3月國務院印發(fā)《推動大規(guī)模設備更新和消費品以舊換新行動方案》，明確支持二手商品流通，推動電子交易規(guī)范化，要求平臺建評價機制、共享信用信息。

二手經(jīng)濟市場空間廣闊，但消費者對二手商品交易的認知也并不完整。

波士頓咨詢（BCG）聯(lián)合 Vestiaire Collective發(fā)布的2025年度報告（下稱“BCG2025 報告”）顯示，2030年全球二手時尚與奢侈品市場將達3600億美元，增速是一手市場3倍；中國二奢市場當前規(guī)模約4000億元。大量用戶缺乏二手交易習慣，轉轉需借外部合作擴大認知。

2023年，轉轉與抖音合作的3C“以舊換新”就是重要嘗試。用戶在抖音買新品時可同步回收舊機，回收款打入抖音賬戶。

“抖音作為熱門短視頻平臺，有海量活躍用戶，尤其在年輕人中滲透率高，能帶來顯著流量。”黃煒還透露，“從合作效果看，抖音不僅帶來流量提升，還能通過精準算法推薦和多樣營銷工具促進交易增長；以直播帶貨、短視頻種草等形式，讓許多品牌實現(xiàn)從曝光到轉化的全鏈路營銷。”

線下門店也成為獲客新入口，多名在轉轉線下門店購買二手商品的消費者均對時代周報記者表示，此前從未線上使用過轉轉，是通過小紅書、大眾點評了解到附近有線下門店后，才前來閑逛、購買。這些消費者當天均購買了游戲卡、背包等商品。

“超級轉轉”門店入口處 時代周報記者攝

時代周報記者隨即在小紅書上以“北京友誼商店”為關鍵詞嘗試搜索，發(fā)現(xiàn)排名第一的關聯(lián)詞是“轉轉是正品嗎”，相關筆記已超過1萬條。其中一則介紹轉轉線下商店的帖子，有用戶評論“真假混”，很快有人反駁“要是買到假的，你就發(fā)達了”，評論區(qū)分為兩派辯論起來。

這體現(xiàn)出線下門店對轉轉的二手商品流轉效率帶來的幫助，但也反映出線上用戶對轉轉的認知并不統(tǒng)一。未來，轉轉需聯(lián)合抖音推出更多二手消費場景內(nèi)容，推動用戶從“知道二手”轉向“愿意買二手”。

終極問題仍然逃不開流轉周期與盈利模式。

二手商品的流轉周期決定了盈利效率，也影響用戶體驗，轉轉的重資產(chǎn)模式雖能提升信任，流轉周期卻較長。

“轉轉集團于2022年首次盈利，目前已連續(xù)多年實現(xiàn)規(guī)模化盈利，也證明C2B2C商業(yè)模式的長期潛力，也是未來的基礎商業(yè)模式。”黃煒對時代周報記者稱，對于各板塊營收占比，不便告知。